چگونه از بازخورد مشتری برای بهبود اقدامات بیلینگ استفاده کنیم

روش های موثر Billing از طریق بازخورد مشتری

شیوه های موثر صورتحساب برای حفظ روابط سالم مشتری و اطمینان از ثبات مالی کسب و کار شما، حتی سیستم های با دقت طراحی شده می توانند بدون ورودی مستقیم از مشتریان، نشانه را از دست دهند. بازخورد مشتری ارائه می دهد یک دیدگاه خط مقدم در نقاط درد، سطح رضایت و اصطکاک عملیاتی است.با جمع آوری سیستماتیک، تجزیه و تحلیل، و کار در این بازخورد، کسب و کارها می توانند لایحه را از یک ابزار عادی به تاخیر در این شرکت و همچنین اعتماد به عنوان کاهش اعتماد به عنوان یک رویکرد شرکت، بلکه تقویت اختلافات شرکت، تغییر دهند.

بسیاری از سازمان ها صورتحساب را به عنوان یک تابع پشت دفتر، جدا از تجربه مشتری، در واقع، بیان، شرایط پرداخت و ارتباطات در مورد امور مالی مکرر لمسی هستند که نشان می دهد که چگونه مشتریان درک بازخورد خود را از طریق روش های ساختاری نشان می دهد دقیقا که این نقاط تماس موفق یا شکست، اجازه می دهد تا شما را به تنظیمات هدفمند که بهبود وضوح، کارایی، و رضایت در یک چشم انداز رقابتی که در آن تجربه حفظ مشتری، نادیده گرفتن درآمد و بازخورد به منجر می شود، بازخورد نشت و یا شکست.

ارزش بازخورد مشتری در Billing

بازخورد مشتری بینش های دست اول را در مورد تجربیات خود با فرآیند صورتحساب شما فراهم می کند.این نشان می دهد که چه چیزی به خوبی کار می کند و چه چیزی باعث ناامیدی می شود، مانند موارد خط گیج کننده، یادآوری های پرداخت دیرهنگام یا گزینه های پرداخت انعطاف پذیر، درک این دیدگاه ها به شما کمک می کند تا بهبود های هدفمند، سوء تفاهم ها را کاهش دهید و اعتماد بلند مدت را تقویت کنید.

چگونه بازخورد رانندگی اعتماد

اعتماد بر تعاملات منسجم و شفاف استوار ساخته شده است، هنگامی که یک مشتری گزارش می دهد که یک فاکتور برای تفسیر مشکل بوده و شما با ساده کردن فرمت پاسخ می دهید، شما گوش دادن فعال را نشان می دهید.این واکنش پذیری اعتماد به کسب و کار شما را فراتر از صورتحساب ایجاد می کند - این نشان می دهد که شما در مقابل، نادیده گرفتن بازخورد می تواند اعتماد و منجر به انتشار تحقیقات از [FLT:] کاهش ارزش کسب و کار [F] اغلب کاهش می دهد که بازخوردهای کاهش می یابد و بازخوردهای کاهش می یابد که به طور فعال در برابر نرخ های مشتری را نشان می دهد و بازخورد را نشان می دهد و بازخورد را نشان می دهد.

نقاط درد رایج نشان داده شده

بازخورد اغلب مسائل تکراری را که از نقاط درد معمولی داخل نامرئی هستند، کشف می کند:

• با استفاده از کدهای صورتحساب نامشخص یا متن فشرده که نیاز به مشتریان برای حدس زدن هر خط به معنی هر خط است
• اعلان های مهلت پرداخت دیر یا متناقض منجر به پرداخت های دیرهنگام غیر قابل توجه
• روش های پرداخت محدود (به عنوان مثال، هیچ کارت اعتباری یا گزینه های کیف پول دیجیتال) برای مجبور کردن مشتریان به فرآیندهای انتقال دردناک
• حل اختلافاتی که به دلیل حفظ سوابق ضعیف یا عدم وجود کانال پشتیبانی روشن آهسته حل می شوند
• عدم تجزیه و تحلیل موردی برای خدمات پیچیده، آن را برای مشتریان برای اعتبار هزینه های سخت است
• درخواست تخفیف، اعتبار یا قیمت گذاری تبلیغاتی در چرخه های فاکتور

شناسایی این الگوها از طریق بازخورد به شما اجازه می دهد تا اصلاحاتی را که به مهم ترین ناامیدی ها در ابتدا اشاره می کند، اولویت بندی کنید، به عنوان مثال، اگر چندین مشتری به طور ساعتی در برابر صورتحساب های کم ارتفاع سردرگمی را ذکر کنند، می توانید ساختار فاکتور را برای جدا کردن این موارد به وضوح طراحی مجدد کنید.

