Một thủ tục khiếu nại được thiết kế tốt là một trong những chính sách quan trọng nhất mà một tổ chức có thể thực hiện. nó phục vụ như một cơ chế chính thức mà nhân viên có thể báo cáo khiếu nại, sai trái, hoặc lo lắng về cách đối xử không công bằng mà không sợ trả đũa. khi làm đúng, một thủ tục như thế không chỉ giải quyết các vấn đề cá nhân mà còn củng cố toàn bộ văn hóa nơi làm việc bằng cách củng cố tính minh, trách nhiệm và sự tôn trọng. hướng dẫn toàn diện này đưa bạn qua mọi khía cạnh của việc tạo ra một thủ tục rõ ràng và công bằng cho sổ tay nhân viên của bạn, từ các nguyên tắc thực tiễn đến các bước thực hiện thực tế, đảm bảo quá trình của bạn đáp ứng các tiêu chuẩn hợp pháp và khuyến khích sự tin tưởng.

Tại sao một thủ tục than phiền rõ ràng là không thể tránh khỏi

Nhiều tổ chức coi thủ tục khiếu nại như một hộp cần kiểm tra, nhưng một chính sách được thiết kế tốt thì không chỉ là một tài liệu tuân thủ. Nó là nền tảng của một môi trường làm việc lành mạnh. Không có một quy trình rõ ràng, dễ tiếp cận, công bằng, nhân viên có thể cảm thấy bất lực khi nói lên những vấn đề như quấy rối, kỳ thị, vi phạm an toàn, hoặc hành vi trái đạo đức. Những khiếu nại chưa được giải quyết có thể gây ra, dẫn đến sự suy nghĩ thấp, thay đổi tinh thần cao, và trách nhiệm pháp lý gia tăng. Theo Ủy ban ứng xử hợp pháp Hoa Kỳ (EC), các công tác với các thủ tục nội bộ có khả năng giải quyết vấn đề khó khăn hơn trước khi họ giảm nhẹ tiền phí tổn và giảm chi phí danh dự.

Hơn nữa, một thủ tục rõ ràng cho thấy rằng sự lãnh đạo xem trọng các mối quan tâm của nhân viên, xây dựng lòng tin nơi quản lý và tín hiệu cho thấy sự cam kết với một công ty tôn trọng và công bằng. điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường ngày nay, nơi mà nhân viên ngày càng ý thức về quyền lợi của họ và mong đợi các tổ chức có cơ chế mạnh mẽ để giải quyết hành vi sai trái.

Nguyên tắc chính yếu của một thủ tục phàn nàn hữu hiệu

Trước khi nhập vào trong những chi tiết của ngôn ngữ chính sách viết, cần thiết phải đặt thủ tục của bạn vào một tập hợp các nguyên tắc hướng dẫn. những nguyên tắc này đảm bảo rằng quá trình này không chỉ hợp lệ về mặt pháp lý mà còn được mọi đảng liên quan công bằng. những yếu tố sau đây tạo nên nền tảng của bất kỳ hệ thống khiếu nại đáng tin cậy nào.

Khả năng truy cập

Thủ tục khiếu nại phải dễ hiểu và dễ truy cập cho mọi nhân viên, bất kể vai trò, khả năng ngôn ngữ hay khuyết tật. Hãy dùng ngôn ngữ đơn giản, tránh thuật ngữ pháp lý, và cân nhắc việc cung cấp dịch thuật nếu lực lượng lao động của bạn đa ngôn ngữ. Cần chắc chắn rằng nhân viên bị mù chữ hoặc có những người có những cách khác để đệ trình khiếu nại (v. d., báo cáo cho người được chỉ định). Hơn nữa, tiến trình này nên có 24 giờ 24 giờ qua nhiều kênh khác nhau, như dạng mạng, thư điện thoại, hoặc trong các cuộc họp, để không ai bị chặn lại vì bị lo lắng nào.

Độ kín đáo

Tính bảo mật là cần thiết để khuyến khích báo cáo. Nhân viên phải cảm thấy an toàn rằng khiếu nại của họ sẽ được xử lý một cách kín đáo và sự riêng tư của họ sẽ được bảo vệ đến mức có thể. Chính sách nên nói rõ rằng thông tin sẽ được chia sẻ chỉ trên cơ sở cần thiết để biết và những người tham gia phải giữ bí mật. Hãy thành thật về những giới hạn: trong một số trường hợp, vì quá trình có thể đòi hỏi phải tiết lộ chi tiết cho bên bị cáo để cho phép họ trả lời. Đặt những mong đợi thực tế lên mặt trước sẽ giảm sự hiểu lầm sau.

