Hiểu được thực hành của khách hàng-Centered trong việc giáo dục pháp lý

Sự nghiệp pháp lý đã được xác định từ lâu bởi sự tinh thông kỹ thuật, chính xác thủ tục, và sự đối lập. tuy nhiên trong hai thập kỷ qua, một phong trào đã thách thức mô hình truyền thống này, thúc đẩy luật sư đặt khách hàng tại trung tâm của dịch vụ pháp luật. thực hành khách hàng-người chủ không đơn thuần là một kỹ năng mềm hoặc một chiến thuật tiếp thị - nó là một sự thay đổi cơ bản trong cách các luật sư tiếp cận công việc của họ, nhấn mạnh sự đồng cảm, lắng nghe tích cực, và đưa ra quyết định hợp tác. điều này có nguồn gốc sâu sắc trong tâm tâm lý tâm lý học con người, đặc biệt là công việc của Carl Roger, người bảo vệ ý tưởng rằng mọi người khi họ cảm thấy và tôn trọng. trong bối cảnh hợp pháp, khách hàng có nghĩa là một thực hành với các mục tiêu, và các mục tiêu của một vấn đề pháp lý, hay một tập hợp pháp, thay vì một tập tin.

Đối với các nhà cung cấp pháp lý (CLE), việc tổng hợp triết học này vào chương trình của họ không còn tùy chọn nữa. Ứng dụng khách ngày nay có nhiều thông tin, nhiều quyền lực hơn, và nhiều hơn nữa lên tiếng về sự mong đợi của họ. họ muốn các luật sư lắng nghe, giải thích rõ ràng các lựa chọn, và tôn trọng sự tự trị của họ. Một phương pháp khách hàng- khách hàng- tương ứng với các chương trình giao tiếp tốt hơn, ít hiểu lầm hơn, và mạnh mẽ hơn luật sư–c liên quan đến các mối quan hệ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng hơn có khả năng tuân theo lời khuyên hợp pháp, ít có thể khiếu nại hơn, và có khả năng nhiều hơn nữa để tham khảo ý kiến khách hàng. Vì vậy, do đó, trong các chương trình đầu tư của luật pháp và cả cá nhân, trong các công ty, trong các công ty, cả một công ty, và các công ty, cả một công ty, và tập đoàn,

Nguyên tắc chính của thực hành khách-tách-cút

Để dạy khách hàng thực hành hiệu quả, các nhà thiết kế CLE trước tiên phải hiểu các yếu tố cơ bản của nó. những nguyên tắc này có thể được chia ra thành nhiều sự cạnh tranh then chốt:

  • Những luật sư phải học cách lắng nghe không chỉ cho sự thật mà còn cho những cảm xúc, giá trị, và quan tâm đến ẩn chứa câu chuyện của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đình chỉ phán xét, đặt ra những câu hỏi mở, và bằng cách sử dụng những lời nói phản ánh lại để thể hiện sự thấu hiểu.
  • Trí thông cảm và tình cảm:) là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác.
  • Hợp tác và chia sẻ quyết định- Mô phỏng: [FLT: 1] hơn là đánh giá con đường về phía trước, luật sư hiện diện tùy chọn, giải thích rủi ro và lợi ích, và mời khách hàng đưa ra những lựa chọn có hiểu biết phù hợp với giá trị của họ. Tính tôn trọng khách hàng này tự trị và xây dựng lòng tin.
  • Ứng dụng khách đến từ nhiều gốc gác khác nhau, và thực hành hiệu quả khách hàng đòi hỏi phải ý thức về sự khác biệt văn hóa trong cách thức giao tiếp, cấu trúc gia đình, thái độ đối với uy quyền và nhận thức về công lý.
  • Trauma-Informed Contric: nhiều khách hàng pháp luật đã bị chấn thương từ bạo lực gia đình đến suy sụp tài chính đến sự phân biệt chủng tộc.

Tương phản với thực hành pháp lý truyền thống

Thực hành pháp luật truyền thống thường áp dụng phương pháp pháp pháp lý có giá trị pháp luật, nơi luật sư kiểm soát chương trình nghị sự, nói theo luật pháp, và đưa ra quyết định dựa trên tiền lệ và chiến lược pháp lý riêng. Mô hình này có thể khiến cho khách hàng cảm thấy bối rối, bị cách ly và bất mãn. Ngược lại, việc xem khách hàng là chuyên gia luật sư và hướng dẫn pháp lý, họ dùng các mục tiêu pháp lý để tiếp cận hệ thống pháp lý.