روش های جمع آوری بازخورد معنی دار

برای جمع آوری بازخورد عملی، شما نیاز به یک استراتژی عمدی دارید که به مشتریانی که راحت تر هستند، می رسد. روش های زیر طیف وسیعی از عمق و راحتی را از اتوماسیون کم لمسی تا مکالمات با لمسی بالا ارائه می دهد.

بررسی ها و پرسشنامه ها

نظرسنجی های پس از بسیج یک راه مقیاس پذیر برای جمع آوری داده های کمی و کیفی است. [۵ تا ۱۰ سوال را - و شامل زمینه های باز برای ثبت نظرات ظریف است.استفاده از ابزارهایی مانند SurveyMonkey یا Google Forms برای ذخیره سازی توزیع خودکار پس از هر چرخه شامل یک بررسی مانند (برای مثال، توصیه می شود) و "یادداشت" چه مقدار واضح است؟

مصاحبه مستقیم و گروه های متمرکز

برای حساب های با ارزش بالا یا مشتریان بلند مدت، مکالمات مستقیم بینش غنی تری را ارائه می دهند.برنامه کوتاه تماس های تلفنی یا جلسات ویدئویی که تنها بر روی تجربه صورتحساب متمرکز هستند، یک راهنمای مصاحبه ساختاری با مواردی مانند "زمان پیدا کردن یک لایحه گیج کننده" یا "چه چیزی پردازش پرداخت را آسان تر می کند؟" گروه های متمرکز با یک پانل کوچک از مشتریان می توانند کشف کنند که ممکن است در این جلسات سطح نیز به شما اجازه دهد تا به بررسی های خاص و یا "چه چیزی که آنها را در مورد چه چیزی تاثیر می دهد تا چه چیزی که آنها را در مورد چه چیزی که می دهد تا گزارش های عاطفی و چه چیزی که آنها را بررسی کنید، چه چیزی را به شما را در مورد چه چیزی که آنها را بررسی کنید، چه چیزی تاثیر می دهد، چه چیزی را در مورد چه چیزی را به طور دقیق تر از آن ها و چه چیزی را بررسی کنید، چه چیزی "تعاملی قرار دهید؟

ابزارهای بازخورد خودکار

مکانیسم های بازخورد حافظه به طور مستقیم به پورتال صورتحساب یا ایمیل های صورتحساب شما، شامل یک ویجت امتیاز یک کلیک (به عنوان مثال، "چه تجربه صورتحساب شما امروز؟") با یک جعبه نظر اختیاری، ابزار خودکار مانند Medallia یا در برنامه سریع می تواند احساسات در زمان واقعی جذب، به یاد آوردن پیش فرض و یا کاهش سریع برای تجزیه و تحلیل داده ها به طور مستقیم است.

پشتیبانی از Ticket Analysis

سیستم پشتیبانی شما در حال حاضر شامل یک ثروت از بازخورد ناخواسته است.هلاک کردن بلیط های برچسب زده شده به عنوان "billing"، "inbug"، یا "پرداخت" برای شناسایی موضوعات تکراری است. کاتگرید مسائل با نوع - تزریق، خطا، درخواست تغییر - و تایید فرکانس آنها.این روش منفعل بازخورد از مشتریان که ممکن است به نظرسنجی پاسخ ندهند، اما از طریق تجزیه و تحلیل پیام های جامع برای این مشاهده اطلاعات استفاده می کنند.

تحلیل بازخورد برای Actionable Insights

جمع آوری بازخورد تنها نیمی از تلاش است که تجزیه و تحلیل موثر نظرات خام را به یک نقشه راه برای بهبود تبدیل می کند بدون تجزیه و تحلیل مناسب، شما در معرض شواهد و یا مسائل سیستماتیک از دست رفته است.

