Một nữ tu là gì và tại sao quan trọng?

Một hiệp định dịch vụ cấp độ (SLA) là một cam kết chính thức, được viết giữa một nhà cung cấp dịch vụ và một khách hàng định nghĩa mức độ phục vụ. Nó chỉ định độ đo lường, trách nhiệm, và biện pháp cho không tương thích. SLA thường được dựa trên dịch vụ IT, quản lý dịch vụ, tính toán mây, và các sắp xếp hỗ trợ ra. Họ chuyển lời hứa mơ hồ thành các nhiệm vụ cụ thể, cho cả hai bên một điểm tham khảo rõ ràng để đánh giá hiệu suất. Không có mâu thuẫn, thường xuất phát sinh bởi vì không có ghi thông tin.

Thí dụ, một nhà cung cấp SaaS có thể đảm bảo 99.95% vào lúc đó, nhưng công việc của khách hàng có thể đòi hỏi phải có nhiều hơn trong mùa cao điểm — một SLA cho phép những sắc thái đó được phối hợp với nhau.

Thành phần chính của hiệp ước cấp độ dịch vụ

Mỗi một bộ phận của SLA nên bao gồm một số phần quan trọng. tuy cấu trúc chính xác có thể khác nhau bởi ngành công nghiệp, nhưng những thành phần sau đây là thiết yếu để làm rõ và có thể áp dụng.

Comment

SLA phải bắt đầu với một miêu tả chính xác về những dịch vụ nào được bao phủ. Tránh dùng ngôn ngữ mơ hồ như “DĐT – hỗ trợ — đúng những gì được bao gồm (v. d., 24/7 bàn phụ trợ máy phục vụ, vá, sao lưu và phục hồi). Cũng liệt kê những gì [FLT: 0] được thực hiện [FLT: 0] để tránh sự leo thang ), chẳng hạn như:“ Công ty SLA này bao gồm các máy chủ sản xuất, nhưng không phải là môi trường phát triển. Rõ ràng là những người cung cấp dịch vụ này hiểu rõ các giới hạn của cả hai bên. Ngoài ra, xem xét dịch vụ dịch vụ là hỗ trợ dịch vụ 24 giờ trong các dịch vụ hay chỉ trong các dịch vụ đám mây, cho những vùng phụ thuộc vào địa lý.

Bộ đo và biểu diễn KPIs

Máy đo hiệu suất là trung tâm của một SLA, chúng biến kỳ vọng thành mục tiêu có thể đo được.

  • Tính khả năng cao: [FLT: 1] thường được biểu thị như là tỷ lệ phần trăm (v., 99.9% giờ lên mỗi tháng). Để làm những dịch vụ quan trọng, hãy xem 99.99% (bốn chín) nhưng bảo đảm là nó thực tế.
  • Thời gian trả lời: ) thì giờ dành cho người cung cấp để nhận một yêu cầu dịch vụ.
  • Thời gian để giải quyết hoàn toàn một sự cố. Có thể bị phá vỡ bởi mức độ nghiêm trọng.
  • Thông qua: khả năng xử lý dữ liệu (đã tăng khả năng phục vụ đám mây, ADIs, và cơ sở dữ liệu).
  • Tốc độ: Phần trăm các giao dịch bị lỗi. Đối với dịch vụ web, đây có thể là tỷ lệ HTTP 5x lỗi.
  • Thời gian để sửa chữa (MTTR): ) trung bình để phục hồi dịch vụ sau khi thất bại.
  • Thời gian giữa các thất bại (MTBF): ) Một bộ đo đếm đáng tin cậy cho phần cứng hay hệ thống.

Chẳng hạn, “Nhà cung cấp sẽ đáp ứng P1 sự kiện trong vòng 15 phút và giải quyết chúng trong vòng 4 giờ. Hãy tránh những từ ngữ chủ quan như“ con số có thể đạt được, có thể nâng cao, có thể định nghĩa được, có hạn định thời gian tính toán trong một tháng hoặc 30 ngày?

