Tại sao có một vấn đề chính trị đáng bị bác bỏ?

Một cuộc tranh chấp về dự luật có thể nảy sinh từ một sự hiểu lầm đơn giản, một sự cố hệ thống, hoặc một sự thất bại của dịch vụ, mà không có một chính sách có tổ chức, mỗi sự cố trở thành một cuộc khủng hoảng độc nhất gây ra mất thời gian và thiện chí.

  • Dịch vụ tuân thủ ), như điều luật , như là ) Luật Tài chính Tín dụng [FCBA] [BLT:3] trong Hoa Kỳ quy định thời gian và thủ tục để xử lý lỗi trong việc giao dịch thẻ tín dụng. Những bảo vệ tương tự như thế tồn tại trong EU, Canada, và Úc. Không đối thủ có thể đạt được kết quả tốt và giá trị thích hợp.
  • Hiệu suất kinh tế:) Một luồng công việc xác định trước sẽ loại bỏ việc ra quyết định Adhoc, giảm thời gian giải quyết vấn đề, và cho đội tài chính giải quyết các cuộc tranh chấp một cách có hệ thống thay vì kích động dập tắt lửa.
  • Thiết lập lại: ) Một quá trình công bằng, dễ đoán trước biến một kinh nghiệm tiêu cực thành một trong những nơi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quý giá. Theo Cục Thương mại ) ), việc nghiên cứu này nhanh chóng duy trì khách hàng ở mức cao hơn.
  • Thao tác giảm nhẹ:) Làm rõ các tài liệu về thủ tục tranh cãi bảo vệ bạn trong khi kiểm tra hoặc thử thách pháp lý bằng cách biểu lộ đức tin tốt và áp dụng các chính sách một cách nhất quán.

Các yếu tố then chốt của một chính sách hữu hiệu

Mỗi chính sách tranh luận về các vấn đề tranh luận đều nên bàn luận chi tiết về các thành phần sau.

Nhận ra những lý do không chính đáng

Phân tích dữ liệu tranh chấp lịch sử của bạn để phân loại các vấn đề tái diễn. Bước này đảm bảo địa chỉ chính sách của bạn đối mặt với các vấn đề mà khách hàng thực sự phải đối mặt, không phải giả định. Loại chuẩn bao gồm:

  • Tội dịch vụ không được giao hay không như được miêu tả.
  • Giá cả không chính xác, chiết khấu hoặc lỗi thăng tiến.
  • Gấp đôi hóa đơn hoặc là bản sao lại.
  • Tiền thanh toán trễ khi đang chờ thanh toán.
  • Sự mâu thuẫn giữa giá cả và hóa đơn được trích dẫn.
  • Không được phép truy tố từ các tài khoản bị tổn hại hoặc thẻ thanh toán bị hỏng.
  • Hóa đơn hủy bỏ các khoản đặt cọc hay dịch vụ.

Bằng cách hiểu những mẫu hình này, bạn có thể điều chỉnh chính sách của bạn để giải quyết những tình huống thường xuyên nhất và thậm chí giới thiệu các biện pháp phòng ngừa như xác thực trước khi xảy ra.

Xoá các kênh và khung thời gian

Chỉ định chính xác cách mà khách hàng có thể gây ra tranh cãi. Dùng nhiều kênh để đáp ứng sở thích, nhưng đảm bảo mỗi kênh có cùng một hệ thống theo dõi. Tùy chọn bao gồm:

  • Email: Một địa chỉ dành riêng như các cuộc tranh chấp@ com com cery.com mà tự động tạo ra một vé trong CM của bạn.
  • Phone: Một đường dây nóng được nhân viên trong giờ kinh doanh, với một kịch bản mà gợi ý người đại diện đăng nhập cuộc tranh chấp.
  • Cổng trên: dạng dịch vụ tự dịch vụ trong khu vực tài khoản khách hàng của bạn, dễ dàng xây dựng với một hệ thống CMS không đầu như Directus. Dạng thức này cần thiết trường cho số hóa vô hiệu, số lượng trong câu hỏi, và mô tả.
  • ThưWritten:) Địa chỉ vật lý cho thư từ chính thức, đặc biệt là cho việc tuân thủ luật lệ trong thẩm quyền đòi hỏi nó.