تکنیک های کاتینگینگینگ داده ها

شروع با تنظیم پاسخ به سطل هایی مانند وضوح، جدول زمانی، روش های پرداخت و پشتیبانی.استفاده از نرم افزار گسترده یا سیستم عامل های تجزیه و تحلیل تخصصی برای برچسب زدن کلمات کلیدی (به عنوان مثال، "مخالف"، "پایین"، "کمک")، در نظر گرفتن ابزار تجزیه و تحلیل احساسات که به طور خودکار پاسخ به عنوان مثبت، خنثی، یا منفی است این رویکرد ساختار یافته است که به شما کمک می کند تا روند تحویل فردی از پاسخ دادن آن را تغییر دهد:

شناسایی روند و اولویت ها

به دنبال الگوهای در فرکانس و شدت مسائل باشید، اگر ۴۰ درصد از پاسخ دهندگان به قالب بندی فاکتور به عنوان گیج کننده اشاره کنند، این یک اصلاح اولویت بالا است، در مقابل، شکایات جدا شده در مورد دروازه پرداخت خاص ممکن است یک مسئله پشتیبانی را به جای یک مشکل سیستمیک در ماتریس تاثیر در مقابل نشان دهد، تلاش برای تصمیم گیری در مورد اینکه کدام تغییرات برای مقابله با اولین بار، ساده سازی یک قالب سریع و تجزیه و تحلیل طولانی مدت، در حالی که چرا استفاده از مزایای بیشتر از سرمایه گذاری جدید نیاز دارد.

بخش بندی توسط Client Profile

همه بازخوردها در بخش های مشتری برابر نیستند.یک شرکت بزرگ ممکن است موارد خط صورتحساب دقیق برای حسابرسی داخلی را اولویت بندی کند، در حالی که یک کسب و کار کوچک ممکن است سرعت و سادگی تجزیه و تحلیل بازخورد بخش را با اندازه مشتری، صنعت، حسابداری، یا میانگین فاکتور فاکتورها ارزش گذاری کند، این مانع از ایجاد تغییراتی می شود که به ازای یک گروه دیگر به عنوان مثال، به شما کمک می کند، اضافه کردن فاکتورهای بیشتر برای مشتریان ممکن است لطفاً گروه های آزاد و یا گروه های خلاصه دقیق را ارائه دهید؛ و هر دو گروه خلاصه را راضی کنید و می توانند یک گروه خلاصه دقیق را مشاهده کنند.

اجرای تغییرات بر اساس بازخورد

هنگامی که شما یک تصویر روشن از مسائل فشار آور دارید، یک طرح پیاده سازی با اهداف قابل اندازه گیری ایجاد کنید.با تغییرات آینده به مشتریان ارتباط برقرار کنید تا بازخورد خود را نشان دهید ارزشمند است و این مرحله بازخورد را به روایت بهبود مستمر تبدیل می کند.

طراحی مجدد Intensions برای Clarity

اگر مشتریان فاکتورها را گیج کننده می یابند، آنها را با زبان ساده و سلسله مراتب بصری طراحی کنند.استفاده از بخش های برچسب شده به وضوح برای خدمات، مالیات ها و کل ها. اضافه کردن یک جعبه خلاصه در بالای که مقدار به علت تاریخ، و روش های پرداخت در متن جسورانه، شامل یک براق از اصطلاحات رایج در صورت نیاز است. تست قالب های جدید با یک گروه کوچک قبل از اینکه آنها را به طور گسترده برای اطمینان از تست یک طرح بندی یا دو مورد استفاده از عناصر مختلف طراحی سایت های مختلف استفاده کنند.

بهبود پروتکل های ارتباطی

بازخورد اغلب شکاف های ارتباطی در مورد تاریخ پرداخت، هزینه های دیر یا خطاهای فاکتور را برجسته می کند. یادآوری های خودکار را ایجاد می کند که دوستانه و مفید هستند، نه تنبیهی، به عنوان مثال، سه روز قبل از پرداخت، یادآوری ملایم و ملایم ارسال می کنند و پیگیری در تاریخ دلیل: اگر یک خطا گزارش شده است، آن را در عرض 24 ساعت تصدیق می کند و یک جدول زمانی ثابت، ارتباط شفاف و اضطراب ایجاد می کند.

تنظیم شرایط پرداخت و گزینه ها

مشتریان ممکن است شرایط پرداخت انعطاف پذیر تر مانند Net-60 به جای Net-30، طرح های قسط یا تخفیف های پرداخت اولیه را درخواست کنند.اگر بازخورد نشان می دهد که شرایط سخت یک مانع است، آزمایش با ارائه گزینه های متعدد، به طور مشابه، گسترش روش های پرداخت برای شامل کارت های اعتباری، انتقال های اعتباری، و کیف پول های دیجیتال مانند PayPal یا Stripe. مطالعه با [F:0PYMNTS [F:1]

قابلیت های Self-Service

بازخورد ممکن است نشان دهد که مشتریان می خواهند به فاکتورهای گذشته، روش های پرداخت به روز رسانی یا مشاهده تاریخ پرداخت بدون تماس با پشتیبانی دسترسی داشته باشند، یک پورتال خود سرویس ایجاد کنند که این توابع را متمرکز می کند.ارائه ناوبری شفاف، عملکرد جستجو و صادرات CSV قابل دانلود نه تنها بار پشتیبانی را کاهش می دهد بلکه به مشتریان کنترل می دهد، افزایش رضایت سیستم صورتحساب خود را با CRM یا تجربه یکپارچه سازی مشتری برای ایجاد یک تجربه یکپارچه سازی یکپارچه سازی می کند.