Tại sao các thực hành khách hàng-Centered thuộc về chương trình CLE

Giáo dục pháp lý vẫn tồn tại để giúp các luật sư có khả năng, thích nghi với những thay đổi trong luật pháp và cải thiện kỹ năng của họ. nhưng trong nhiều thập kỷ, CLE đã tập trung gần như độc quyền vào luật pháp và các bản cập nhật theo thủ tục. trong khi những điều này vẫn còn quan trọng, chúng không còn đủ.

Gặp khách hàng đang mong đợi

Những khách hàng ngày càng xem trọng các dịch vụ pháp lý như bất cứ dịch vụ chuyên nghiệp nào khác: họ nghiên cứu trực tuyến, đọc các bài phê bình và mong đợi sự minh bạch và sự đáp ứng.

Quản lý rủi ro và bổn phận thực tế

Luật 1. 4 nói rằng luật sư sẽ “giải thích một vấn đề với mức độ cần thiết để cho phép khách hàng đưa ra những quyết định sáng suốt về biểu hiện, không đủ khả năng, bao gồm cả việc hợp pháp và có thẩm quyền về mặt văn hóa.

Lợi ích kinh doanh và đầu tư trở lại

Hơn cả đạo đức, thực hành khách hàng có ý nghĩa kinh doanh tốt. các công ty luật mà kinh nghiệm khách hàng ưu tiên thấy mức độ ưu tiên cao hơn, tốt hơn, tốt hơn kinh doanh, và phí tổn mạnh hơn. một khách hàng cảm thấy giá trị ít hơn để tranh cãi hóa đơn hoặc để lại đánh giá tiêu cực. hơn nữa, các luật sư thấu cảm thường đạt được kết quả tốt hơn trong việc thương lượng và giao dịch bởi vì họ có thể hiểu được lợi ích đằng sau các vị trí. các chương trình của các kỹ năng này là tài sản kinh doanh hơn so với các yếu tố bổ sung sẽ thu hút nhiều người tham gia hơn từ các luật sư thực hành.

Tập hợp khách hàng-Centered Eights

Những người học cần có cơ hội để áp dụng những kỹ năng trong thiết lập thực tế và nhận được những phản hồi xây dựng. những chiến lược sau đây đã chứng tỏ thành công trong trường luật và nhà cung cấp CLE trên khắp nước Mỹ.

Thiết kế lại trình điều khiển congrilum: Từ lý thuyết đến thực hành

Tạo ra chương trình giảng dạy mô- đun giới thiệu lý thuyết của các phần tử khách hàng trong các đoạn ngắn, tiêu hóa. Ví dụ, một mô-đun có thể tập trung vào các kỹ thuật lắng nghe tích cực, một chương trình khác về chuyển tải sự đồng cảm trong những cuộc trò chuyện khó khăn, và một phần ba về việc điều khiển một cuộc phỏng vấn khách hàng cân bằng việc thu thập thực tế bằng sự hỗ trợ tình cảm. Mỗi mô- đun nên bao gồm một đoạn phim, một bản kiểm tra, và một kịch bản thực tế. Hãy xem xét một trình theo dõi cho các luật sư có kinh nghiệm muốn làm tươi tỉnh kỹ năng của họ và một luật sư mới đang điều khiển thói quen của họ.

Học tập thực tiễn: vai trò và mô phỏng

Chơi trò chơi vai là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để dạy liên lạc khách hàng. Tạo ra các cuộc phỏng vấn khách hàng mô phỏng khách hàng, nơi mà những người tham gia thay phiên chơi luật sư và khách hàng (hoặc sử dụng diễn viên đã đào tạo). Trường hợp nên phản ánh tình huống thực tế: một cuộc tham khảo ý kiến ban đầu về ly dị, một cuộc họp với một người chủ doanh nghiệp nhỏ về một tranh chấp hợp đồng, hoặc một cuộc gọi check-in sau khi một lệnh tòa án lớn. interlitor có thể tạm dừng mô phỏng để cung cấp huấn luyện viên thực tế hoặc sử dụng video để phỏng lại cho các bài phỏng vấn. Khi có thể, trong trường hợp có thể, các diễn viên từ văn hóa khác nhau để xây dựng chức năng lượng văn hóa khác nhau.

Nghiên cứu và ví dụ thế giới thực

Trường hợp thực sự minh họa sự khác biệt khách hàng có thể thực hiện. Ví dụ, [FLT: 0] Trung tâm tư vấn cho khách hàng [FLT:] để xem xét các luật sư có thể được cải thiện. Cũng nghiên cứu trường hợp khi sự liên lạc bị hỏng kết thúc mối quan hệ hoặc điền vào một lời phàn nàn. Khuyến khích người tham gia mang lại những kinh nghiệm về sự giải quyết bằng danh tiếng cho mình để thảo luận.

