چرا نظرسنجی رضایت مشتری برای بهبود فرآیند بیلینگ ضروری است

بیلینگ ستون فقرات مالی هر سازمان مشتری است، اما اغلب منطقه ای است که اصطکاک به آرامی انباشته می شود. پرداخت های دیر، اتهامات مبهم و اظهارات گیج کننده اعتماد و احتقان رضایت مشتری را از کانال ساختار یافته و مستقیم برای کشف این نقاط درد پنهان فراهم می کند.با جاسازی بازخورد در عملیات صورتحساب، کسب و کارها از حدس زدن داده ها به اصلاح حساب کاربری یا تجزیه و تحلیل دقیق آنچه که شما می خواهید، در آن، دقیقاً می خواهید، تجزیه و تحلیل کنید.

نظرسنجی ها همچنین به عنوان یک سیستم هشدار اولیه عمل می کنند.یک شکایت واحد در یک بلیط پشتیبانی ممکن است به عنوان یک outlier رد شود، اما یک الگوی نمرات پایین در "بیماری درک فاکتورها" یک مشکل سیستمیک را نشان می دهد، نظرسنجی منظم به شما اجازه می دهد تا تاثیر هر تغییر صورتحساب را که می سازید، ایجاد یک چرخه بهبود حلقه بسته، نه تنها باعث کاهش شهرت مشتری می شود، بلکه باعث تقویت شهرت مشتری می شود.

بررسی هایی که Billing Insights قابل اجرا در Yield Actionable Billing Insights

ساختار پرسش و زبان

نظرسنجی های موثر در مقیاس ۱-۵، داده های کمی و کیفی را متعادل می کنند.با چند سوال در مقیاس رتبه بندی شروع کنید (برای مثال، “در مقیاس ۱-۵، آخرین فاکتور شما چقدر واضح بود؟”) به دنبال عملکرد با زمینه های باز پایان مانند “چه چیزی شما در مورد چگونگی دریافت یا پرداخت صورتحساب تغییر می دهید؟” کلید مشخص است – سؤالات مبهم مانند “چه زمانی پرداخت شده است؟”

بررسی کامل را زیر پنج دقیقه نگه دارید (FLT:0) کوئینز ، نظرسنجی های طولانی مدت نرخ تکمیل را کاهش می دهند و سوگیری خستگی را معرفی می کنند: اگر یک مشتری وضوح پایین را داشته باشد، آنها را تشویق کنید تا توضیح دهند که این ارتباط بدون اضافه کردن بار، بالا می رود.

بی حسی و Incentives

مشتریان وقتی که می دانند پاسخ ها ناشناس هستند، صادق تر هستند.دولت به وضوح نشان می دهد که پاسخ های فردی با جزئیات حساب مرتبط نیستند.برای افزایش نرخ پاسخ، یک انگیزه کوچک را در نظر بگیرید – مانند تخفیف در فاکتور بعدی یا ورود به یک طرح کارت هدیه.حتی یک انگیزه متوسط 5٪ می تواند نرخ تکمیل را تا 15 تا 20٪ افزایش دهد، همانطور که توسط SurveyMkey] [F:1LT1] مورد توجه قرار می گیرد.

زمانبندی و فرکانس

بلافاصله پس از یک تعامل صورتحساب - درست پس از یک فاکتور مشاهده می شود، پرداخت انجام می شود یا یک بلیط پشتیبانی بسته است.این تجربه را در حالی که تازه است، ثبت می کند.از نظرسنجی سالانه یا فصلی برای بازخورد صورتحساب اجتناب می کند؛ شکاف بین عمل و یادآوری بیش از حد سر و صدا را معرفی می کند، بررسی های تراکنشی پس از رویدادهای کلیدی و بررسی رابطه گسترده تر دو بار به نقطه روند.

مناطق کلیدی برای ارزیابی در یک نظرسنجی رضایت از بیلینگ

در حالی که هر کسب و کار دارای جریان کار منحصر به فرد است، اکثر نقاط درد به پنج دسته گسترده تقسیم می شوند. پوشش این تضمین می کند که شما منابع مشترک سرخوردگی را از دست نمی دهید.