اندازه گیری تاثیر تغییرات

پس از اجرای تغییرات، اندازه گیری اثربخشی آنها برای اطمینان از ارائه نتایج مطلوب بدون اندازه گیری ضروری است، شما نمی توانید بدانید که آیا سرمایه گذاری پرداخت شده یا اگر تکرار بیشتر مورد نیاز است.

معیارهای کلیدی برای ردیابی

معیارهای نظارت که به طور مستقیم منعکس کننده سلامت صورتحساب هستند، مانند:

• نرخ اختلاف در برابر ؛ درصد از فاکتورهایی که یک بحث یا هدف دریافت می کنند: زیر 5٪ برای فرآیندهای بالغ.
• ] زمان پرداخت : روزهای صادر از صورتحساب به رسید پرداخت.پی.ت.
• نمره رضایت کلی (CSAT) : نمرات نظرسنجی پس از بسیج در وضوح و سهولت.هدف برای 4.5 از 5 یا بالاتر.
• حجم و احساسات [FLT 1]: تعداد ارسال بازخورد و نسبت مثبت به نظرات منفی.
• [FLT: 1] نرخ چرخش مربوط به لایحه [FLT: 1]: مشتریان که مسائل صورتحساب را به عنوان یک دلیل برای ترک.انجام مصاحبه های خروج برای ثبت این داده ها.
• حجم بلیط را برای صورتحساب پشتیبانی کنید [FLT 1]: پیگیری تعداد بلیط های برچسب خورده به عنوان مسائل صورتحساب قبل و بعد از تغییرات نشان دهنده موفقیت است.

مقایسه این معیارها قبل و بعد از تغییرات برای ارزیابی بهبود ها.برای مثال، کاهش 20 درصدی اختلافات نشان دهنده طراحی مجدد فاکتور موفق است.از داشبورد برای تجسم روند در طول زمان و به اشتراک گذاری نتایج با ذینفعان استفاده کنید.

حلقه های بازخورد مستمر

بهبود شیوه های صورتحساب یک فرایند مداوم است.به طور منظم به دنبال بازخورد، نظارت بر تاثیر تغییرات، و تنظیم به عنوان مورد نیاز است.برنامه بررسی سه ماهه از روند بازخورد صورتحساب و نظرسنجی های دو ساله برای جذب انتظارات در حال تحول، پیگیری با مشتریان که ارائه بازخورد انتقادی برای تأیید این بهبود نیازهای خود را.این حلقه مداوم تعهد شما را به خدمات عالی تقویت می کند، در نظر گرفتن یک لایحه بهبود که تیم بررسی داده ها را اولویت بندی می کند و بازخوردهای آینده را برای تأیید تغییرات.

نمونه های واقعی جهانی از بهبود بازخورد-محور

یک آژانس بازاریابی متوسط را در نظر بگیرید که با پرداخت های دیر و شکایت مشتری در مورد فاکتورهای گیج کننده مبارزه می کند، پس از ارسال یک نظرسنجی کوتاه، آنها کشف کردند که مشتریان با اقلام خط جداگانه برای نرخ ساعتی گیج شده اند و هزینه های ثابت شده با هم مخلوط شده است، آژانس مجدداً با تقسیم روشن بین کار ساعت (به وظیفه اختصاص داده شده) و هزینه های پروژه (که آنها را به طور متوسط به مدت 3 ماه کاهش داده است).

مثال دیگر یک شرکت SaaS است که بازخورد در مورد گزینه های پرداخت محدود دریافت می کند. مشتریان می خواستند به جای ACH فقط از طریق کارت اعتباری پرداخت کنند. این شرکت یک دروازه پرداخت را یکپارچه کرده و تخفیف 2٪ برای پرداخت سالانه ارائه داد. بازخورد از نظرسنجی بعدی نشان داد که 15٪ افزایش رضایت مربوط به راحتی صورتحساب، و درآمد از پرداخت سالانه تا 40٪ در یک چهارم اضافه، از طریق پرداخت های مرتبط با مشتریان، به راحتی کاهش می تواند به کاهش یابد.