Vai trò và trách nhiệm

Rõ ràng là ai làm điều này. Trách nhiệm của nhà cung cấp có thể bao gồm việc bảo trì cơ sở hạ tầng, sửa chữa lỗi sai số, cung cấp thông tin trạng thái và quản lý sự kiện bảo mật. Trách nhiệm của khách hàng thường bao gồm cung cấp quyền truy cập đúng lúc, xác định yêu cầu, ghi rõ nhà cung cấp các vấn đề, và thực hiện các công việc bên khách hàng như hỗ trợ dữ liệu (nếu không có trong dịch vụ). Cũng chỉ định một điểm liên lạc (PC) cho mỗi bên. Khi vai trò là mơ hồ, sự chậm trễ xảy ra. Lấy thí dụ, nếu khách không cung cấp giấy phép, nhà cung cấp không thể đáp ứng thời gian của họ, thì không thể đáp ứng mục tiêu của họ — Phần phụ thuộc vào một kênh liên lạc, hoặc một đường dẫn điện thoại, hoặc một thông báo thay đổi.

Theo dõi và báo cáo

Mô tả hiệu suất sẽ được theo dõi và tần số báo cáo. Nhà cung cấp sẽ sử dụng các công cụ tự động như Nagios, Datadog, hay SolarWinds? Sẽ thông báo hàng tháng, tuần, hoặc thực thông qua bảng điều khiển? Xác định định dạng (PDF, CSV, hay cổng Mạng). Cũng xác định những người có truy cập dữ liệu. Thông báo thường giữ cả hai bên chịu trách nhiệm và cho phép nhận diện xu hướng sớm. Đối với dịch vụ quan trọng, xem thông báo thực sự cho các lỗ hổng, nếu thời gian nằm dưới. 99%, người cung cấp phải thông báo cho ứng viên trong vòng 15 phút. SLA cũng xác định cách giải quyết cả hai bên: có thể kiểm tra sự thật.

Giải quyết vấn đề và leo thang

Phần này nên nêu rõ tiến trình để xử lý sự việc. Giá trị độ nghiêm trọng (v. d., P1 – Tối quan trọng, P2 – Cao, P3 – trung bình, P4 – thấp) và các mục tiêu tương ứng/ giải quyết tương ứng. Bao gồm cả đường dẫn xuất hiện: nếu vấn đề P1 không được giải quyết trong thời gian mục tiêu, nó sẽ tăng lên đến một kỹ sư cao cấp, rồi đến người quản lý, và cuối cùng đến đội quản lý nhà cung cấp thông tin liên lạc với mỗi cấp, bao gồm số vượt quá giờ. Một thủ tục rõ ràng ngăn cản vấn đề nhỏ trở thành khủng hoảng. Cũng xác định cách mà các trường hợp đăng nhập — phải tạo ra thẻ cho người quản lý thời gian hoạt động của nhà cung cấp. Để xem xét lại các trường hợp liên lạc với người quản lý và ngăn chặn hành động của người quản lý thông tin.

Sự suy xét và sửa chữa

Để làm cho một SLA có thể thực hiện, ghi rõ hậu quả cho việc không đáp ứng mục tiêu. Tuy nhiên, việc giải quyết thường xuyên bao gồm các công trạng dịch vụ (v. d., tỷ lệ phần trăm phí hàng tháng được khấu trừ cho mỗi giờ dưới ngưỡng lên), trả lại, hoặc hủy bỏ quyền hạn. Tuy nhiên, tránh quá sai trái mà có thể gây hại mối quan hệ; mục tiêu là thúc đẩy hiệu suất, không phải trừng phạt. Một số SLA cũng bao gồm những khuyến khích cho những mục tiêu quá nhiều, như tiền thưởng hay phần mở rộng hợp đồng. Rõ ràng xác định cách tín dụng được tính toán và khẳng định — họ tự động xuất hiện trên các khoản phạt, hoặc phải yêu cầu ứng viên hợp pháp? Để có thể thực hiện thành viên, xin tham khảo ý sách này, như mẫu thử nghiệm: [FTK] [FT].S: 1.

