Ang isang mahusay na-pirmadong pamamaraan ng reklamo ay isa sa mga pinaka-kritikal na patakaran na maaaring ipatupad ng isang organisasyon. Ito ay nagsisilbi bilang pormal na mekanismo kung saan ang mga empleyado ay maaaring mag-ulat ng mga karaingan, maling paggawi, o pagkabahala tungkol sa hindi patas na pakikitungo nang walang takot na paglalapat. Kapag ginawa nang tama, ang gayong pamamaraan ay hindi lamang nagreresulta sa mga isyu ng bawat isa kundi nagpapalakas din sa pangkalahatang kulturang pang-ekonomiya sa pamamagitan ng pagpapatibay ng transparensiya, pag-respondo, at paggalang.Ang komprehensibong gabay na ito ay lumalakad sa bawat aspekto ng isang malinaw at patas na paraan ng pag-panagot ng isang pamamaraan ng isang malinaw at patas ng pag-panagot ng mga prinsipyo ng mga empleyado, mula sa mga prinsipyo ng mga prinsipyong pang-pamamagitan, mula sa mga legal na pang-batas.

Kung Bakit Hindi Maaaring Ihambing ang Malinaw na Pagrereklamo

Maraming organisasyon ang nagtuturing na isang kahon ang mga paraan ng pagrereklamo, pero ang isang patakarang mahusay ang pagkakagawa ay hindi lang basta pagsunod sa mga isyung gaya ng panliligalig, diskriminasyon, paglabag sa kaligtasan, o di - etikang paggawi.

Isa pa, ipinakikita ng isang maliwanag na pamamaraan na ang pamumuno ay lubhang nakababahala sa mga empleado at umaasa na ang mga organisasyon ay magkakaroon ng matibay na mga mekanismo sa paglutas sa isang magalang, makatarungang trabaho.

Mga Simulain ng Isang Mabisang Pagrereklamo

Bago mo suriin ang mga detalye ng pagsulat ng mga patakaran, mahalaga na baguhin ang iyong pamamaraan sa isang set ng pumapatnubay na mga simulain.Titiyakin ng mga simulaing ito na ang proseso ay hindi lamang legal na nagkakasalungatan kundi ipinalalagay rin na patas ng lahat ng nasasangkot na partido.

Madaling Makamit

Ang paraan ng pagrereklamo ay dapat na madaling maunawaan at makuha ng bawat empleyado, anuman ang papel, kakayahan sa wika, o kapansanan. Gamitin ang payak na pananalita, iwasan ang legal na jargon, at isaalang-alang ang pagbibigay ng mga salin kung ang iyong workforce ay multinasyunal.Paunawain na ang mga empleyadong hindi marunong bumasa't sumulat o may mga kapansanan sa paningin ay may mga alternatibong paraan upang magsumite ng reklamo (hal., oral report sa isang itinalagang tao)." Isa pa, ang proseso ay dapat makuha sa pamamagitan ng maraming channels na katulad ng mga anyong online, email, hotlines, o phone-perssonsso-Fanso-anso-antachers na walang na na na na na na na hindi na na na na na na na na na na na na na di-base-interna-intiplataya mula sa isang hindi sinasadyang pag-pag-pag-pag-pag-pag-pag-sa-pag-sa-sa-pag-sa-sa-sa-sa-sa-sa-sa-sa-sa-sa-pag-sa-sa-sa-sa-sa-

Pagiging Malihim

Mahalaga ang pagiging kompidensiyal upang mahimok ang pag-uulat. dapat na maging ligtas ang mga mpleye na ang kanilang reklamo ay haharapin nang maingat at ang kanilang pribadong buhay ay iingatan hanggang sa abot-kaya. malinaw na nakasaad sa patakaran na ang impormasyon ay ibabahagi lamang sa isang kinakailangang-to-known batayan at ang mga kasangkot ay inaasahang panatilihin ang pagiging lihim.Taimtim tungkol sa mga limitasyon: sa ilang mga kaso, ang kaukulang proseso ay maaaring mangailangan ng pagsisiwalat ng ilang detalye sa akusadong partido upang payagan silang tumugon.Ang pagtatakda ng makatotohanang mga inaasahan ay binabawasan ang mga hindi pagkakaunawaan sa kalaunan.