  • برآورد از بیانیه های لایحه: آیا موارد خط قابل درک هستند؟ آیا اصطلاحات (Net-30، تخفیف های پرداخت اولیه) توضیح داده شده است؟ از مشتریان بپرسید که چه چیزی را می خوانند - برچسب زدن اصطلاحات گیج کننده.
  • زمان های بیان: آیا فاکتور به زودی پس از تحویل خدمات یا محصول به دست می آید؟ تاخیر می تواند سردردهای آشتی و پرداخت های دیرهنگام را از طریق هیچ خطای مشتری ایجاد کند.
  • عدم پذیرش هزینه ها: چگونه اغلب مشتریان خطا را پیدا می کنند؟ حتی یک درصد خطا در فاکتورها باعث کاهش اعتماد به نظرسنجی ها برای جذب فرکانس خطای خود می شود.
  • سهولت فرآیند پرداخت: آیا مشتریان ترجیح می دهند ACH، کارت اعتباری، یا پورتال های آنلاین؟ آیا آنها با روش های پرداخت محدود یا هزینه های اضافی ناامید شده اند؟
  • خدمات مشتری در طول درخواست های صورتحساب: هنگامی که مشتریان در مورد یک لایحه تماس یا ایمیل، چه سریع و مفید حل مسئله است؟ این به طور مستقیم بر رضایت کلی تاثیر می گذارد.

هر منطقه باید حداقل یک سوال امتیاز و یک زمینه باز داشته باشد، به عنوان مثال، پس از پرسیدن "شما با گزینه های پرداخت در دسترس چه راضی هستید؟" اضافه کنید " کدام روش پرداخت شما ترجیح می دهید که در حال حاضر ارائه نشده است؟" این ترکیب هر دو امتیاز و جهت را به دست می آورد.

تجزیه و تحلیل داده های نظرسنجی برای شناسایی ریشه دلایل

نمرات نظرسنجی خام تنها آغاز است.برای هدایت بهبود های واقعی صورتحساب، شما باید به داده ها برای الگوهای تبدیل شوید.با تقسیم پاسخ های مشتری، سن حساب، مقدار فاکتور یا سابقه پرداخت، شما ممکن است متوجه شوید که مشتریان بزرگ به طور مداوم سرعت وضوح فاکتور را نسبت به کسب و کارهای کوچک، که نشان می دهد قالب شما به خوبی مقیاس نمی کند.

از ابزارهای پردازش زبان طبیعی (یا نقشه برداری اعتبار دستی) در نظرات باز استفاده کنید، اگر مشتریان اغلب از کلماتی مانند “conpl”، “unexpected” یا “late” استفاده می کنند، این موارد اولویت هستند.یک کارت امتیاز ساده را که درصد پاسخ هایی را که هر نقطه درد را بیش از سه ماهه ذکر می کنند، ردیابی می کند.

یک سقوط رایج گزارش متوسط بدون پراکندگی است.یک نمره از ۴.۲ از ۵ ممکن است خوب به نظر برسد، اما اگر ۳۰ درصد از پاسخ دهندگان به وضوح ۲ یا ۳ امتیاز را ارزیابی کنند، شما یک خوشه از نارضایتی دارید که به طور متوسط پنهان می شود.همیشه توزیع نمرات را بررسی می کند، به ویژه دم پایین.

تبدیل بازخورد به اصلاحات اصلاحی بتن

خودکارسازی برای کاهش تاخیر

اگر داده های نظرسنجی نشان می دهد که "زمان صدور" به عنوان نقطه ضعف، ارزیابی چرخه صورتحساب خود را. Manual data entry، تنگناهای تایید، و پردازش دسته ای مجرمان رایج هستند.در نظر گرفتن تولید فاکتور خودکار به طور مستقیم از سیستم تحویل خدمات خود را.به عنوان مثال، ادغام یک ابزار مانند Directus] با نرم افزار حسابداری شما می تواند بلافاصله پس از اتمام تاخیر در روزهای پایانی، به تاخیر در روز.

ساده سازی بیانیه های بیلینگ

نمرات وضوح پایین اغلب به این معنی است که اظهارات شما حاوی داده های قانونی یا غیر ساختار یافته است. Redesigns با استفاده از زبان ساده، هدرهای بخش روشن و سلسله مراتب بصری است. نشان دادن مقدار کل به طور برجسته در بالا، و پس از آن با یک جدول ساده از موارد خط، سپس شرایط و دستورالعمل های پرداخت شامل خلاصه یک خط: "شما برای خدمات X متهم شده اند؛ قبل از اینکه یک گروه کوچک تست، تنظیم شده است.

