従業員の手帳でクリアでフェアな苦情手続きを作成する

よく設計された苦情の手順は、組織が実行できる最も重要なポリシーの1つです。従業員が、懲罰、誤差、または、反発を報告できる正式なメカニズムとして機能します。正しい方法で行われると、そのような手順は個々の問題を解決するだけでなく、透明性、説明責任、および尊重を強化することによって、全体的な職場文化を強化するだけでなく、従業員の明確な公平な苦情を犯すすべての側面を通してあなたを歩きます。実践的な手順を実践し、実践的な基準をクリアし、実践的な手順を実践的な基準に理解し、実践的な基準をクリアに仕上げます。

なぜ明確な苦情のプロシージャは非交渉可能です

多くの組織は、チェックボックスとして苦情処理を行いますが、よく作られたポリシーは、コンプライアンス文書よりもはるかに多くあります。それは健康な職場環境の礎石です。明確で、アクセス可能で公正なプロセスがなければ、従業員は、ハラスメント、差別化、安全違反、または非倫理的な行動などの問題について話さるのに無力を感じるかもしれません。解決されていない苦情は、低道徳、高ターンオーバー、および法的責任につながる可能性があります。 USqualities は、彼らがより効果的に問題を解決する、職場の有効性を解決する、または重要な任務を解決する可能性が高い。

さらに、リーダーシップが従業員に真剣に懸念を抱くことを明らかにする明確な手順です。それは、経営の信頼を構築し、敬意のある、公平な職場へのコミットメントを表明します。これは、特に今日の環境で重要であり、従業員は、不正行為に対処するための強力なメカニズムを持つために、その権利と期待の組織をますます認識しています。そのようなプロセスの欠如は、雇用主が、既知の問題に対処するための義務や失敗を主張する可能性があります。これらの理由から、従業員が強い慣行を発症する時間とリソースを投資することは、単に戦略的ではありません。

効果的な苦情手続のコア原則

方針言語の特定に潜入する前に、指導原則のセットで手順を接地させることが重要です。これらの原則は、プロセスが法的に遵守されているだけでなく、関係者全員が公平に認識されていることを保証します。次の要素は、任意の信頼できる苦情システムの基礎を形成します。

アクセシビリティ

苦情の手順は、ロール、言語能力、障害に関係なく、すべての従業員に理解し、アクセスしやすい必要があります。プレーン言語を使用して、法的ジャーゴンを避け、あなたの労働力が多言語である場合、翻訳を提供することを検討してください。従業員が黙示的であるか、視覚障害を持っているか、苦情を提出するための代替方法を持っていることを確認してください(例えば、指定された人に経口報告)。さらに、オンラインフォーム、電子メール、電話、または1対面で通知するなど、複数のチャネルを通じて、プロセスが24時間年中無休で利用可能である必要があります。

機密性

機密性は、報告を奨励するために不可欠です。従業員は、その苦情が慎重に処理され、そのプライバシーが可能な限り保護されることを安全に感じなければなりません。ポリシーは、情報が必要性から知識に基づいてのみ共有され、関与する人々は機密性を維持することが期待されていることを明確に述べるべきです。いくつかのケースでは、デュープロセスは、彼らが応答できるように、特定の詳細を明らかにする必要があるかもしれません。現実的な期待を上回る設定は、後で誤解を減少させます。

公平性

公正性は、中立で利益の競合から自由である個人によって調査される要求します。これは、人事または専門的倫理部門から、しばしば指定された調査者を訓練し、苦情を客観的に処理します。小規模な組織は、公平性を確保するために外部の第三者を使用する必要があるかもしれません。ポリシーは、当事者が判断を偏す可能性がある個人的な関係を持つことから、訴状に関与する人も禁止する必要があります。

タイムライン

いかなる侵食も、いかなる更新なしにも、ランジュイッシュが不満よりも早く信頼しています。プロセスの各段階の明確なタイムフレームを確立する:受領の承認(例えば、2営業日以内)、調査(例えば30日以内に)、最終的な解像度の完了。遅延が疑わしい場合は、速やかに苦情に伝え、修正されたタイムラインを提供します。これは、プロセスの移動を尊重し、維持します。

再帰からの保護

反発は違法であり、苦情の手続きの目的全体に浸透します。あなたの方針は、組織が良好な信仰に訴えを犯す従業員に対するいかなる形態の報復を禁止し、調査に参加したり、法律の下で権利を行使したりすることを確実にしなければなりません。そのような感情、ハラスメント、労働職務の変化、またはパフォーマンスの悪いレビューなど、禁止された報復の特定の例を含めると、特に重要な議論の問題を抱えているマネージャーまたは同僚のための輪郭の結果は、特に重要な議論や議論の重要な問題に関与するようなものです。