Kawalang - pagtatangi

Hinihiling ng pagiging patas na ang mga reklamo ay siyasatin ng mga indibiduwal na neutral at malaya sa mga alitan ng interes. Ito ay nangangahulugan ng pagsasanay ng mga itinalagang imbestigador, kadalasan mula sa HR o isang espesyalisadong kagawaran ng etika, upang makatuwirang harapin ang mga reklamo. ang mga maliliit na organisasyon ay maaaring kailanganin ang paggamit ng mga panlabas na ikatlong partido upang matiyak ang kawalang kinikilingan. Ang patakaran ay dapat ding ipagbawal ang sinuman na kasangkot sa reklamo sa pagkakaroon ng personal na kaugnayan sa mga partido na maaaring magtangi sa kanilang hatol.

Pagiging Nasa Oras

Walang anumang bagay ang mas mabilis na sumisira ng pagtitiwala kaysa sa reklamo na humihina nang walang anumang update. magtatag ng malinaw na timeframes para sa bawat yugto ng proseso: pagkilala sa resibo (hal.g., sa loob ng 2 araw), pagtatapos ng imbestigasyon (hal., sa loob ng 30 araw), at pangwakas na resolusyon.

Proteksiyon Mula sa Relatasyon

Ang relatibasyon ay ilegal at nakasisira sa buong layunin ng isang pamamaraang reklamo.Dapat na malinaw na sabihin ng inyong patakaran na ipinagbabawal ng organisasyon ang anumang anyo ng pagganti laban sa mga empleyado na gumagawa ng reklamo sa mabuting pananampalataya, nakikibahagi sa isang imbestigasyon, o nagsasagawa ng kanilang mga karapatan sa ilalim ng batas. hinggil sa mga espesipikong halimbawa ng ipinagbabawal na paghihiganti gaya ng demosyon, panliligalig, pagbabago sa mga tungkulin sa trabaho, o mahinang mga review sa pagsasagawa ng laro ang mga kondisyong pang-edukasyon para sa sinumang manedyer o katrabaho na na na na nagsasagawa ng pag-udyok ng paghihiganti. Ang katiyakang ito ay kritikal sa pag-udyok ng pag-udyok, lalo na pag-ulat, lalo na mga kasong kinasasangkutan ng sensitibong kasarian o pag-ug pampanulit.

Pagtatayo ng Procedure: Isang Hakbang-by-Treast na Patnubay

Sa paglalagay ng mga prinsipyong pang-ilalim, nagbibigay ng oras upang balangkasin ang mga praktikal na hakbang na susundin ng iyong mga empleyado. Ang isang mahusay na-istrukturang pamamaraan ay dapat lohikal, madaling lalayag, at komprehensibo. sa ibaba ay isang detalyadong pagkasira ng bawat yugto.

Hakbang 1: Litaw na Malinaw at Panitikan sa Wikang Patakaran

Ang inyong patakaran ay dapat magsimula sa pagsasabi ng pangako sa isang magalang na dako ng trabaho at sero na pagpaparaya sa pagganti. kung gayon ilarawan ang mga uri ng isyu na saklaw ng pamamaraan (hal.g., panliligalig, diskriminasyon, walang etikang paggawi, mga pagkabahala sa kaligtasan, mga paglabag sa patakaran ng kompanya) at, mahalaga, anumang hindi pagsunod (hal.g., mga isyu na tinalakay na ng ibang patakaran gaya ng pagdalo).

