重新思考法律账单:把客户放在首位

几十年来,法律收费一直是客户所忍受的。 小时收费、6分钟加薪和密钥充斥着密码的发票往往让客户感到困惑、沮丧甚至不信任。 传统做法将收费视为客户关系中的行政必要性而不是触点。 在日益商品化和客户复杂化的时代,律师事务所不能再把开票当作事后思考。 繁荣的公司将把开票功能从摩擦源转化为客户体验的支柱。 本条探讨了将法律收费真正以客户为中心的实际策略,从重新思考收费结构到利用技术来无缝体验。

客户-儿童账单业务个案

向以客户为中心的开票模式转变需要投入时间和资源,但回报却很大。 以透明开票报告收账速度更快、注销减少、客户寿命价值显著提高的公司。 当客户了解并相信账单时,支付费用的速度会更快。 平均收账周期可以缩短15-20天,直接改善现金流量。 此外,积极的开票经验会减少客户的疲软度。 客户感到受到尊重并了解情况,更有可能为未来事务回归,转介新业务。 在竞争性市场中,明确、公平和方便开票的声誉是将公司与仍然依赖过时做法的竞争者区分开来的强大差异。

了解客户从账单中实际想要的是什么

在修改账单程序之前,你必须了解客户的期望和痛苦点。 许多客户以前从未与法律账单互动,也从未熟悉“挡单”或“准法律时间 ” 等概念。 调查、客户访谈或简单的聘用后反馈表可以揭示客户最珍贵的。 承认世代差异也很重要。 千年和Gen Z客户习惯亚马逊和Uber等公司无缝的账单记录经验,他们往往期望在线门户、自动付款和通过信用卡或数字钱包支付的能力。 他们可能认为一家只接受邮件支票的公司是过时和不便的。

所有人口统计的共同主题包括:

  • 可预测性: 客户往往担心费用上涨。他们想知道一个问题可能花费多少,如果估计有变化,就会被迅速警告。
  • [透明度:对已完成的工作的详细说明,而不仅仅是“提供的法律服务”。 他们想知道时间是如何花的,为什么需要完成某些任务。
  • 公平性:客户质疑为什么他们应该支付高级合伙人在初级合伙人完成大部分工作时的时间。 他们期望有一个符合其所得价值的计费方法。
  • 支付简便:数字支付选择权,分期付款计划,以及明确的到期日都很重要. 一家只接受检查或强制硬性支付窗口的律师事务所让现代客户感到沮丧.
  • 反应:[ 当出现计费问题时,客户期望得到一个迅速,明确的答案——而不是来自事务所的防御性或回避性的答复.

通过直接收集反馈,您可以调整您的账单做法,使其符合您特定客户人口统计最值的价值观。 比如,公司法律部门可以优先制定详细的事项级预算和应计报告,而个人消费者则可能更喜欢平价安排和信用卡支付。

从第一天开始实行透明的计费做法

透明度是客户信任的基础。客户一旦签署聘用书,他们就应该对账单的支付方式有明确的认识。

清费结构通信

无论是使用小时费率、固定费用、应急百分比还是混合模式,都用简单语言解释结构。请避免使用法律语言。尽可能提供书面例子。比如,“我们的小时费率是每名合伙人每小时450美元 ” , 而不是“每小时每名合伙人的工作时间收费450美元 ” 。 典型的合同审查可能需要2-3小时,结果费用为900美元至1 350美元。 ”

详细约定函

您的聘用信不仅应该概述收费结构,而且还应该列出收费周期、付款条件、什么是可收费活动(例如电子邮件通信、旅行时间、研究)以及如何处理诸如提交费或专家证人等费用。 许多争议都是从一开始的模棱两可的语言产生的。 将该信作为设定期望的工具,而不是防御性盾牌。

主动范围

即使是最周到的法律问题也遇到意想不到的曲折。 以客户为中心的方法要求立即通报新发展所涉及的费用问题。如果研究请求扩大到一份完整的法律备忘录,那么在进行之前就发出一份订正的估计。 授权额外工作的简短电子邮件或短信远远胜过客户在下一个发票上的惊讶。 这种做法会建立极大的善意,防止纠纷。

预告性概算和预算

对于较大的事项或经常性工作,请提供书面预算或范围,定期更新并立即通报任何重大偏离情况,客户赞赏在账单送达之前而不是送达之后受到警告,对于诉讼,提供每月或季度的预算审查,这种积极主动的透明度是信任的律师与客户关系的基石。