Xem lại và sửa đổi tiến trình

SLA không nên là tài liệu tĩnh. Bao gồm một điều khoản để xem xét định kỳ – hàng quý hoặc hàng năm – cập nhật các thước đo dựa trên nhu cầu hay kỹ thuật thay đổi. Việc xem xét nên bao gồm một cơ chế để giải quyết các sự bất đồng về định nghĩa hoặc cách đo lường. Hãy dùng phiên bản này để kiểm soát và duy trì ngày tháng hiệu quả.

Định nghĩa và chú giải

Một phần định nghĩa bảo đảm rằng tất cả các đảng phái đều có thể giải thích các từ, định nghĩa “lúc kết thúc, các thỏa thuận xác định“ thời gian trước, việc bảo trì, “bảo trì khẩn cấp,“ sự hỗ trợ của công ty, công trạng, v.v... sẽ giảm bớt sự mơ hồ và ngăn chặn tranh chấp về ngôn ngữ.

Hướng dẫn & từng bước để tuyển chọn một SLA

Tạo ra một SLA từ đầu có thể cảm thấy khó khăn, nhưng sau một quá trình được cấu trúc đảm bảo sự cẩn thận. dưới đây là một cách tiếp cận từng bước một bao gồm cả chuẩn bị và thực hiện.

Bước 1 — Nhu cầu và đòi hỏi

Bắt đầu bằng cách hiểu mục tiêu kinh doanh của khách hàng và sự quan trọng của dịch vụ. Điều khiển phỏng vấn với các nhà đầu tư — IT, hoạt động tài chính, tài chính và kết thúc. Họ quan tâm gì nhiều nhất? Họ xem mục tiêu kinh doanh của họ là gì? Ví dụ, một trang web e-commerce cần tăng lên gần-100% trong mùa bán hàng cao nhất, trong khi hệ thống quan hệ bên trong có thể chịu đựng thời gian giảm hơn. Cũng đánh giá khả năng của nhà cung cấp: họ có cơ sở hạ tầng để đáp ứng thiết lập thiết bị điện vàng? Ví dụ, bao gồm các yêu cầu hành pháp (g, APA, GDP) có thể áp dụng thêm các thông tin cần thiết bị trợ giúp hoặc các yếu tố khác.

Bước 2 — Định nghĩa việc làm

Chẳng hạn, việc dịch thuật cần phải có mục tiêu dịch thuật: “Hãy đảm bảo rằng cổng khách hàng có giá trị tiết kiệm, tránh số lượng tiền phải chăng là 99.5% số lượng tiền phải trả trong giờ kinh doanh, nên xem xét những mục tiêu có thể có sẵn trong ngành công nghiệp.

Bước 3 — Chọn thước đo khả năng

Hãy chọn những thước đo dễ đo và phản ánh chất lượng dịch vụ. Tránh những thước đo trông tốt nhưng không quan trọng. Chẳng hạn, “thời gian đáp ứng đúng mức có thể bị đánh lừa nếu nó che giấu những sự chậm trễ lâu — xem xét việc sử dụng phần trăm (v. d. 95 phần trăm số lần trả lời cho độ lệch dưới 2 giây). Cũng hãy quyết định về các cửa sổ đo lường — giảm thời gian trong một cửa sổ bảo trì có thể được loại trừ, nhưng hãy đảm bảo rằng việc loại trừ nó rõ ràng.