Vòng lặp phản ánh và đáp ứng

Hành vi cuối cùng thay đổi đòi hỏi sự tự phản ánh bản thân. Bao gồm các bài tập phản ánh có cấu trúc trong chương trình CLE: yêu cầu những người tham gia giữ một “bản báo tương tác khách hàng trong một tuần, ghi chú những khoảnh khắc khi họ lắng nghe những cuộc họp mặt sâu sắc và những lúc họ bị gián đoạn hoặc nhảy đến kết luận. sau đó, điều khiển những buổi phản hồi của bạn bè nơi luật sư chia sẻ quan sát trong môi trường an toàn, không có suy nghĩ.

Vượt qua trở ngại để nhận con nuôi

Mặc dù lợi ích rõ ràng, sự hợp nhất khách hàng vào CLE không phải là không có thách thức. và sự đầu tư thời gian và tài nguyên đầu tiên có thể gây khó khăn. tuy nhiên, những trở ngại này có thể được giải quyết bằng kế hoạch chiến lược và cam kết.

Kháng chiến và trồng trọt

Các nhà cung cấp dịch vụ truyền thống có thể hoài nghi về việc thay đổi tập trung từ tiểu bộ luật đến kĩ năng mềm. Để vượt qua điều này, bằng chứng hiện tại: các nghiên cứu cho thấy rằng việc đào tạo các kỹ năng cá nhân khác nhau giảm rủi ro, tăng sự hài lòng khách hàng, và thậm chí thúc đẩy lợi nhuận chắc chắn. Mời các quan tòa hoặc quản lý đối tác đáng kính để ủng hộ chương trình. bắt đầu với chương trình thí điểm và kết quả đo (v. g., tham gia hài lòng, thay đổi hành vi tự đề nghị, để xây dựng trường hợp mở rộng.

Các giám thị tài chính: Thời gian, tiền bạc và chuyên gia

Mô phỏng chất lượng cao đòi hỏi những người hỗ trợ khách hàng, những diễn viên được huấn luyện, và thời gian để thẩm vấn - tất cả chi phí tiền. Một giải pháp là để cộng tác với trường luật hoặc tổ chức cộng đồng đã chạy chương trình huấn luyện khách hàng. Một chương trình khác là sử dụng các chương trình mô phỏng trực tuyến có tính năng trao đổi với kịch bản chi nhánh, cho phép luật sư thực hiện theo thời khóa biểu riêng của họ. Ví dụ, [FL: 0] Viện Luật [FL: 0] đưa ra các khóa học tương tác trên máy khách hàng bao gồm các bài kiểm tra và không cần thiết khán giả sống trong các nhóm nhỏ có thể thực hiện hiệu quả trong một số ít tài nguyên của C.

Ảnh hưởng và giá trị biểu lộ

Tuy nhiên, các tổ chức CLE có thể sử dụng nhiều biện pháp: tiền và sau khi lập trình tự lắp đặt tự tin trong giao tiếp khách hàng; theo dõi khảo sát khách hàng (nếu có thể); phân tích các khiếu nại đạo đức hoặc các yêu cầu sai lệch trước và sau khi đào tạo; phỏng vấn qua sắc thái với những người tham gia để học những gì họ đã áp dụng. Những điểm này không chỉ biện minh cho các chương trình mà còn giúp tinh chỉnh nội dung của các ứng viên qua thời gian.

Vai trò của công nghệ trong công nghệ khách hàng-CLE

Công nghệ mở ra những cách thức mới để dạy dỗ và củng cố kỹ năng khách hàng. Thực tế ảo (VR) và tăng cường thực tế (AR) đang nổi lên như là công cụ nhân sâu sắc để đào tạo sự thấu cảm. Một số trường luật giờ đây đang sử dụng mô phỏng VR mà đặt các vị trí luật sư trong giày của khách hàng - chẳng hạn, điều chỉnh một phòng xử án như một diễn giả không phải tiếng Anh hoặc cảm thấy nhầm lẫn khi nhận một thông báo cắt giảm bảo mật. Trong khi các công cụ này vẫn còn có giá trị hơn và có thể trở thành tiêu chuẩn trong vòng một vài năm. Trong khi đó, trình biên tập video đơn giản cho phép sử dụng vai trò giải quyết từ xa với các phòng nghỉ ngơi, làm cho phép các khu vực phía bắc hoặc các luật sư có thể tiếp cận thông báo về các khu vực nông thôn quê.