客户实际理解的发票的加工

即便有明确的前台通信,一个混乱的发票也能推翻所有的信任。 传统的法律发票往往密集,充斥着像小小小说一样的时空记录,或者反之,太少,没有意义。 以客户为中心的发票应当:

  • ” 平话: 避免用词。 而不是“根据客户反馈准备SOW订正草案 ” , 写“星期二你打电话后修改工作说明 。 ”
  • 逻辑分组条目: 按任务或阶段组织条目(例如“初步研究”、“起草合同”、“谈判电话”),而不是每0.1小时递增的按时间顺序排列的条目。
  • 按任务列出的总计: 显示每个类别的总成本,而不仅仅是一个运行中的小时总成本。这帮助客户看到钱流向何处,而不将微分相加。考虑在发票的第一页增加简单的馅饼图或条形图,按任务类别汇总总开支。这立即传达价值。
  • 标定块计费: 块计费(在一次输入下列出多项任务)是客户沮丧的一个主要原因,在道德上也具有风险。 每个不同的活动都应该有自己的记录,并有自己的期限和描述,即使这意味着发票上有更多的线条。
  • 包含明确的付款指示: 将到期日、到期日、付款选择权的总额放在上下方。避免将付款细节用精细的印刷方式掩埋。

许多现代实践管理工具允许您自定义发票模板。 使用这种灵活性来创建方便客户的版式。 请考虑在最后账单之前将发票草稿寄出审批, 这样客户就可以在预期支付之前提出问题 。

提供灵活支付办法和替代收费安排

以客户为中心的账单的支付超出了你如何收费的范围 — — 还包括客户如何支付以及何时支付。 如今消费者期望从其他服务供应商那里得到同样的便利:在线支付门户、信用卡处理和分期付款计划。

拥抱数字支付

允许客户通过信用卡、 ACH 转账或 PayPal、 Strebe 或 Clio 支付等平台付款。 这些选项会加快您的应收款, 并减少不愿写支票的客户的摩擦。 确保您的付款门户安全, 并在发票上有清晰的标签 。

安装和平价

对许多客户来说,一笔总付的账单是困难的。 提供每月付款计划 — — 即使收取少量利息 — — 也能使法律服务更加方便。 常规事务(简单遗嘱、无争议离婚、商标备案)的收费安排完全消除了计时账单的不确定性。 客户确切知道他们会支付什么,而你被激励高效工作。

考虑基于价值和混合计费办法

在基于价值的计费中,收费与问题的结果或复杂性相关,而不是花费的时间。 比如,起草专利申请的固定收费,如果专利被迅速授予,则会获得奖金。 混合模式,比如每小时降低收费,并给予业绩奖金,或者在注销超额时,会收取上限费用,也符合客户的目标。 这些方法得到了高端客户的高度评价,但需要仔细界定和明确成功因素。

信托会计和合规

对处理客户资金或保留人的公司来说,透明的信托会计是以客户为中心的记账方式的一个关键组成部分。 提供清晰的、定期的报表,显示所有存款、所得费用和从信托账户中扣除的费用。 这不仅符合道德规则,如ABA示范规则1.15,而且还保证客户资金得到负责任的管理。

利用技术简化计费

技术是规模化以客户为中心的计费的支柱,右侧软件可以自动化日常任务,减少错误,让客户自我服务获取其计费信息.

采用综合计费软件的实务管理软件

诸如Clio Management ,,或实用软件将案件管理与时间跟踪和计费相结合,它们自动生成发票,发送提醒,并允许客户在线查看其账务记录. 与支付处理器的整合意味着从电子邮件通知中可以立即支付账单. 自动为每月留存者开出反复开具的发票,确保账单的一致性和不出错.

客户端门户和自助服务

一个安全的在线客户端门户让客户随时看到他们的账单,支付历史,以及即将到来的发票。 这种透明性减少了前后询问,并赋予客户管理自己财务的权力。一些门户也允许客户以多种格式下载发票或设置自动付费。自助访问是一家尊重客户的现代公司的标志。

时间跟踪客户端可以验证

使用实时和详细描述的时间记录工具。 有些软件与电子邮件和日历集成, 可以自动记录客户端通信中花费的时间。 当客户端看到每分钟都有清晰描述的记账记录时, 他们更有可能不加质疑地接受账单 。

主动管理的数据分析

现代实践管理平台提供了强大的分析。 公司可以实时跟踪物质盈利能力,识别一贯支付迟付的客户,预测现金流量。 这些数据允许公司在小问题成为大问题之前与客户就范围和预算进行知情对话。 比如,如果分析显示一个问题在预算上呈趋势,合伙人可以主动与客户接触,讨论各种选择。