مثال سوم شامل یک شرکت مشاوره است که در آن مشتریان اغلب در مورد اعلان های پرداخت دیرهنگام بعد از تاریخ مقرر شکایت می کردند، با پیاده سازی یادآوری های خودکار با ادغام تقویم، شرکت پرداخت های دیر 25٪ را کاهش داد و 30٪ کاهش در تماس های مربوط به تاریخ های مربوط به آن را نیز اضافه کرد یادداشت شخصی از مدیر حساب در ایمیل یادآوری، که نرخ بازخورد مثبت را به میزان 12٪ افزایش داد.

چالش های آینده در مجموعه بازخورد

بازخورد جمع آوری همیشه ساده نیست.مشتریان ممکن است بیش از حد مشغول پاسخگویی یا تردید برای ارائه نظرات منفی باشند.برای پاسخ دادن به نرخ پاسخ پایین، بررسی های کوتاه و ارائه انگیزه هایی مانند تخفیف کوچک در فاکتور بعدی برای تشویق مجدد به ارائه انتقادات، استفاده از فرمت های ناشناس و تاکید بر اینکه همه بازخورد به صورت سازنده استفاده می شود، اگر شما نظرات مبهم مانند "خوب"، بررسی برای مثال خاص برای پیگیری یک لایحه خاص (به سادگی پیشنهاد می کنید) استفاده از یک نرخ تماس کوتاه.

چالش دیگر تعادل بازخورد از بخش های مختلف مشتری است.یک شرکت بزرگ ممکن است نیازهای مختلف صورتحساب نسبت به یک استارت آپ کوچک داشته باشد.برای مثال، یک شرکت ممکن است نیاز به یک فاکتور PDF با اقلام خط دقیق برای خرید داشته باشد، در حالی که یک استارت آپ ممکن است شما را از ایجاد تغییراتی که به یک گروه به قیمت دیگری سود می برد، جلوگیری کند.

قرص های معمولی برای جلوگیری از

• تصمیم گیری بر روی عناصر [FLT 1]: کل فرایند صورتحساب خود را بر اساس یک یا دو شکایت بلند، روشن نکنید.
• تشخیص بازخورد مثبت [FLT 1]: آنچه مشتریان دوست دارند به همان اندازه مهم است که از حفظ و تقویت نقاط قوت در هنگام رفع ضعف ها.
• اضافه کردن نظرسنجی : یک نظرسنجی 20 پرسشی نرخ تکمیل پایین خواهد داشت. Stick به 5 -8 سوال هدف قرار گرفته است.
• بستن حلقه : بازخورد را بدون برقراری ارتباط آنچه که تغییر داده اید جمع آوری نکنید.
• جذب ذینفعان داخلی [FLT 1]: تقویت امور مالی، پشتیبانی و تیم های محصول خود را در تجزیه و تحلیل بازخورد.آنها می توانند زمینه ای در مورد محدودیت های عملیاتی و کمک به طراحی راه حل های عملی فراهم کند.

نتیجه گیری

استفاده از بازخورد مشتری برای اصلاح شیوه های صورتحساب نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد بلکه عملیات مالی شما را نیز با گوش دادن فعال، تجزیه و تحلیل پاسخ ها و اجرای تغییرات متفکرانه، شما می توانید روابط قوی تر ایجاد کنید و اطمینان حاصل کنید که فرآیند صورتحساب شما از رشد کسب و کار پشتیبانی می کند. کلید این است که بازخورد را به عنوان یک منبع مداوم به جای یک پروژه زمانی که مشتریان را می بینند بهبود واقعی را شکل می دهند، آنها بیشتر متعهد می شوند و وفادار می شوند.

صورتحساب موثر یک مزیت رقابتی است.این باعث کاهش اصطکاک، بهبود جریان نقدی و تقویت اعتماد می شود.با تنظیم یک مکانیسم بازخورد ساده امروز - چه یک نظرسنجی پس از هر فاکتور یا یک جعبه نظر در پورتال شما تجزیه و تحلیل نتایج، اولویت بندی تغییرات، و در طول زمان، عمل صورتحساب شما به یک تجربه یکپارچه تبدیل می شود که مشتریان و توصیه می کند، بهبود کامل و ایجاد یک سیستم بازخورد، اما ایجاد یک سیستم بازخورد بهتر است.