手順の構築:ステップバイステップガイド

コアの原則を置いて、従業員が従う実用的な手順を概説する時間です。適切に構成された手順は、論理的で、ナビゲートが簡単で、包括的なものでなければなりません。各段階の詳細な分解は次のとおりです。

ステップ1: ドラフトクリアと簡潔なポリシー言語

あなたの方針は、敬意のある職場とゼロの寛容に対するコミットメントの声明から始まります。その後、手順カバー(例、ハラスメント、差別、非倫理的な行動、安全上の懸念、会社の方針の違反)の問題の種類を説明し、重要なことに、任意の排除(例、問題は、すでに出席のような他のポリシーによって対処されています)。ポリシー自体で箇条書きポイントを使用する(従業員の手帳に提示)スキャン可能にする。

ステップ2:責任あるパーティーとチャネルを設計

従業員が苦情を申し立てるかどうかを識別します。理想的には、直接管理者、専用の人事担当者、コンプライアンス担当者、匿名ホットライン(利用可能な場合)の複数のオプションを提供します。各指定された人物またはオフィスに苦情を処理するための権限と訓練があることを確かめてください。匿名ホットラインを使用する場合、匿名性がフォローアップできるように維持される方法について説明します。また、別の人物またはグループに代わって苦情を申し立てる方法を明確にします。

ステップ3:開始から終わりまでの苦情プロセスの概要

従業員が期待するものを正確に知っているので、手順の明確で番号付けられたリストを提供します。例えば:

担当:] 担当は、可能な限り、口頭で文言を提出し、(日付、名前、証人、事件の説明)。
:[]]:指定された人またはチームは2営業日以内に領収書を認め、次の手順を概説します。
初期評価:]]] 調査官は、苦情の性質とポリシーの範囲内で落ちるかどうかを決定します。そうでなければ、従業員は別のリソースに向けることができます。
[]調査:[]]]]調査官は、苦情、認定、および関連する試験者に対して、文書を収集し、利用可能なすべての証拠を収集します。両当事者は、タイムラインの通知を保持しています。
[] 修正と決定:[ 調査官は、苦情が防備されている場合、結果の要約と是正措置を推薦する書面のレポートを用意します。決定は、基準を説明する、両方の締約国に通信されます。
[]解答とフォローアップ:[] 任意の是正措置が実施され、モニターは再帰が起こることを確実にするために、定期的に両方のパーティーでチェックし、問題が解決される可能性があります。

ステップ4:プロシージャのスタッフ全員を訓練して下さい

トレーニングは一回限りのイベントではありません。新しい雇用は、オンボーディング中に苦情の手順を学ぶ必要があります。すべての従業員は定期的なリフレッシュを受けるべきです。専門家に苦情を処理する方法についてのマネージャーや研究者に別々のトレーニングを提供し、機密性を強調し、再帰の兆候を認識してください。実際のシナリオを使用してプロセスを記述します。適切な訓練がなければ、最高のポリシーは練習に失敗します。

ステップ5:プロシージャを伝達して下さい

従業員がほとんど読み込まなかった長いハンドブックで苦情の手続きを埋めないでください。社内のイントラネットで要約を掲示し、チーム会議に含め、従業員のニュースレターで言及してください。一般的な領域(ブレイクルーム、掲示板)のポスターを使用して、重要な電話番号または完全なポリシーにリンクするQRコードを使用してください。リモートまたはフィールドワーカーを含むすべての従業員が簡単にアクセスできることを確認してください。

ステップ6:定期的にレビューと更新

法律とベストプラクティスが進化し、あなたのポリシーもまた進めるべきです。年次レビューのスケジュールを設定し、関連する雇用法(例えば、州または連邦政府のハラスメントガイドライン、笛保護)の変化があるときはいつでも手順を更新してください。また、従業員からのフィードバックを集め、プロセスを使用した人 - それらは満足していますか? 改善されるものは何ですか? この入力を使用して継続的な改善を行います。