Bước 4 – Chọn tài liệu

Viết ngôn ngữ SLA rõ ràng, đơn giản. Tránh dùng thuật ngữ pháp lý làm rối loạn các bộ lọc. Dùng bảng điều khiển và dòng thời gian. Bao gồm tất cả các thành phần cốt lõi được miêu tả trước đó. Giữ tài liệu mô- đun này — một bản tóm tắt điều hành về việc ký hiệu, rồi chi tiết các phần phụ cho các bộ phận, thủ tục và định nghĩa. Hãy sử dụng khả năng điều khiển phiên bản và bản thay đổi. Hãy xem xét việc sử dụng mẫu để đảm bảo tính kiên định, nhưng hãy tùy chỉnh nó cho dịch vụ riêng. Trong khi soạn thảo, cần phải bao gồm cả các phần cứng kỹ thuật và chính thức để bao gồm các phần bảo các góc.

Bước 5 – Xem lại và thương lượng

Liên kết bản nháp cho cả hai đội bên trong (các hoạt động, tài chính), và khách hàng. Mong đợi các cuộc thương lượng về mục tiêu, hình phạt và xóa bỏ. Hãy sẵn sàng để biện minh con số của bạn bằng dữ liệu lịch sử hay bảng lề công nghiệp. Mục tiêu là một thỏa thuận cân bằng mà có thể đạt được nhưng khó khăn. Các đội chiến dịch nên ký kết các mục tiêu của các thiết bị quay số — một lỗi thường được đồng ý với các mục tiêu mà nhà cung cấp không thể cung cấp. Tài liệu bên sau họ có thể thay đổi. Hãy dùng một tiến trình sửa đổi.

Bước 6 – Hoàn tất và ký

Khi cả hai bên đều đồng ý, hãy ký giấy ủy quyền cho đại biểu, đảm bảo rằng SLA gắn liền với thỏa thuận dịch vụ chính hay hợp đồng. Giữ những bản sao trong kho chứa — kể cả những kỹ sư hỗ trợ, quản lý tài khoản, và các đội biên tập. Hãy xem xét các chữ ký của các đội dịch vụ có số để có thể kiểm tra và tự động hóa tại chỗ để đáp ứng các thiết bị quay theo yêu cầu trong ngày thứ nhất.

Bước 7 – Theo dõi và Theo dõi

Sau khi ký, hoạt động hoá SLA. Cấu hình công cụ giám sát để theo dõi các bộ đo đã thỏa thuận – thiết lập bảng điều khiển có thể hiển thị sự tuân thủ thời gian thực chống lại mỗi KPI. Đội hỗ trợ huấn luyện về thủ tục tăng cường và độ quan trọng. Hãy bắt đầu báo cáo ngay lập tức – tháng đầu tiên dữ liệu là quan trọng cho sự hợp lệ hoá. Nếu hiệu suất thực sự thấp, xác định các nguyên nhân và tiến trình điều chỉnh gốc trước khi xem xét tiếp theo. Trong vài tháng đầu, hãy thường xuyên kiểm tra lại với khách hàng để đảm bảo rằng máy phục vụ là hoạt động như đã có mục đích và điều chỉnh các tiến trình hiểu sai.

Bước 8 – Xem lại định kỳ và điều chỉnh

Xử lý SLA như một tài liệu sống. Nếu một bộ đo lường thường xuyên vượt quá mục tiêu của nó, xem xét nó hoặc thêm các bộ phận đo mới. Ngược lại, nếu mục tiêu bị mất liên tục và do người chủ cho thấy nó không thực tế, hãy điều chỉnh nó với cấp độ có thể. Tài liệu chính thức và phân bổ lại cho thấy một số phiên bản mới.

Những cạm bẫy thông thường cần tránh

Ngay cả những đội ngũ kinh nghiệm cũng phạm sai lầm khi soạn thảo SLAs.