Không thiên vị

Công bằng đòi hỏi những người trung lập và không xung đột với sở thích phải than phiền, tức là đào tạo những người được chỉ định, thường là từ nhân sự hoặc bộ phận đạo đức chuyên biệt, để giải quyết những phàn nàn một cách khách quan.

Độ đúng giờ

Không có gì làm xói mòn lòng tin nhanh hơn một lời than phiền mà không bị cập nhật. Thiết lập khung giờ rõ ràng cho mỗi giai đoạn trong tiến trình: công nhận hoá (v. d., trong vòng 2 ngày kinh doanh), hoàn tất điều tra (v. trong vòng 30 ngày) và giải quyết cuối cùng. Nếu sự chậm trễ là không thể tránh được, hãy liên lạc ngay với người phàn nàn và cung cấp một dòng thời gian sửa đổi. Tính năng này cho thấy sự tôn trọng và giữ cho tiến trình tiếp tục di chuyển.

Bảo vệ khỏi trả thù

Trả thù là bất hợp pháp và làm suy yếu mục đích của một thủ tục khiếu nại. Chính sách của bạn phải rõ ràng tuyên bố rằng tổ chức cấm bất kỳ hình thức trả đũa nào đối với nhân viên những người than phiền trong niềm tin tốt, tham gia vào một cuộc điều tra, hoặc thực hiện quyền của họ dưới luật pháp. bao gồm những ví dụ cụ thể về sự trả đũa bị cấm, như bị xúc phạm, quấy rối, thay đổi công việc, hoặc thay đổi hiệu suất thấp, và phác thảo hậu quả cho bất kỳ người quản lý hoặc đồng nghiệp nào tham gia trả đũa. Lời trấn an này là chỉ trích cho báo cáo, đặc biệt trong những đề tài liệu nhạy cảm như phân biệt giới tính hoặc huýt sáo.

Xây dựng bộ quy trình: Hướng dẫn bước qua bước

Với các nguyên tắc cốt lõi đã được đặt sẵn, đây là lúc để vạch ra những bước thực tiễn mà nhân viên của bạn sẽ theo sau.

Bước 1: Nháp rõ ràng và tỉ mỉ ngôn ngữ chính sách

Chính sách của bạn nên bắt đầu với lời tuyên bố cam kết làm việc tôn trọng và không khoan dung đối với việc trả đũa. Sau đó, hãy miêu tả những vấn đề mà thủ tục bao gồm (v. d., quấy rối, phân biệt chủng tộc, hành vi vô đạo đức, lo lắng an toàn, vi phạm chính sách công ty) và quan trọng là không loại trừ được (v. d., vấn đề đã được đề bởi những chính sách khác như việc tham dự). Hãy dùng những điểm chính sách (như được trình bày trong sổ tay nhân viên) để làm cho nó dễ bị scan.

Bước 2: Sắp xếp các phần trách nhiệm và kênh

Xác định ai nên liên lạc với đơn khiếu nại. Lý tưởng, cung cấp nhiều tùy chọn: một giám thị trực tiếp, một đại diện quan chức cấp cao, một nhân viên tuân thủ, và một đường dây nóng nặc danh (nếu có). Hãy kiểm tra xem mỗi người đã được chỉ định có thẩm quyền và đào tạo để xử lý khiếu nại. Nếu sử dụng đường dây nóng nặc danh, hãy giải thích làm thế nào ẩn danh sẽ được duy trì trong khi vẫn còn cho phép truy cập. Cũng làm rõ cách để báo cáo thay người khác hay nhóm khác.

Bước 3: Thu hút tiến trình than phiền từ đầu đến cuối

Cung cấp một danh sách rõ ràng, số bước để nhân viên biết chính xác những gì sẽ xảy ra.