آموزش کارکنان در Billing Empathy

هنگامی که نظرسنجی ها خدمات ضعیف را در طول درخواست های صورتحساب برجسته می کنند، اغلب در آموزش و پرورش اعضای تیم که با تماس های لایحه ای مواجه می شوند، باید درک کنند که مشتریان ممکن است در مورد پول تحت تاثیر قرار گیرند. آنها را با اسکریپت هایی که مسیرهای هیئت روشن برای مسائل پیچیده را رد می کنند، و یک دستور برای حل مسئله در تماس اول در صورت امکان، سناریوهای مشترک نقش-play (به عنوان مثال، آموزش موردی برای دو بار در ماه) متهم شده است.

گزینه های پرداخت انعطاف پذیر

اگر نمرات راحتی عقب بمانند، مشتریان را در مورد روش های ترجیحی خود بررسی کنید. بسیاری از کسب و کارها بدون ارائه کیف پول های دیجیتال (Apple Pay، PayPal) یا برنامه های قسط اضافه می کنند.برای مشتریان B2B، پرداخت یک کلیکی از حساب بانکی ذخیره شده می تواند به طور چشمگیری رضایت را بهبود بخشد. هر گزینه پرداخت جدید باید با یک زیرمجموعه از کاربران قبل از رول کامل تست شود.

اندازه گیری پیشرفت از طریق بررسی مستمر

بهبود بیلینگ یک پروژه یک بار نیست - پس از اجرای تغییرات، یک حلقه بازخورد مداوم را به بخش های مشابه مشتری در عرض 30 روز اعمال می کند. مقایسه نمرات قبل و بعد از آن برای تعیین تاثیر اگر نمرات وضوح از 3.2 به 4.1 افزایش یافته است، شما شواهد قوی دارید که طراحی فاکتور جدید کار می کند.

یک داشبورد ایجاد کنید که یک “امتیای سلامت بیلینگ” را از یک کامپوزیت از رتبه بندی نظرسنجی، جدول زمانی پرداخت و پشتیبانی از حجم بلیط مربوط به صورتحساب، به اشتراک گذاری این داشبورد ماهانه با تیم های مالی و موفقیت مشتری، هنگامی که نمره سلامت کاهش می یابد، بلافاصله بررسی آخرین نظرات باز برای دیدن آنچه که تغییر کرده است.

همچنین مهم است که حلقه را با مشتریان ببندید. ارسال یک ایمیل پیگیری برای جمع آوری تغییراتی که بر اساس بازخورد آنها انجام داده اید، مهم است: به عنوان مثال: "با تشکر از پاسخ های نظرسنجی شما، ما صورتحساب های خود را مجدداً طراحی کرده ایم تا یک بخش خلاصه را اضافه کنیم و گزینه پرداخت را از طریق Apple Pay اضافه کنیم، لطفاً اجازه دهید ما بدانیم که آیا این تجربه شما را بهبود می بخشد."

قرص های معمول و چگونگی اجتناب از آن

بررسی خستگی و انتخاب Bias

اگر پس از هر رویداد صورتحسابی، مشتریان ممکن است شروع به نادیده گرفتن شما کنند. نظرسنجی های تراکنش فضایی به حداکثر یک بار در ماه در هر مشتری، همچنین آگاه باشید که تنها مشتریان بسیار راضی یا عمیقا ناراضی تمایل به پاسخ دادن به نرخ بالاتر دارند.

تشخیص بازخورد منفی

با ارزش ترین داده ها از دترکتاتورها می آید، نمرات پایین را حذف یا رد نکنید؛ در عوض، آنها را به یک صاحب تجربه ثبت شده افزایش دهید.هر نظر منفی باید یک تجزیه و تحلیل ریشه ای را در عرض 48 ساعت ایجاد کند، این مسائل را در یک پایگاه داده مشترک فهرست کنید تا موضوعات تکراری را که نیاز به اصلاحات سیستمیک دارند، شناسایی کنید.

نظارت بر بررسی

یک نظرسنجی با 20 سوال در مورد لایحه، نرخ تکمیل را از بین می برد: فقط از 3 تا 5 سوال که به طور مستقیم بر تصمیمات لایحه آینده شما تأثیر می گذارد، سوال های انتقادی کمتری را در سراسر امواج نظرسنجی می توانید بدون هیچ پاسخ دهنده ای جمع آوری کنید.