Xác định một cửa sổ phục tùng rõ — thường 30 đến 60 ngày sau ngày tính tiền — ngăn chặn những cuộc tranh chấp cũ và sắp xếp với những quy tắc chung của mạng lưới thẻ như khung thời gian 120 ngày của chị Vysa và cửa sổ của Mastercard 45 ngày vì một số lý do nhất định.

Điều tra và các giao thức phản ứng

Thiết lập dòng thời gian cân bằng tỉ mỉ với tốc độ, một thời gian biểu có thể đoán trước sẽ giảm bớt lo lắng cho khách hàng và đặt ra những kỳ vọng rõ ràng.

  • Nhận biên nhận trong ngày kinh doanh .
  • Hoàn tất điều tra ban đầu trong [FLT: 0] ngày kinh doanh [FLT: 1]. Trong giai đoạn này, hãy thu thập tài liệu có liên quan: hợp đồng, sử dụng nhật ký, biên nhận thanh toán, hồ sơ thư từ.
  • Cung cấp một giải pháp cuối cùng (bao gồm giải pháp hoặc giải thích) trong [FLT: 0] 15 ngày kinh doanh ). Nếu cần thêm thời gian, hãy báo cho khách biết ngày hoàn tất ước tính và lý do họ trì hoãn.

Tài liệu chịu trách nhiệm về mỗi bước — đại diện dịch vụ khách hàng, nhà phân tích hóa đơn và quản lý sự leo thang.

Tùy chọn phân giải và sửa chữa

Rõ ràng là liệt kê kết quả có thể xảy ra để khách hàng biết những gì sẽ xảy ra.

  • Tín dụng đa phần áp dụng cho các hóa đơn tiếp theo hoặc xử lý như là hoàn tiền lại cho phương pháp thanh toán ban đầu.
  • Phụ phí ) nếu cuộc tranh chấp này do lỗi hoặc vấn đề hệ thống gây ra.
  • Sửa đổi các hóa đơn trong tương lai để ngăn ngừa tái phát, cộng với lời giải thích bằng văn bản về cách sửa chữa.
  • bù lại tốt (v. d., giảm giá hay công trạng dịch vụ) ngay cả khi lỗi không ở bên bạn, như một cử chỉ đánh giá khách hàng và một công cụ để bảo tồn mối quan hệ.

Hãy nói rõ về cách xử lý tiền hoàn lại — cùng phương pháp thanh toán, ngân phiếu hoặc ngân hàng — và bao gồm bất cứ khoản thời gian nào để thanh toán khách hàng.

Gia tăng và hấp dẫn

Không phải mọi cuộc tranh cãi sẽ được giải quyết ở cấp độ đầu tiên. một con đường leo thang xác định rõ ràng ngăn chặn vòng lặp nội bộ vô tận và cho thấy mối quan tâm của khách hàng được xem là nghiêm túc:

  • Xem xét quá trình ) nếu khách hàng không đồng ý với điều tìm kiếm ban đầu. Người quản lý sẽ thẩm tra lại bằng chứng và yêu cầu thêm tài liệu hướng dẫn.
  • Tiến trình kêu gọi về mặt định kiến với một dạng thức tận tụy đòi hỏi khách hàng phải nêu rõ lý do tại sao quyết định ban đầu không thỏa đáng và nộp những vật liệu hỗ trợ mới.
  • Định nghĩa thực tế hoặc định nghĩa cho những trường hợp có giá trị cao hoặc chưa được giải quyết. Hãy xem xét lại các thủ tục từ tổ chức như ) Hiệp hội quản lý Mỹ .