自动付款提醒

自动、礼貌的提醒在到期日之前几天发出,可以大大减少延迟付款。客户欣赏软糖,您肯定从更好的现金流量中获益。确保提醒包括在线支付链接,以尽量方便。

主动和同情地宣传计费

即使有最好的系统, 也会出现收费问题。 您所在的事务所如何处理这些对话, 如何制造或打破客户关系 。

设置计费卡登斯

每月或按商定的里程碑发出发票。预测性会减少惊讶。如果一个问题暂时平静下来,请发送最新状况报告,同时附上“无活动”账单或你正在等待的票据。保持联络可以防止客户感到被遗忘,直到大账单到达。

响应计费询问

当客户询问指控时, 请迅速并用有用的语气回复。 避免被防守或贬低。 解释输入的背景, 如果需要调整( 如重复输入或模糊描述) , 请立即做出, 而不要求客户为此而奋斗 。 这建立了巨大的善意 。

提供经常预算最新情况

对于进行中的事项,请每月发送简短的电子邮件,显示迄今为止的总开支与预算,并同时发布下个月的预测,这样可以保持预期一致,使客户能够就范围作出知情的决定。一些公司使用一个简单的仪表板,客户可以24/7访问。

敏感地增加处理率

客户摩擦的一个常见来源是意外的利率上升,以客户为中心的公司在任何利率变动之前30-60天通知客户,它们解释了企业需要增加利率,如业务费用上升或专业知识增加,为了保持善意,考虑在特定时期或现有事项持续期间将先前的利率老化。

处理得当的争端

尽管做出了最大努力,但计费纠纷还是会发生。 拥有一个明确的内部程序来快速审查和解决纠纷。 有时,减少或注销对于长期关系比长期争论更好。 记住满意的客户更可能转介业务。

客户-儿科账单中的道德考虑

以客户为中心的开账单不仅仅是好生意,而且符合道德要求。 美国律师协会的[示范规则1.5明确要求收费是合理的,收费的基础或收费标准最好以书面形式在开始代理之前或之后的合理时间内告知客户。

透明的收费做法是防止道德投诉的最佳辩护。 当客户理解其账单时,他们不太可能感到被过度收取或被误导。 公司也应该了解某些法域严格管制或禁止的关于不退还费用的州立律师协会规则。 与其考虑不退还费用,不如考虑固定的工作范围,只要工作不完成,在道德上是允许的。 调整你的收费做法与道德规则保护客户和公司。

与客户总体经验战略保持一致的账单

以客户为中心的记账方式不应该存在于一个仓子里。 它应该融入你公司的总体客户服务理念。 记账方式往往是一个事项的最后一点,而积极的记账经验可以留下持久的印象 — — 就像负的记账方式可以让过去的一切都变得沉闷一样。

训练你的团队

所有处理账单的律师和工作人员都应接受以客户为中心的原则的培训,进入时间的准法律工作者应了解客户如何阅读其描述,合作伙伴应负责清楚、及时的发票,考虑将客户账单的满意程度作为业绩审查的衡量标准。

收集后元反馈

问题结束后,请具体询问客户的账单情况。简短的调查可以产生深刻的见解:发票是否清楚?付款方案是否方便?他们是否对收费感到惊讶?利用反馈来完善您的程序。

通过计费来区分你的公司

在竞争的法律市场中,开账单可以是一个不同的模式。 推销以客户为中心的开账单方法 — — “透明、可预测的费用,并网易支付 ” — —可以吸引被传统公司挫败的客户。 客户在你的网站上提供账单经验的证明。

底线: 信任是货币

以客户为中心的法律收费方式并不是降低费用或放弃时间,而是通过清晰、方便和同情来建立信任。 了解自己所付费用、容易支付、有问题的人更容易推荐你并返回未来需求时能听到。 此外,简化收费做法会减少内部行政负担、加快收款速度、降低道德投诉的风险。 开始小一点:从本条中挑选一两种做法,如重新设计发票模板或提供客户门户,并落实这些做法。 随着时间的推移,以客户为中心的收费方式将成为你公司如何运作、加强关系和支持长期成功的一个自然部分。

欲进一步阅读关于法律收费最佳做法的资料,请考虑美国律师协会[的资源,并查阅Clio法律趋势报告[,以了解客户如何选择收费的数据。