避けるべき一般的な間違い

不満の手順を実行する際に、よく意図された企業でも立ち向かうことができます。以下は、いくつかの落とし穴が見出します。

[] プロセスを遅くする承認の層を避けます。チェーンをシンプルに保ちます。

[]透明性の欠如:]] 不満を守らず、不信を訴え、不信を犯す。更新が定期的に更新されると、新しい情報がない場合でも。

フォローアップを弱める:] 解像度は終了ではありません。再発および再帰を防ぐためのポスト・インベストレーション・モニタリングは不可欠です。

:過渡匿名性:[]:完全な匿名性を保証することができない場合は、そう言ってください。それ以外の場合は、詳細が出ると、従業員が裏切りを感じることがあります。

控訴プロセスなし:] 不満と、プロセスが欠陥だったと判断した場合、結果や結果を見つけるために使用されるの両方の方法を提供します。

法的および規制上の考慮事項

苦情手続きは、管轄区域によって異なる適用雇用法と整合しなければなりません。米国では、EEOCは、差別やハラスメントから職場を自由に推進するためのガイドラインを提供します。主な要件は次のとおりです。

保護されたすべてのカテゴリ(レース、色、宗教、性別、国家起源、年齢、障がい、遺伝情報、および、多くの州、性的指向および性的アイデンティティ)をカバーする明確なポリシー。

明示的に述べ、一貫して施行される再帰化に関する禁止事項。

従業員の指示の監督者を迂回する複数の報告チャネル(スーパーバイザーが割り当てられたハラスサーの場合)。

「専門家、徹底的、公平」である調査手順 – 裁判所の決定で頻繁に引用される標準.

追加のガイダンスについては、【】のようなリソースに相談してください。人的資源管理の(SHRM)モデルポリシーを防止するためのEEOCの約束の練習。また、カリフォルニア州、ニューヨーク、イリノイ州などの州固有の要件をチェックし、性的ハラスメント防止訓練および苦情手続きに関する追加の義務があります。

複雑なまたは感度のある苦情の処理

一部の苦情は、上級指導者、犯罪行為、または繊細な対人的紛争を含む他のものよりも、必然的に複雑になります。あなたの方針は、これらのシナリオに対処する必要があります。

] トップマネジメントに対する苦情:[ 代替投資家(外部弁護士または役員)を公平性を維持するための指定。

匿名の苦情:]]。それらをどのように処理するかを説明してください。匿名のレポートは調査が難しくなっている間、十分な詳細が含まれている場合は、彼らは真剣に受けるべきです。

再帰請求:]] 不満を訴えると、従業員が反発を主張し、別々に、高優先の苦情として、独立して調査する。

虚偽の懸念:[] 不正、安全違反、または法的違反の報告のために、手順は、笛保護法と一致するようにし、保証された機密性を提供します。

研修と文化:プロセスの人的側面

政策は、それらを支える文化としてのみ有効です。手続きのステップを超えて、従業員が快適なレイジングの懸念を感じる文化を構築するために投資します。これは、オープンドアの行動をモデル化し、苦情を迅速に認めるリーダーシップから始まります。従業員が苦情プロセスを信頼するかどうかを測る定期的な「パルス調査」を実施することを検討してください。スコアが低い場合は、なぜ修正を行い、調整を行います。

管理者のためのトレーニングは特に重要です。多くの管理者は、法的責任を恐れているか、何を言うべきかわからないので、苦情に反応することを避けます。それらをスクリプトとベストプラクティスを提供:判断なしで聞いて、従業員が前進し、プロセスを説明し、そして、報復が許容されないことを強調します。管理者は明示的に承認されていない限り、自分自身を調査しようとしないでください。代わりに、彼らはすぐにHRに苦情を参照する必要があります。

従業員にとって、トレーニングには、プロセスの明確な説明、有効な苦情を構成するものの例、そして良好な信仰における報告の重要性(偽りまたは悪意のある苦情は懲戒処分の対象となります)が含まれるべきです。役割演技は、懸念を上げる経験を正常化するのに役立ちます。

成功と継続的改善を計測

苦情の手順が機能しているかどうかはどのように知っていますか? 時間の経過とともに重要な指標を追跡します。

四半期ごとの苦情件数

平均解像度時間

苦情の種類による内訳(ハラスメント対差別対他)

不満の沈黙の割合

プロセスへの満足度向上(フォローアップ調査による)

再帰請求件数

苦情に突然の低下に気付いた場合、プロセスがうまく機能しているか、従業員がそれを信頼しないことを意味します。異常を調査します。プロセスを経た人からの勧誘フィードバック、苦情と回答者。このデータをあなたの手順を精査し、トレーニング資料を更新し、再発問題を引き起こす可能性がある全身の問題に対処するために使用します。

最後に、苦情の手続きは、職場の政策のより大きな生態系の一部であることを覚えておいてください。それは、行動規範、反ハラスメントポリシー、およびパフォーマンス管理システムとのコンサートで作業する必要があります。これらのすべての部分が整列すると、問題が迅速かつ公平に解決され、従業員が聞き、評価される職場を作成します。