Mỗi mức độ leo thang nên có một thời gian đáp ứng định nghĩa và một người đưa ra quyết định. tránh những tình huống mà cùng một người đưa ra quyết định ban đầu xử lý kháng cáo, làm suy yếu sự công bằng được nhận thức.

Bước theo sự hướng dẫn của sách mỏng để xây dựng chính sách của bạn

Từ khái niệm này sang chính sách trực tiếp đòi hỏi sự cố ý lên kế hoạch và vượt qua sự hợp tác chức năng của người khác.

1.

Xem lại các thực hành tranh chấp hiện thời. Dịch vụ phỏng vấn khách hàng và các hóa đơn, xem xét kết quả tranh chấp gần đây, và chú ý đến các điểm mâu thuẫn. Tìm mẫu: Một số kiểu tranh cãi có mất nhiều thời gian gấp đôi không? Có phải các kênh bị bỏ qua không? Xác định những điểm trì hoãn hay sự nhầm lẫn. Việc phân tích này trở thành nền tảng cho thiết kế chính sách của bạn.

2. Nháp tài liệu chính sách

Viết chính sách bằng ngôn ngữ bình thường. Tránh thuật ngữ pháp lý khi có thể, nhưng bao gồm những từ cần thiết để bảo vệ doanh nghiệp của bạn. Cấu hình nó với các phần được đánh dấu rõ ràng: Mục đích, Scanope, dự án, Thủ tục phụ trách, Tiến trình Điều tra, Tùy chọn phân giải, leo thang, ngoại lệ. Hãy dùng điểm và danh sách các điểm được đánh dấu để đọc. Bao gồm số phiên bản và ngày tháng hiệu quả. Hãy xem một phiên bản nội bộ riêng với chi tiết hơn cho nhân viên, và một phiên bản riêng của khách truy cập tóm tắt các điểm trong hai trang hoặc ít hơn.

3 Tham mưu và ban huấn luyện

Thực hiện một chính sách mà không cần đào tạo là một công thức cho sự bất hòa.

  • Vai trò của người chơi đang tranh cãi, kể cả việc tiếp xúc với khách hàng giận dữ.
  • Cách sử dụng hệ thống vé phạt hay CM để đăng nhập các cuộc tranh chấp và đính kèm bằng chứng.
  • Làm thế nào để thông tri với khách hàng một cách đồng cảm trong khi làm thủ tục — kịch bản để gửi thư điện thoại và thư điện tử có thể giúp ích.
  • Khi nào và làm thế nào để tăng số vụ, kể cả cái gì là một kích thích tăng cường.
  • Làm thế nào để xử lý an toàn dữ liệu nhạy cảm (PII) trong các cuộc điều tra để tuân theo GDPR hoặc CCPA.

Cung cấp một hướng dẫn tham khảo nhanh (một tờ gian lận trang) cho ngày dùng Javato day. Cập nhật tài liệu huấn luyện khi chính sách thay đổi.

4 Thông báo chính sách cho khách hàng

Hãy đặt một liên kết trong chân của mỗi hóa đơn, gồm dịch vụ, và gửi một thông báo email cho khách hàng đang có. Hãy đảm bảo rằng chính sách này dễ tìm thấy trên trang web của bạn — chẳng hạn như “Custmer Supment, « Legal, » hoặc một trang « Cheapes » (Phật phân tán) của bạn.

Trình theo dõi và lặp lại 5

Hãy thường xuyên xem lại những điều này — khoảng một phần tư hoặc hai năm — để phân tích các cuộc tranh cãi: số lần tranh cãi, thời gian giải quyết trung bình, nguyên nhân gốc, số điểm thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ leo thang. Hãy dùng dữ liệu này để cập nhật chính sách của bạn. Chẳng hạn, nếu tính năng sản phẩm mới gây ra sự tranh cãi về giá trị, hãy thêm một phần cụ thể để giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng thường xuyên phàn nàn về một yêu cầu cụ thể (v. d., cần phải gửi thư thay vì email) thì hãy điều chỉnh nhanh chóng.

