将以客户为中心的做法纳入克莱方案

与传统法律惯例的矛盾

传统的法律实践往往采取以律师为中心的方法,律师控制议程,用法律语言说话,并且只根据先例和法律策略作出决定。 这种模式会使客户感到困惑、边缘化和不满。 例如,在《法律教育杂志》 上发表的一份研究报告发现,认为其律师不听其言的客户更有可能提出渎职申诉。 相反,以客户为中心的实践将客户视为自己生活中的专家,而将律师视为利用法律知识为客户目标服务的指南和倡导者。 这一范式转变对于改善司法救助和恢复公众对法律制度的信任至关重要。

为什么以客户为中心的做法属于CLE程序

法律教育的继续教育有助于律师保持能力、适应法律的变化并提高其技能。 然而,几十年来,法律教育中心几乎完全专注于实体法和程序更新。尽管这些仍然至关重要,但已经不够。 现代法律环境要求律师也发展人际关系能力。

满足客户不断变化的期望

客户越来越多地将法律服务与其他专业服务一样对待:他们在网上进行研究、阅读评论、期望透明和反应迅速。 美国律师协会2022年的一项调查发现,73%的客户将“感觉被听到和理解”评为律师最重要的属性。 教会律师如何满足这些期望的CLE方案直接解决市场需求。 擅长以客户为中心的沟通的律师更有可能获得重复经营和推荐,使这种培训成为竞争优势。

道德义务和风险管理

《律师协会职业行为示范规则》明确要求与客户明确沟通,第1.4条规定,律师应“在合理必要的范围内解释事项,使客户能够就代理问题作出知情决定。” 沟通不良是法律渎职行为申诉和纪律行动的主要原因,通过对律师进行积极的倾听和简单语言解释的培训,律师职业道德教育可以减少道德投诉,提高客户满意度,此外,以客户为中心的做法符合更广泛的道德职能,即现在包括技术能力,以及越来越多的文化能力。

商业利益和投资收益

以客户为中心的做法在商业上是有道理的。 优先对待客户经验的律师事务所看到更高的保留率、更好的口供营销和更强的收费收集。 觉得受重视的客户不太可能对账单产生争议或留下负面评论。 此外,同情心的律师往往在谈判和调解中取得更好的结果,因为他们能够理解职位背后的利益。 将这些技能设定为商业资产而不是软额外资产的CLE方案将吸引更多执业律师的参与。

将以客户为中心的做法纳入CLE的实用战略

设计关于这一主题的有效CLE编程需要超越讲座和施舍。 学习者需要机会在现实环境中应用技能并获得建设性的反馈。 以下战略在美国各地的法学院和CLE提供者中证明是成功的。

课程重新设计:从理论到实践

创建模块课程,在简单、可消化的环节引入以客户为中心的实践理论。 例如,一个模块可能侧重于积极的倾听技巧,另一个模块侧重于在困难的谈话中表达同情,第三个模块侧重于在事实收集与情感支持之间保持平衡的客户访谈。 每个模块应包括视频演示、如何核对表以及实践设想。 考虑为想要更新其技能的有经验的律师提供线索,另一个模块则针对仍在塑造其职业习惯的较新律师。

经验学习:角色扮演和模拟

角色扮演是教学以客户为中心的交流的最有力工具之一。 创建模拟客户访谈,参与者轮流扮演律师和客户(或使用受过训练的演员)。这些情景应反映常见的做法:关于离婚的初始咨询、与小企业主就合同纠纷的会面、或重大法院判决后登机。调解人可以暂停模拟,提供实时辅导或使用视频重播,供群体汇报。如果可能,可以吸收来自不同背景的演员来培养文化能力。

案例研究和现实世界实例

真实案例说明了以客户为中心的做法可以带来的不同。例如,纽约大学法律以客户为中心的律师中心(Center for Client-Center Law of NYU Law)公布了对积极倾听和同情导致更好和解或减少客户困境的案例的分析。用这些例子来讨论什么是正确的,什么是可以改进的。还研究通信故障导致负面结果的案例,如客户结束关系或提出申诉。鼓励参与者将自己的匿名经验带入讨论。