Hakbang 2: Mag - atas ng mga Pananagutan at mga Altitek

Alamin kung sinong mga empleyado ang dapat makipag-ugnayan upang magsampa ng reklamo. (deally, mag-alok ng maraming pagpipilian: isang direktang superbisor, isang dedikadong kinatawan ng HR, isang observement officer, at isang hindi kilalang hotline (kung mayroon). Tiyakin ang bawat itinalagang tao o opisina ay may awtoridad at pagsasanay upang humawak ng reklamo. Kung gumagamit ng hindi kilalang hotline, ipaliwanag kung paano pananatilihin ang hindi pagkakasundo habang pinapayagan pa rin ang mga sumusunod-up. lilisensiya rin kung paano magsampa ng reklamo alang-alang-alang-alang sa ibang tao o bilang isang grupo.

Hakbang 3: Ilahad ang Paraan ng Pagreklamo Mula sa Pasimula Hanggang sa Wakas

Magbigay ng isang malinaw, numerong listahan ng mga hakbang upang malaman ng mga empleado kung ano ang maaasahan.

  • [ Ang empleyado ay nagpapadala ng reklamo sa pagsulat o bibigan, na may detalye hangga't maaari (mga pangalan, saksi, paglalarawan ng insidente).
  • [[[[Talaksan: Ang itinalagang tao o koponan ay kumikilala sa resibo sa loob ng dalawang araw ng negosyo at bumabalangkas ng susunod na hakbang.
  • [[Ingles: Ang imbestigador ang nagtatakda sa kalikasan ng reklamo at kung ito ba ay bumabagsak sa saklaw ng patakaran. kung hindi, ang empleyado ay maaaring ituon sa ibang mapagkukunan.
  • Investitigation: Ang imbestigador ay nag-interbyu sa mga nagrereklamo, sa akusado, at sa anumang nauugnay na saksi; nagrerepaso ng mga dokumento; at nagtitipon ng lahat ng makukuhang ebidensiya.Ang dalawang partido ay palaging pinababatidan ng timeline.
  • Mga Pagtuklas at Pasiya:[ Ang imbestigador ay naghahanda ng isang nasusulat na ulat na nagpapaliwanag ng mga natuklasan at nagmumungkahi ng pag-aaalsa kung ang reklamo ay napatunayan. Ang desisyon ay ipinababatid sa dalawang partido, na ipinaliliwanag ang batayan.
  • Resolusyon at Sundank-Up: Anumang pagtutuwid na kilos ay isinasagawa, at maaaring makipag-usap ang monitor sa kapwa-partihan sa pana-panahon upang matiyak na walang nangyayaring pagganti at na nalutas na ang isyu.

Hakbang 4: Sanayin ang Lahat ng Palabas

Ang pagsasanay ay hindi isang-time na kaganapan. ang mga bagong upahan ay dapat na pag-aralan ang paraan ng pagrereklamo sa panahon ng onboarding, at ang lahat ng mga empleyado ay dapat na tumanggap ng pana-panahong pampanariwa. maglaan ng hiwalay na pagsasanay para sa mga manedyer at mga imbestigador kung paano haharapin ang mga reklamo sa propesyonal na paraan, bigyan ng diin ang mga lihim, at kilalanin ang mga palatandaan ng pagganti. Gamitin ang makatotohanang mga senaryo upang ilarawan ang proseso. kung walang tamang pagsasanay, kahit ang pinakamahusay na patakaran ay mabibigo sa pagsasagawa.

Hakbang 5: Ipakipag - usap ang Lunas

Huwag ibaon ang reklamo sa isang mahabang handbook na bihirang mabasa ng mga empleado. Itampok ito sa mga paskilan, maglagay ng buod sa intranet ng kompanya, isama ito sa mga miting ng pangkat, at banggitin ito sa mga newsletter ng empleado. Gamitin ang mga poster sa karaniwang lugar (mga silid - kainan, bulletin board) na may pangunahing numero ng telepono o isang kodigo ng QR na nauugnay sa buong patakaran.

Hakbang 6: Regular na Repaso at Pag - a - Update

Ang mga batas at ang pinakamabuting mga gawain ay resulta ng ebolusyon, at dapat ding gumawa ng iskedyul para sa taunang pagrerepaso, at baguhin ang pamamaraan kailanma't may mga pagbabago sa nauugnay na mga batas sa trabaho (hal., mga panuntunan ng estado o pederal na panliligalig, mga proteksiyon ng mga tagahatid ng sipol). Titipunin din ang mga impormasyon mula sa mga empleado at yaong mga gumamit ng prosesong ito na nasisiyahan sila?