Sự suy xét về pháp lý và các quy định

Tùy vào việc đạt tới ngành công nghiệp và địa lý, bạn có thể cần tuân thủ những quy luật cụ thể.

  • Đạo luật Billing Credit Act (USA): ) Đặt ra những quy tắc để sửa đổi các lỗi trong tài khoản tín dụng, kể cả một điều kiện để đáp ứng trong vòng 30 ngày và giải quyết trong vòng 90 ngày. ) Đọc bản tóm tắt từ FT .
  • Chỉ thị Consumer Rights (EU) và Bộ điều khiển dịch vụ chi trả (PSD2): ) cung cấp một thời gian rút tiền 14 ngày cho nhiều dịch vụ và yêu cầu các thủ tục biểu quyết và giải quyết tranh luận rõ ràng.
  • Các quy tắc mạng lưới trả thẻ: ) Visa, Mastercard, và American Express có khung thời gian và các yêu cầu riêng. Hãy sắp xếp chính sách nội bộ của bạn với những điều này để tránh những sự đảo ngược đắt tiền. Chẳng hạn, sách hướng dẫn ) Chương trình Quản lý Thư mục [FLT: 3] [FLT] [FLT:]
  • [FLT: 0] Quyền riêng tư của Data:) Để bảo đảm tiến trình xử lý tranh chấp của bạn hợp lệ với GDPR (kể cả quyền để xoá và dữ liệu thu nhỏ) hoặc CCPA khi thu thập và lưu thông tin khách hàng liên quan đến một cuộc tranh chấp.

Tham vấn pháp luật để điều chỉnh chính sách của bạn theo thẩm quyền và quy luật kinh doanh. tạo ra các phụ lục pháp lý để nhấn mạnh các quy định địa phương.

Kỹ thuật kiểm soát bệnh tật

Một luồng công việc kỹ thuật số — được xây trên một nền tảng linh hoạt như Directus — có thể tự động hóa phần lớn quá trình và cung cấp những chất gây phân tích có giá trị.

  • Một cơ sở dữ liệu tranh luận tập trung: lấy tất cả các chi tiết (số lần, số hóa đơn, lý do, trạng thái và ghi chú) ở một nơi với một dữ liệu nhất quán.
  • email nhận dạng tự động: kích hoạt một xác nhận với một số trường hợp khi một cuộc tranh chấp được gửi qua cổng.
  • Bảng điều khiển dựa trên role:) Đưa ra cho các nhà phân tích hóa đơn hàng đợi điều tra, với cảnh giác về những mục đã quá hạn và xem thời gian giải quyết của chúng.
  • Khi giải quyết tranh chấp, tự động tạo một bản ghi nhớ tín dụng hoặc hoàn trả lại hướng dẫn trong ERP (v. g., QuickBooks, Xero, hay Net Suite).
  • Theo dõi trạng thái phục vụ phục vụ: cho khách hàng kiểm tra tình trạng cuộc tranh chấp thông qua cổng bảo mật, giảm các cuộc gọi hỗ trợ.

Sử dụng một hệ thống CMS không đầu như Directus cho phép bạn xây dựng các cổng tranh chấp tùy chỉnh mà không cần mã hóa nặng, trong khi vẫn giữ toàn bộ kiểm soát dữ liệu giản đồ và quyền hạn. bạn cũng có thể sử dụng nó để quản lý phiên bản khách hàng của chính sách của bạn và cập nhật nó chủ yếu.