  • Một cách thái quá: [FLT: 1] Những từ như “sự cố gắng hết sức hoặc“ sự bất đồng ý kiến dẫn đến sự bất đồng, luôn luôn phỏng đoán, thay vì “đáp ứng nhiệt tình, trong vòng 30 phút.
  • Các bước đi tìm kiếm: [FLT: 1] không liệt kê những gì chưa được bao gồm sẽ tạo ra những lỗ hổng. Liệt kê rõ ràng tất cả những cửa sổ bảo trì theo lịch trình, phần thứ ba vượt quá quyền kiểm soát của nhà cung cấp hoặc hành động của Đức Chúa Trời.
  • Mục tiêu không thật: [FLT: 1).
  • Không có dự án đo lường: Một bộ đo lường không thể đo lường được là vô ích.
  • Đang phân tích các khoản bảo trợ khách hàng: [FLT: 1] Hành động của ứng dụng khách ảnh hưởng đến hiệu suất. Bao gồm các nhiệm vụ như phản hồi đúng lúc, cung cấp quyền truy cập và thỏa mãn các phụ thuộc bên khách hàng. Nếu ứng dụng khách không hành động, nhà cung cấp không nên bị phạt.
  • SLAs: [FLT: 1] Kinh doanh cần thay đổi.
  • Nếu hình phạt là mơ hồ, thì việc thực thi pháp luật là khó khăn.
  • Để sắp xếp với các ưu tiên kinh doanh: [FLT: 1] Các mục tiêu nên phản ánh những gì vấn đề đối với khách hàng, không chỉ những gì dễ đo. Nếu giá trị khách giá trị nhanh hơn thời gian, độ phân giải trọng lượng sẽ cao hơn so với khả năng có sẵn.
  • Phức tạp tài liệu: [FLT: 1] quá nhiều chuyên gia hoặc quá trình giải thích hợp pháp có thể gây nhầm lẫn cả hai bên. Giữ nó đơn giản nhất có thể trong khi vẫn còn chính xác.

Những thực hành tốt nhất cho bảo trì SLA

Một SLA là một tài liệu sống động, để giữ cho nó hiệu quả qua thời gian, hãy làm theo những thực hành này:

Xem lại đều đặn

Lịch hoặc nửa năm để xem lại hiệu suất của SLA. thảo luận xu hướng: Có phải thời gian trả lời đã cải thiện? một số dịch vụ nhất định mất mục tiêu? Hãy sử dụng dữ liệu để đề xuất thay đổi. Nếu ưu tiên kinh doanh thay đổi theo cách. Tài liệu chính thức. Xem xét bằng cách sử dụng một phương pháp đánh giá cân bằng thẻ không chỉ gồm các thước đo mà còn cả khảo sát và phân tích tác động đến doanh nghiệp.

Trò chuyện trong suốt

Các kênh liên lạc mở rất quan trọng. Chia sẻ tin tức tích cực, không chỉ khi có vấn đề xảy ra. Nếu có sự cố xảy ra, hãy thông báo cho khách hàng sớm và giải thích kế hoạch giảm nhẹ. Minh bạch tạo sự tín nhiệm và giảm sự xung đột trong cuộc tranh cãi. Xem xét một cuộc gọi thông báo hàng tuần hoặc hàng tháng, nơi cả hai bên có thể thảo luận về những sự kiện gần đây và thay đổi sắp xảy ra.

Thay đổi tài liệu

Mỗi lần phân loại, loại ra, hoặc tiến trình thay đổi, cập nhật SLA và xuất bản một phiên bản mới. Giữ bản ghi thay đổi với ngày tháng và mô tả tương ứng. Điều này ngăn cản sự nhầm lẫn khi tham khảo lại thỏa thuận vài tháng sau. Hãy dùng số phiên bản và thay đổi rõ ràng (v. d., SLA v. 1.pf). Lưu tất cả các phiên bản trong kho chứa cả các phiên bản dùng chung. Gồm ngày tháng có hiệu quả để phiên bản nào được áp dụng cho thời gian.