  • Đệ trình nhân viên nộp đơn khiếu nại bằng văn bản hoặc lời nói, với càng nhiều chi tiết càng tốt (ngày, tên, nhân chứng, mô tả sự việc).
  • Nhận thức được: ) Người hoặc nhóm đã được chỉ định nhận biên lai trong vòng hai ngày kinh doanh và các bước sau đó.
  • [FLT: 0] Sự hỗ trợ theo ý riêng: [FLT: 1] Người điều tra quyết định bản chất của lời than phiền và có nằm trong phạm vi chính sách hay không. Nếu không, người làm công có thể được hướng đến một nguồn tài nguyên khác.
  • Điều tra viên: Các điều tra viên phỏng vấn người phàn nàn, bị cáo và bất kỳ nhân chứng nào liên quan; xem xét tài liệu và thu thập tất cả các bằng chứng có thể có được.
  • Tìm kiếm và quyết định: ) Các điều tra viên chuẩn bị một bản báo cáo tóm tắt các phát hiện và đề nghị hành động điều trị nếu đơn khiếu nại không được chứng thực. Quyết định được thông tri cho cả hai bên, giải thích căn bản.
  • Bất cứ hành động sửa đổi nào được thực hiện, và người giám sát có thể kiểm tra với cả hai bên một cách thường xuyên để đảm bảo không có trả đũa xảy ra và vấn đề được giải quyết.

Bước 4: Huấn luyện mọi nhân viên về thủ tục

Huấn luyện không phải là một sự kiện chỉ một lần. và tất cả nhân viên nên nhận được những thông tin cập nhật tuần hoàn. cung cấp sự huấn luyện riêng biệt cho các quản lý và điều tra viên về cách xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, nhấn mạnh sự bí mật và nhận ra dấu hiệu trả thù. sử dụng các kịch bản thực tế để minh họa quá trình. không có sự huấn luyện đúng đắn, ngay cả chính sách tốt nhất sẽ thất bại trong thực tế.

Bước 5: Thông tri với người thân

Đừng chôn thủ tục khiếu nại trong một cuốn sổ tay dài mà nhân viên ít khi đọc. tô sáng nó trong khi lên tàu, đăng một bản tóm tắt về nội dung công ty, bao gồm cả các cuộc họp nhóm, và đề cập đến nó trong các bản tin nhân viên. sử dụng áp phích trong các khu vực thông thường (nhà thông tin thông tin, bảng số chủ chốt) với mã số điện thoại hoặc mã QR liên kết với chính sách đầy đủ. đảm bảo rằng tất cả nhân viên - bao gồm cả các công nhân - có quyền truy cập từ xa hoặc từ trường - có dễ dàng.

Bước 6: Xem lại và cập nhật đều đặn

Luật pháp và các thực hành tốt nhất cũng tiến hóa, và chính sách của bạn nên. Đặt một lịch trình để xem lại hàng năm, và cập nhật các thủ tục khi nào có thay đổi trong luật công việc (v. d., tiểu bang hay liên bang hướng dẫn quấy nhiễu, bảo vệ người tố giác). Cũng hãy thu thập thông tin phản hồi từ người làm và những người đã sử dụng quá trình này có thể được thỏa mãn? Hãy dùng những gì có thể cải tiến? Hãy dùng những thông tin này để cải tiến liên tục.

Những lỗi thường gặp nên tránh

Ngay cả những công ty có ý tốt cũng có thể vấp ngã khi thực hiện thủ tục khiếu nại.

  • Quá nhiều điểm quyết định: tránh những lớp chấp thuận làm chậm quá trình này.
  • Lck của sự minh bạch:) Không giữ khiếu nại sinh ra sự nghi ngờ. Nhấn mạnh vào các cập nhật thông thường, ngay cả khi không có thông tin mới.
  • Theo sau : ) Độ phân giải không phải là kết thúc.
  • Nếu bạn không thể bảo đảm hoàn toàn ẩn danh, hãy nói. Nếu không, nhân viên có thể cảm thấy bị phản bội khi có thông tin chi tiết.
  • Không có tiến trình kháng cáo: cung cấp một cách cho cả người than phiền lẫn người bị cáo để thách thức việc tìm ra hoặc kết quả nếu họ tin rằng quá trình này là không hoàn hảo.

Sự suy xét về pháp lý và các quy định

Một thủ tục khiếu nại phải phù hợp với luật nghề nghiệp khác nhau tùy theo thẩm quyền.

  • Một chính sách rõ ràng bao gồm mọi loại phân loại (được bảo vệ, màu sắc, tôn giáo, tình dục, nguồn gốc quốc gia, tuổi tác, khuyết tật, thông tin di truyền, và, ở nhiều tiểu bang, định hướng giới tính).
  • Một lệnh cấm trả đũa được tuyên bố rõ ràng và luôn luôn thi hành.
  • Nhiều kênh báo cáo, bao gồm kênh vượt qua giám sát trực tiếp của nhân viên (trong trường hợp người giám sát là người bị cho là quấy rối).
  • Thủ tục điều tra là "sự phóng khoáng, tỉ mỉ và không thiên vị" — một tiêu chuẩn thường được trích dẫn trong các phán quyết của tòa.