Những cạm bẫy thông thường cần tránh

Ngay cả một chính sách được thiết kế tốt cũng có thể thất bại nếu bạn rơi vào những bẫy này:

  • Quá nhiều luật lệ: ) Các nhà tham vấn sẽ không đọc một chính sách dày đặc. Hãy giữ cho khách hàng ngắn phiên bản cấu hình và sử dụng ngôn ngữ thô. Hãy lưu trữ phiên bản pháp lý chi tiết để sử dụng nội bộ.
  • Thời gian không thực: ) hứa hẹn trong 24 giờ khi đội của bạn không thể cung cấp sẽ làm xói mòn lòng tin. Đặt thời hạn không thể đạt được và xây dựng trong bộ đệm cho trường hợp phức tạp.
  • Ứng dụng mâu thuẫn:) Nếu một thành viên trong nhóm từ chối phí cho mỗi cuộc tranh chấp, trong khi một chính sách nghiêm ngặt khác, khách hàng sẽ so sánh kinh nghiệm và phàn nàn.
  • Việc ghi nhớ nguyên nhân gốc: giải quyết các cuộc tranh chấp cá nhân mà không giải quyết các vấn đề hệ thống (v. d., lỗi trong hệ thống hoá đơn) bảo đảm một trận lũ tranh chấp lặp lại. Hãy dùng dữ liệu tranh chấp để điều khiển sản phẩm và cải tiến tiến tiến tiến tiến tiến tiến tiến trình.
  • Đang cố gắng cập nhật chính sách: Điều luật, mạng thanh toán và dịch vụ của bạn thay đổi. Hãy lên lịch một buổi xem xét thường niên tại mức tối thiểu, và cập nhật chính sách khi bạn khởi động sản phẩm mới hoặc vào thị trường mới.

Các chuyên gia để theo dõi để cải tiến liên tục

Một chính sách tranh cãi chỉ tốt như những dữ liệu nó tạo ra. Theo dõi những chỉ thị hiệu suất quan trọng (KPIs) để đo hiệu quả và xác định diện tích để cải thiện:

  • Cuộc tranh cãi mỗi tháng ) — bị phá vỡ bởi mật mã và kênh lý trí.
  • Thời điểm để thừa nhận ) và ) thời gian để giải quyết — nhằm mục đích làm giảm liên tục.
  • Tỷ lệ các cuộc tranh cãi được giải quyết mà không tăng cường.
  • Điểm thỏa mãn giữa máy tính (CSAT) sau khi giải quyết: các khách hàng khảo sát sau khi cuộc tranh luận kết thúc.
  • Nếu bạn không giải quyết được các cuộc tranh chấp, chính sách này có thể cần được củng cố.
  • Nguyên nhân của sự phân phối:) Tài khoản phân loại nào cho những cuộc tranh chấp lớn nhất? Hãy dùng điều này để ưu tiên việc cải tiến hệ thống hóa đơn, giao tiếp, dịch vụ.

Nét ngoài chính sách mẫu (được giải mã)

Bên dưới là một mẫu hình chi tiết hơn là một nét phác họa cơ bản, thích ứng với giọng nói và hoạt động của công ty.

1. Mục đích

Để thiết lập một tiến trình chuẩn, công bằng và trong suốt để giải quyết các cuộc tranh chấp hóa đơn, đảm bảo các phản ứng đúng lúc và nhất quán đáp ứng các yêu cầu điều hành và duy trì sự tin cậy của khách hàng. Chính sách này thay thế tất cả các cuộc tranh chấp trước đây về việc xử lý các thực hành xử lý các vụ kiện.

2. Phạm vi

Chính sách này bao gồm tất cả các dự luật tranh chấp liên quan đến các dự luật được gây ra bởi khách hàng, kể cả các hóa đơn, các cáo buộc đăng ký, phí thời gian và điều chỉnh. Nó không bao gồm các lời than phiền về dịch vụ chất lượng không liên quan đến việc thanh toán; những điều này nên được xử lý thông qua kênh hỗ trợ chung. Nếu vấn đề dịch vụ có hàm, quá trình tranh chấp sẽ được ưu tiên khi nhận diện lỗi tài chính.