فراتر از نظرسنجی ها: یکپارچه سازی بازخورد بیلینگ با داده های عملیاتی

نظرسنجی ها به شما می گویند که مشتریان چه احساسی دارند، اما ترکیب با داده های عملیاتی به شما می گوید که چرا پاسخ های نظرسنجی اتصال به معیارهای واقعی صورتحساب: آیا مشتری که جدول زمانی پایین را رتبه بندی کرده اند، دارای فاکتورهایی هستند که در واقع سه روز دیر ارسال شده اند؟ آیا دقت مشتری مورد بحث و گفتگو قرار گرفته است؟ آیا دقت تحسین مشتری هیچ گونه اختلافی ندارد؟ با کشیدن اطلاعات از سیستم صورتحساب شما (به عنوان مثال، میانگین روزهای فاکتور، زمان برای حل و تنظیم هزینه های پرداخت هزینه های پرداخت،)

به عنوان مثال، اگر نظرسنجی ها نشان دهند که "تعادل فرآیند پرداخت" ضعیف است، اما داده های شما نشان می دهد که 80 درصد از مشتریان در حال حاضر از روش ترجیحی خود استفاده می کنند، مسئله واقعی ممکن است هزینه های پنهان یا یک رابط پورتال کلی و نه گزینه های استفاده از ابزارهایی مانند Google Analytics در پورتال پرداخت شما برای دیدن اینکه کاربران از کجا خارج شوند، ارتباط برقرار کند.

مطالعه موردی: یک شرکت خدمات حرفه ای تغییر بیلینگ

یک شرکت مشاوره متوسط با 200 مشتری دارای امتیاز Net Promoter 32 بود که از سوالات رضایت قابل اندازه گیری حاصل شد، نظرسنجی تراکنشی آنها از سه سوال پرسید: وضوح فاکتور، جدول زمانی و حل اختلاف پس از شش ماه از کاهش میزان اطمینان، آنها کشف کردند که نمرات وضوح در میان مشتریانی که صورتحساب های هفتگی را با ده ها مورد خط برای ورودی های زمان دریافت کردند، کاهش یافته است که در نتیجه به طور متوسط، کاهش می تواند به دو ماه کاهش یابد و مقایسه با استفاده از یک مرحله مقایسه با مشتری، کاهش یابد.

این مورد نشان دهنده قدرت حفاری است: آنها سعی نکردند همه چیز را در یک بار اصلاح کنند، اما از داده های نظرسنجی برای هدف قرار دادن متریک تک بدترین عملکرد، سپس اندازه گیری اثرات موج.

ایجاد یک سیستم بازخورد پایدار

برای اینکه مشتری رضایت را بررسی کنید یک بخش دائمی و موثر از عملیات صورتحساب شما، آنها را در پشته نرم افزار خود جاسازی کنید.استفاده از یک پلت فرم مانند Directus [FLT 1] برای مدیریت یک مخزن بازخورد متمرکز، اتصال آن به CRM و سیستم های صورتحساب خود، و به طور خودکار بررسی ماشه ای تنظیم کنید که یک نظرسنجی لینک را ارسال می کند زمانی که یک جدول زمانی مشخص شده است و یا یک جدول مستقیم را نشان می دهد.

مالکیت را به یک نقش خاص - یک "مدیر تجربه" یا معادل آن - که بررسی نتایج نظرسنجی در هفته، اولویت بندی بهبود، و ارتباط یافته ها به تیم گسترده تر بدون مالکیت روشن، حتی بهترین برنامه نظرسنجی از دست می دهد حرکت.

نتیجه گیری: حلقه بازخورد برای خود پرداخت می کند

نظرسنجی رضایت مشتری یک بار نیست؛ آنها یک مزیت رقابتی هستند که در هنگام اعمال برای فرآیندهای صورتحساب، آنها ناکارآمدی را کشف می کنند که به طور مستقیم بر جریان نقدی و اعتماد مشتری تاثیر می گذارد.هزینه یک فاکتور ضعیف طراحی شده یا پرداخت دیرهنگام اغلب نامرئی است تا زمانی که مشتریان آن هزینه ها را مشاهده کنند، به شما یک نقشه راه برای بهبود متمرکز، تجزیه و تحلیل داده های دقیق، اجرای دقیق، تغییرات دقیق و نظارت دقیق، و هدایت مشتری، به طور مداوم بهتر برای خود چرخه خود را ایجاد می کنند.

شروع کوچک: انتخاب یک متریک صورتحساب (به عنوان مثال، وضوح فاکتور) و اجرای یک نظرسنجی سه سوال برای یک ماه. قانون در بینش بالا بلافاصله. اندازه گیری دوباره در ماه آینده. بهبود شما ارزش را ثابت خواهد کرد و شما می توانید از آنجا گسترش دهید.