Karaniwang mga Pagkakamali na Dapat Iwasan

Kahit ang mga kompanyang mahusay magpursige ay maaaring matisod kapag nagpapatupad ng paraan ng pagrereklamo. Narito ang ilang mga patibong na dapat bantayan:

  • [kailangan ng sanggunian: Iwasan ang mga patong ng pagsang-ayon na nagpapabagal sa proseso.
  • Tala ng transparency: Hindi nagpapanatili ng mga reklamol na lahi ng kawalang tiwala. hinggil sa regular na update, kahit na walang bagong impormasyon.
  • Wak de-up: Ang resolusyon ay hindi ang katapusan.[kailangan ng sanggunian] Mahalaga ang Post-investation monitoring upang maiwasan ang muling paglitaw at pagganti.
  • [[Ihambing] [[Talaksan: Kung hindi mo magagarantiyahan ang ganap na hindi pagkakakilala, sabihin nang hindi dapat sabihin.
  • Walang proseso ng pag-aalsa: Maglaan ng paraan para sa parehong magrereklamo at sa akusado upang hamunin ang mga natuklasan o kinalabasan kung sa palagay nila ay may depekto ang proseso.

Sa Estados Unidos, ang EEOC ay nagbibigay ng mga tuntunin sa pagtataguyod ng isang lugar ng trabaho na walang diskriminasyon at panliligalig.

  • Isang malinaw na patakaran na sumasaklaw sa lahat ng protektadong kategorya (lahi, kulay, relihiyon, kasarian, pambansang pinagmulan, edad, kapansanan, impormasyong henetiko, at, sa maraming mga estado, oryentasyong seksuwal at pagkakakilanlan ng kasarian).
  • Isang pagbabawal sa pagganti na malinaw na binabanggit at walang pagbabagong ipinatutupad.
  • Maraming nag - uulat ng channel, pati na yaong hindi napapasok ng tuwirang superbisor ng empleado (kung ang superbisor ang sinasabing manliligalig).
  • Ang mga pamamaraan ng pagsisiyasat na "prompt, masusi, at walang kinikilingan" – isang pamantayan na madalas banggitin sa mga desisyon ng hukuman.

Para sa karagdagang patnubay, sumangguni sa mga mapagkukunang-yaman tulad ng EEOC's Promising Practices for Preventing prosistance o ang Society for Human Resource Management EXtitions (SHRM) model policys. (sa Ingles) Gayundin tingnan ang mga kahilingan ng estado-specicitfic, habang ang mga estado tulad ng California, New York, at Illinois ay may karagdagang mga utos tungkol sa mga pamamaraan ng pag-iwas sa seksuwal na pag-iwas at pagsasanay.

Pakikitungo sa Masalimuot o Maluwag na Rereklamo

Ang ilang reklamo ay tiyak na magiging mas masalimuot kaysa sa iba na humihimok sa mga nakatatandang lider, kriminal na gawain, o maselan na mga alitan sa pagitan ng mga indibiduwal.

  • Mga paliwanag laban sa nangungunang pangasiwaan: Itinalaga ang isang alternatibong imbestigador (e.g., isang panlabas na abogado o board member) upang mapanatili ang kawalang kinikilingan.
  • Mga reklamong walang kahulugan: Ipaliwanag kung paano mo haharapin ang mga ito.[kailangan ng sanggunian] Bagaman ang mga hindi kilalang ulat ay maaaring mas mahirap suriin, dapat pa rin silang seryosohin kung ang mga ito ay naglalaman ng sapat na detalye.
  • [[[Talaksan: Kung ang empleyado ay nag-aangkin ng paghihiganti pagkatapos magsampa ng reklamo, ituring na iyon ay isang hiwalay, mataas na-priority na reklamo at indibidwal na pagsisiyasat.
  • Ang Whistleblower ay nababahala: Para sa mga ulat ng pandaraya, paglabag sa kaligtasan, o paglabag sa batas, ay tumitiyak sa pamamaraan na kasuwato ng mga batas sa pampolitika at nagbibigay ng tiyak na lihim.