3. Thủ tục phục tùng (CustomerFacing)

  • Giới hạn thời gian: [FLT: 1] Phải gửi trong vòng 45 ngày của ngày hóa đơn. Để đăng ký, đồng hồ bắt đầu từ ngày tuyên bố thanh toán.
  • Thông tin cần thiết: Tên người tùy biến, số tài khoản, số hóa đơn, số lượng và mô tả lỗi. Hỗ trợ tài liệu (recipts, acips, acend, copport) được khuyên nhưng không cần thiết phải phục tùng.
  • [FLT: 0] Các liên kết qua mạng: hộp thư điện tử (lắp nối. com, phone 1800XXXXXX, interany.com/dispies, hoặc bưu điện (xem trang liên lạc cho địa chỉ).

4 Nhận biết và điều tra (trong nội bộ)

  • Khách hàng nhận được một bản báo cáo trong vòng 1 ngày với một số vụ án.
  • Phân tích viên được chỉ định phải xem xét vụ án trong vòng 2 ngày làm việc và yêu cầu bất kỳ thông tin bị mất.
  • Trong vòng 10 ngày điều tra, nhà phân tích thu thập hồ sơ, hợp đồng, nhật ký sử dụng và lịch sử liên lạc.
  • Nếu cần hơn 10 ngày, hãy gửi cập nhật cho khách hàng với thời hạn ấn định và lý do để hoãn lại (v. d.: “Chúng tôi đang đợi chi tiết từ bộ xử lý thanh toán của mình).

Độ phân giải 5.

  • Tranh chấpValid: Yêu cầu hóa đơn đã được sửa đổi và/hoặc hoàn trả lại số tiền thích hợp trong vòng 5 ngày kinh doanh. Tiền hoàn lại được xử lý bằng phương pháp thanh toán ban đầu trừ khi khách hàng yêu cầu một phương pháp thay thế.
  • Tranh luận:[FLT: 1] Cung cấp một lời giải thích bằng văn bản với hỗ trợ bằng chứng (v. d., hợp đồng ký, bản ghi, thư từ trước. Đề nghị làm rõ bất cứ điểm nào của sự nhầm lẫn.
  • Lỗi phần: điều chỉnh từ hóa đơn để phản ánh đúng số lượng và giải thích các phần tìm thấy chính xác. Hãy đề nghị một tín dụng nhỏ thiện ý (v. d., 5% số lượng tranh luận) như một cử chỉ, ngay cả nếu không đòi hỏi chặt chẽ.

6. Gia tăng

Nếu khách hàng không hài lòng với quyết định ban đầu, họ có thể yêu cầu một bản phê bình của một giám đốc trong vòng 10 ngày kinh doanh để nhận quyết định. Người quản lý sẽ thẩm định lại trường hợp, phỏng vấn nhà phân tích nếu cần, và đáp ứng trong vòng 7 ngày kinh doanh. Nếu cuộc tranh chấp vẫn chưa được giải quyết, khách hàng có thể chọn tiếp tục với sự thông tin bên ngoài như đã vạch ra trong các tập hợp dịch vụ của chúng ta. Chi phí giao dịch được chia đều trừ khi người điều phối quyết định khác.

7 Chính sách ôn lại

Chính sách này sẽ được xem xét hàng năm trong Q4, với các cập nhật đã xuất hiệu quả 1 tháng 1. Có thể cập nhật các bản cập nhật tạm thời nếu cần thay đổi hoặc hoạt động. Tất cả nhân viên sẽ được thông báo về thay đổi trong 5 ngày kinh doanh, và tóm tắt khách hàng sẽ được cập nhật trên trang web trong vòng 2 ngày sự chấp thuận kinh doanh.

Kết thúc

Một chính sách tranh luận về giải quyết các vấn đề tranh cãi không phải là một văn bản bất động, mà nên tiến hóa theo cách kinh doanh của bạn. Bằng cách đầu tư thời gian để tạo ra một sự thông tin rõ ràng, khéo léo, hợp pháp và chính sách âm thanh, bạn giảm bớt sự xung đột với khách hàng, tăng khả năng dự đoán về tiền mặt, và bảo vệ danh tiếng thương hiệu của bạn. Hãy dùng công nghệ để lưu trữ quá trình và phân tích để thúc đẩy sự cải tiến liên tục.