Sự cải thiện liên tục

Dùng dữ liệu SLA để cải tiến dịch vụ. Nếu một vấn đề tái diễn gây ra lỗi, hãy đầu tư vào các biện pháp phân tích và ngăn ngừa gốc. Xử lý SLA như một công cụ chẩn đoán, không chỉ là một que. Nhiều tổ chức dùng phương pháp I phân loại các phương pháp định vị để sắp xếp SLA với cải tiến dịch vụ (CSI) thường xuyên. Ví dụ, nếu MTTR cao, hãy xem xét cách sửa chữa thông thường hoặc cải tiến kiến thức. Để biết thêm về phương pháp này, xem hướng dẫn [FL: 0] Phần mềm [FL: 0] Phần mềm hướng dẫn dịch vụ [FL: 0]

Tự động hóa

Bộ quản lý dịch vụ Jira Service (máy tính hiện thời) có thể tạo bảng điều khiển SLA trong thời gian thực. Đặt cảnh báo khi các thiết bị đo lường tiếp cận ngưỡng. Việc tự động cũng giúp thực hiện các quy tắc leo thang không chậm. Ví dụ, nếu trường hợp P1 không được công nhận trong vòng 15 phút, một trang tự động có thể tăng tốc đến bộ điều khiển hay thậm chí có thể dự đoán lỗ hổng lịch sử, cho phép sự can thiệp thường.

Sắp xếp các tác động đến kinh doanh

Không phải mọi dịch vụ đều có cùng tác động kinh doanh. Xem xét phương pháp này: Vàng (hệ thống quan trọng, khả dụng cao, nhanh chóng) bạc (quan trọng nhưng không nghiêm trọng), và đồng bằng (best-effort). Việc này cho phép ứng dụng khách chọn mức độ dịch vụ phù hợp với ngân sách và khả năng chịu rủi ro. SLA nên xác định rõ ràng bộ điều khiển nào áp dụng cho các thành phần dịch vụ đó. Đối với môi trường lai, một SLA đơn có thể bao gồm nhiều dây gồm nhiều dây đo tần số khác nhau cho mỗi bộ phận.

Huấn luyện tất cả những người giữ gìn

Cả nhà cung cấp và nhóm khách hàng cần hiểu nội dung và ngụ ý của SLA. Điều khiển các phiên chạy đào tạo nhân viên hỗ trợ, quản lý tài khoản và đại diện khách hàng. Bảo đảm mọi người biết cách ghi các sự kiện, độ nghiêm trọng có nghĩa gì, và làm thế nào để tăng lên. Một SLA có khả năng được hỗ trợ tốt hơn. Cung cấp một hướng dẫn tham khảo nhanh hoặc bảng tham khảo gian lận cho các công việc chung.

Kết thúc

Một hiệp định dịch vụ là nhiều hơn một thủ tục pháp lý — đó là một công cụ chiến lược sắp xếp sự mong đợi, thúc đẩy hiệu suất, và củng cố sự hợp tác. Bằng cách xác định cẩn thận phạm vi, thước đo, trách nhiệm và biện pháp giải quyết, cả nhà cung cấp lẫn khách hàng có thể tránh những sự hiểu lầm đắt tiền và xây dựng một nền tảng tin tưởng. Bảo trì thường xuyên và liên lạc mở đảm bảo rằng SLA vẫn còn có giá trị như là việc kinh doanh. W là một người quản lý kinh doanh, hoặc người quản lý mới, theo các bước và thực hành tốt nhất được nêu ra ở đây sẽ giúp bạn soạn thảo một SLA thực sự cung cấp giá trị. Đối với các nguồn tài nguyên sẵn sàng để bắt đầu, như là [FI] phát triển [FA] hướng dẫn tập trung vào việc quản lý: [F] để tiếp tục, và xem các nhà lãnh đạo công nghiệp đang tiếp tục hoạt động của họ, với cấu trúc thiết lập một kết nối và các công nghiệp có thể kiểm soát thành công nghiệp.