Để có thêm sự hướng dẫn, hãy tham khảo ý kiến về các tài nguyên như chính sách tổ chức [HHHC] [FLT:] của nhà máy [HCĐ]; cũng kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của bang [FLT: 1] hoặc ) liên quan đến việc ngăn chặn và khiếu nại về vấn đề ngăn ngừa tình dục.

Giải quyết những vấn đề phức tạp hoặc những lời than phiền nhạy cảm

Một số khiếu nại chắc chắn sẽ phức tạp hơn những người khác - những người có liên quan đến các lãnh đạo cấp cao, hoạt động tội phạm, hoặc các xung đột cá nhân tinh tế.

  • Những sự giải thích chống lại quản lý cấp cao: thiết kế một điều tra viên thay thế (v. d., một luật sư hay thành viên hội đồng quản trị bên ngoài) để duy trì tính không thiên vị.
  • Những lời than phiền vô danh: [FLT: 1] giải thích cách bạn sẽ xử lý chúng.
  • Nếu một nhân viên đưa ra lời cáo buộc trả thù sau khi nộp đơn khiếu nại, hãy coi đó là một lời phàn nàn riêng biệt, ưu tiên cao và độc lập.
  • Người chủ quan tâm: ) Để đảm bảo rằng những báo cáo về sự gian lận, vi phạm an toàn, hoặc vi phạm luật pháp, đảm bảo thủ tục này được bảo vệ bằng luật huýt sáo và bảo đảm sự bảo bảo mật.

Huấn luyện và văn hóa: Bên con người của tiến trình

Chính sách chỉ có hiệu quả như văn hóa ủng hộ họ. Ngoài những bước thủ tục, hãy đầu tư vào việc xây dựng một nền văn hóa nơi mà nhân viên cảm thấy thoải mái nâng cao mối quan tâm.

Việc huấn luyện cho quản lý là đặc biệt quan trọng. nhiều người quản lý tránh trả lời khiếu nại bởi vì họ sợ trách nhiệm pháp lý hoặc không biết phải nói gì. cung cấp cho họ với kịch bản và thực hành tốt nhất: lắng nghe mà không có phán xét, cảm ơn nhân viên đã đến, giải thích quá trình, và nhấn mạnh rằng trả đũa không được chấp nhận. Các quản lý không bao giờ nên cố gắng để điều tra bản thân trừ phi được cho phép rõ ràng; thay vào đó, họ nên ngay lập tức thông báo khiếu nại cho nhân viên cấp cao.

Đối với nhân viên, việc huấn luyện nên bao gồm một giải thích rõ ràng về quá trình, ví dụ về những gì cấu thành một khiếu nại hợp lý, và tầm quan trọng của việc báo cáo trong niềm tin tốt (lời than phiền sai lầm hoặc độc ác là phục tùng kỷ luật).

Làm vững mạnh thành công và sự cải thiện liên tục

Làm sao biết thủ tục khiếu nại của bạn có hiệu quả không?

  • Số khiếu nại đệ trình trên quý
  • Thời gian phân giải trung bình
  • Bị loại than phiền phá vỡ (sự phân biệt đối xử với người khác)
  • Phần trăm khiếu nại không thành hiện thực
  • Làm việc hài lòng với quá trình (qua các cuộc khảo sát tiếp theo)
  • @ info: status

Nếu bạn để ý một sự giảm đột ngột trong khiếu nại, nó có thể có nghĩa là quá trình này hoạt động tốt hoặc nó có thể có nghĩa là các nhân viên không tin tưởng nó. đầu tư bất kỳ dị thường. cũng có thể xin ý kiến phản hồi từ những người đã qua quá trình, cả khiếu nại và phản hồi. Hãy sử dụng dữ liệu này để tinh chỉnh thủ tục của bạn, cập nhật các vật liệu đào tạo, và địa chỉ vấn đề hệ thống mà có thể gây ra lặp lại vấn đề.

Cuối cùng, hãy nhớ rằng một thủ tục khiếu nại là một phần của hệ sinh thái lớn hơn của chính sách nơi làm việc nó nên hoạt động trong hòa hợp với các mã số, chính sách chống chính sách chống chính trị và hệ thống quản lý hiệu quả. khi tất cả các mảnh này thẳng hàng, bạn tạo ra một nơi làm việc mà các vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng, và nơi mà nhân viên cảm thấy được lắng nghe và có giá trị.