Pagsasanay at Kultura: Ang Panig ng Tao sa Proseso

Ang mga polisiya ay kasing epektibo lamang ng kulturang sumusuporta sa kanila.Sa kabila ng mga hakbang na pang-edukasyon, namumuhunan sa pagtatayo ng isang kultura kung saan ang mga empleyado ay nakadarama ng maginhawang pag-angat ng mga alalahanin. Ito ay nagsisimula sa pamumuno na pagmomodelo ng ugaling bukas-pinto at pagkilala ng mga reklamo kaagad. Isaalang-alang ang pagsasagawa ng pana-panahong ⁇ pise surveyi ⁇ upang sukatin kung ang mga empleyado ay nagtitiwala sa proseso ng pagrereklamo. kung ang mga iskor ay mababa, siyasatin kung bakit at gumawa ng mga pagbabago.

Maraming manedyer ang hindi tumutugon sa reklamo dahil natatakot silang maobligang magbayad ng legal na buwis o hindi nila alam kung ano ang sasabihin. Bigyan sila ng iskrip at pinakamagandang gawain: makinig nang walang hatol, pasalamatan ang empleado sa pagpunta roon, ipaliwanag ang proseso, at idiin na hindi pinahihintulutan ang pagganti.

Para sa mga empleyado, ang pagsasanay ay dapat na kinabibilangan ng malinaw na paliwanag ng proseso, mga halimbawa ng kung ano ang bumubuo ng isang makatuwirang reklamo, at ang kahalagahan ng pag-uulat sa mabuting pananampalataya (mali o malisyosong mga reklamo ay sumasailalim sa disiplina).Ang mga pagsasanay na pag-play ay makatutulong upang gawing normal ang karanasan ng pag-uuri ng isang pagkabahala.

Pagsukat sa Tagumpay at Patuloy na Pagsulong

Paano mo malalaman kung gumagana ang iyong paraan ng pagrereklamo? Isubaybay ang mga susing metriko sa paglipas ng panahon:

  • Bilang ng mga reklamong isinampa sa bawat sangkapat
  • Katamtamang panahon ng resolusyon
  • Pagguho sa pamamagitan ng uri ng reklamo (harassment vs. diskriminasyon vs.)
  • Pinatutunayan ang mga reklamo
  • Ang mga empleye ay nasisiyahan sa proseso (sa pamamagitan ng mga sumusunod na-up survey)
  • Bilang ng mga paratang ng paghihiganti na isinampa

Kung mapansin mo ang biglang pagbaba ng reklamo, maaaring mangahulugan ito na ang proseso ay gumaganang mahusay na taga - areglo na maaaring mangahulugan na hindi ito pinagkakatiwalaan ng mga empleado. Ipunin ang anumang amaomalyeta. humahanap din ng impormasyon mula sa mga dumaan sa proseso, kapuwa mga nagrereklamo at mga tumugon. Gamitin ang impormasyong ito upang dalisayin ang iyong pamamaraan, mga materyales sa pag - update sa pagsasanay, at mga isyu sa sistema ng computer na maaaring maging sanhi ng paulit - ulit na mga problema.

Sa wakas, tandaan na ang isang paraan ng pagrereklamo ay bahagi ng isang mas malaking ekosistema ng mga patakaran sa lugar ng trabaho. Dapat itong gumana na may mga kodigo ng pag-aasal, mga patakarang anti-harassment, at mga sistema ng pangangasiwa sa pagganap. Kapag ang lahat ng mga pirasong ito ay nagtutugma, lumilikha ka ng isang lugar ng trabaho kung saan ang mga problema ay naaayos kaagad at patas, at kung saan ang mga empleyado ay nakadarama ng narinig at pinahahalagahan.