Trí thông minh nhân tạo cũng giữ lời hứa. người nói chuyện có thể mô phỏng tương tác khách hàng, cung cấp phản hồi ngay lập tức về lựa chọn từ và giai điệu. dữ liệu có thể xác định những cạm bẫy thông thường bằng cách phân tích các bản ghi chép vô danh của các cuộc họp khách hàng. nhà cung cấp dịch vụ cá nhân mà ôm lấy những công nghệ này sẽ cung cấp những chương trình giáo dục tiên tiến để thu hút các luật sư công nghệ và giữ tốc độ với sự số hóa của các dịch vụ pháp.

Nghiên cứu trường hợp: Một sáng kiến khách hàng-CLE thành công

Một thí dụ đáng chú ý là “Chương trình đa kinh nghiệm kinh nghiệm được cung cấp bởi Ủy ban ứng dụng Luật pháp Hoa Kỳ Ủy ban ứng dụng đa năng sinh học được cung cấp bởi Ủy ban ứng dụng kinh nghiệm trực tiếp [FLT:] của Hiệp hội thanh Mỹ về việc tích cực lắng nghe và đồng cảm thông, sau đó tham dự một phiên họp trực tiếp nơi họ thực hiện một cuộc phỏng vấn với một diễn viên qua Zoom. nhà tạo lập kế hoạch phát triển cá nhân.

Hướng dẫn tương lai cho thực hành giáo dục hợp pháp khách hàng-Centered

Phong trào tiến tới sự thực hành khách hàng đang đạt được đà, nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm.

Hợp nhất vào giới nghiêm trường luật

Các trường luật khác đang giới thiệu những khóa học yêu cầu về giao tiếp khách hàng và trí thông minh tình cảm. ví dụ như trường đại học Maryland Carey, có một chương trình được xem trọng mà kết hợp các sinh viên với các khách hàng thực sự dưới sự giám sát từ năm đầu tiên. khi những sinh viên này tốt nghiệp và tham gia vào thực tế, họ sẽ mong đợi các chương trình CLE xây dựng trên các kĩ năng cơ bản của họ thay vì tái giới thiệu lại các trường học cơ bản. các nhà cung cấp luật nên cộng tác với các trường luật để tạo ra sự chuyển đổi liên tục từ cấp vào đến chuyên gia chuyên môn cao.

Yêu cầu điều khiển các nhu cầu

Chẳng hạn, ở New York, đòi hỏi một công trạng về “giáo lý và nghề nghiệp trong vòng hai năm, và nhiều khóa học được chấp thuận bao gồm những đề tài như đồng cảm và phỏng vấn khách hàng.

Tiếp tục cải thiện và nghiên cứu

Để giữ cho việc thực hành theo tiêu chuẩn khách hàng là cần thiết. Nghiên cứu nên so sánh phương pháp giảng dạy khác nhau (v.g., đóng vai trò v. talk) để xác định điều nào tạo ra sự thay đổi hành vi lâu dài nhất. Các nhà nghiên cứu cũng nên khám phá sự đa dạng và kết nối với thực hành khách hàng như thế nào, ví dụ, cách mà những thành kiến ngầm của luật sư có thể can thiệp vào việc lắng nghe. nhà cung cấp cLE đóng góp cho việc nghiên cứu học sẽ ở đầu trang đầu của các thực hành tốt nhất.

Kết thúc

Thực hành khách hàng không phải là một xu hướng vượt quá tầm quan trọng của việc các luật sư liên hệ với những người họ phục vụ như thế nào. bằng cách kết nối sự đồng cảm, tích cực lắng nghe, hợp tác và sự hợp tác văn hóa, và khả năng tiếp tục giáo dục pháp lý, nghề nghiệp có thể xây dựng một tương lai mà dịch vụ pháp luật không chỉ tuyệt vời mà còn sâu sắc con người. những lợi ích được rõ ràng: khách hàng thỏa mãn hơn, ít khiếu nại hơn, mối quan hệ mạnh hơn, và kết quả tốt hơn. và những thách thức, tài nguyên, và đo lường vẫn còn tồn tại, họ có thể vượt qua sự sáng tạo và cam kết. những nhà cung cấp dịch vụ này sẽ không chỉ đáp ứng được mong đợi của khách hàng mà còn dẫn đến một hệ hợp pháp lý hơn và cũng dẫn đến một hệ thống pháp lý hơn.