反射做法和反馈循环

持久的行为改变需要自我反思。 包含CLE计划中的结构性反思练习:请参与者保留一个“客户互动日记 ” , 保留一周, 注意他们深听的瞬间, 以及他们中断或跳入结论的瞬间。 然后, 方便同行反馈会, 律师在安全、非判断的环境中分享观察。 一些提供商现在提供在线平台,参与者可以提交客户会议的录音(在征得同意后),并接受专家指导员的保密指导。

克服收养障碍

尽管有明显的好处,但将以客户为中心的做法纳入CLE并非没有挑战,机构和个人律师可能会抵制变革,而最初投入的时间和资源可能令人生畏,但是,这些障碍可以通过战略规划和承诺加以解决。

机构抵抗和学院

传统的CLE提供者可能怀疑将重点从实体法转移到软技能。 为了克服这一点,提供证据:引用一些研究,表明人际技能培训降低了不良行为风险,提高了客户满意度,甚至提高了企业盈利能力。请受尊敬的法官或管理伙伴认可程序。从试点方案开始,衡量结果(例如参与者满意度、自我报告的行为变化),以建立扩展的理由。

资源制约:时间、金钱和专门知识

高质量的模拟需要熟练的调解人、训练有素的行为者和时间来汇报情况,所有这些都需要花费很多钱。一个解决办法是与已经开办以客户为中心的培训方案的法学院或社区组织合作,另一个办法是使用与分公司情景同步的在线模拟,使律师能够按自己的日程进行练习。例如,[实践法律研究所[提供客户交流的互动课程,包括问答和视频实例,而不需要现场观众。即使是在午餐时间CLE期间在小同龄人团体中进行的简单的角色扮演练习,也能够用最低限度的资源来发挥效果。

衡量影响和示范价值

评估以客户为中心的实践培训的影响本质上具有挑战性,因为行为和客户感的变化是主观的。 尽管如此,CLE组织者可以使用多种措施:对客户沟通的信心进行前后的自我评估;对参与者客户进行后续调查(如果可行的话);分析培训前后的道德操守投诉或不当行为索赔;以及定性采访参与者,以了解他们应用的技术。 这些数据不仅说明方案的合理性,而且有助于随着时间的推移改进内容。

技术在以客户为中心的CLE中的作用

技术为教学和加强以客户为中心的技能开辟了新的途径。虚拟现实(VR)和增强现实(AR)正在成为同情培训的浸润工具。 一些法学院现在使用VR模拟法,将律师置于客户的境地 — — 例如,作为非英语讲演者或面临接受取消赎回权通知的混乱。 虽然在CLE中仍然罕见,但这些工具越来越负担得起,并且可以在几年内成为主流。 与此同时,简单的视频会议平台允许在突破室中远程角色扮演,让农村地区的律师或有限制的日程中能够进行体验学习。

人工智能也带来希望。 聊天机器人可以模拟客户互动,提供对词选和语气的即时反馈。 数据分析可以通过分析客户会议匿名记录来识别常见的通信陷阱。 接受这些技术的CLE提供者将提供尖端培训,吸引技术好的律师,并跟上法律服务的数字化。

案例研究:成功的以客户为中心的CLE倡议

其中一个显著的例子是美国律师协会继续法律教育常设委员会提供的“经验”课程[。 这个多会场方案将网上现场研讨会和虚拟小组研讨会结合起来。参与者首先完成一个在线模块,内容是积极的倾听和同情,然后参加现场会议,通过Zoom对一个演员进行客户访谈。调解人提供实时反馈,参与者带着个性化的发展计划离开。 第一年的评价数据显示,自报以来,处理情感客户对话的信心提高了40%,85%的参与者表示,他们将推荐给同事。 这个模式表明,即使大型分散的CLE提供者也能成功地将客户-核心做法与最小干扰结合起来。