Table of Contents

Tại sao việc khảo sát thỏa mãn khách là thiết yếu để cải thiện tiến trình tính toán tính toán

Billing là cột sống tài chính của bất kỳ khách hàng, nhưng nó thường là một khu vực mà ma sát tích lũy âm thầm. thanh toán muộn, cáo buộc mờ, và lời nói làm xói mòn niềm tin và giảm hiệu quả. Đối tượng trả lời thỏa mãn khách hàng cung cấp một cấu trúc trực tiếp để khám phá các điểm đau ẩn. Bằng cách đưa phản hồi khảo sát vào hóa đơn các hoạt động, doanh nghiệp di chuyển từ công việc dự đoán đến sự cải tiến định dữ liệu. Thay vì giả định những gì khách hàng muốn, bạn tìm hiểu chính xác nơi mà quá trình ngắt giảm - wrectly - we of a invo, vận tốc của một số tiền trợ giúp, hoặc trả lại tiền hỗ trợ trong khi bạn đang tìm kiếm dự án.

Một lời than phiền trong một vé hỗ trợ có thể bị gạt bỏ ra ngoài, nhưng một mẫu điểm thấp về “việc thông cảm hóa đơn sẽ làm cho hệ thống trở nên khó khăn. qua thời gian, việc khảo sát thường xuyên cho phép bạn theo dõi tác động của mỗi hóa đơn, tạo ra một vòng cải thiện vòng lặp. cách tiếp cận chủ động này không chỉ làm giảm sự xáo trộn mà còn làm tăng thanh danh của bạn với tư cách là một đối tác chủ nghĩa khách hàng.

Những cuộc khảo sát có tính cách thiết kế để đưa ra những lời khuyên khôn ngoan có hiệu quả

Thắc mắc về kiến trúc và ngôn ngữ

Bắt đầu với một số câu hỏi đánh giá (v. d.: “Trong phạm vi 1–5, lời khuyên trong tờ giấy gần đây nhất của bạn có rõ ràng đến mức nào?

Giữ tổng khảo sát dưới năm phút. Theo Qaltric ), khảo sát quá lâu giảm tỷ lệ hoàn thành và đưa ra những thành kiến mệt mỏi. Hãy bỏ qua những câu hỏi thích hợp: nếu một khách hàng rõ ràng, hãy nhắc họ mô tả những gì đã bị bối rối. Điều này liên quan đến việc này không thêm gánh nặng.

Sự vô danh và động lực

Khách hàng trung thực hơn khi biết câu trả lời là vô danh. Rõ ràng rằng câu trả lời cá nhân sẽ không liên quan đến chi tiết tài khoản. Để tăng tốc độ trả lời, hãy xem xét một khuyến khích nhỏ như khuyến khích giảm giá kế tiếp hoặc nhập vào một bản vẽ quà tặng. Ngay cả một khuyến khích khiêm tốn 5% có thể nâng tỷ lệ hoàn thành đến 15–20%, như nghiên cứu [FLT: 0] [FLT: 1].

Thời gian và mức độ thường xuyên

Gửi các khảo sát ngay sau khi một dự luật tương tác - ngay sau khi xem một hóa đơn được thực hiện, một thanh toán được thực hiện, hoặc một vé hỗ trợ đóng. Điều này chụp lấy kinh nghiệm khi nó còn mới. Tránh các cuộc khảo sát hàng năm hoặc hàng quý cho phản hồi hoá hoá hoá hoá; khoảng cách giữa hành động và hồi tưởng giới thiệu quá nhiều nhiễu. Thay vào đó, triển khai các cuộc khảo sát thương mại sau khi tính toán các sự kiện chính và một mối quan hệ rộng hơn hai lần một năm để nhận ra xu hướng.

Những lĩnh vực quan trọng để giúp người ta hiểu rõ hơn về sự thỏa mãn của việc định cư

Trong khi mỗi doanh nghiệp đều có những dự luật riêng lẻ, hầu hết các điểm đau đều có năm loại, bao gồm những thứ này đảm bảo bạn không bỏ lỡ những nguồn thông tin thông thường về sự thất vọng.

  • Lời tuyên bố mở rộng: có phải là những mục hàng dễ hiểu không? Có phải các thuật ngữ (Net-30, tiền chiết khấu sớm) giải thích? Hãy hỏi các khách hàng để diễn giải những gì họ đọc -- flagling khó hiểu graggon.
  • Dịch vụ này có đến không?
  • Tính năng truy tố:[FLT: 1) Ứng dụng khách thường tìm lỗi không? Ngay cả một phần trăm lỗi trên các hóa đơn bị xói mòn lòng tin. Dùng khảo sát để ghi lại tần số lỗi đã báo cáo mình.
  • Phương pháp trả lương có thuận tiện: Khách hàng có thích ACH, thẻ tín dụng, hoặc cổng trực tuyến không?
  • Dịch vụ đa thức trong khi yêu cầu hóa đơn: khi khách hàng gọi hoặc email về một hóa đơn, vấn đề nhanh và hữu ích được giải quyết nhanh chóng đến mức nào? Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể.

Chẳng hạn, sau khi hỏi: “Bạn thỏa mãn với các sự lựa chọn thanh toán có sẵn, bạn có thể hỏi thêm: “Bạn muốn phương pháp thanh toán nào không?

Phân tích dữ liệu khảo sát để xác định nguyên nhân căn bản

Điểm khảo sát thô chỉ là bắt đầu. Để tạo ra những cải tiến hoá đơn thực, bạn phải đào sâu vào dữ liệu cho mẫu. Bắt đầu bằng cách phân đoạn các câu trả lời theo kiểu ứng dụng khách, độ tuổi tài khoản, số tiền hoá hoá đơn, hoặc lịch sử thanh toán. Bạn có thể phát hiện ra rằng các khách hàng doanh nghiệp lớn luôn luôn luôn ẩn lỗi trong ô tô của bạn, đề nghị mẫu của bạn không hoạt động tốt. Hoặc khách hàng trả tiền bằng tay thông tin chính xác hơn những người dùng tự động trả tiền tệ bị ẩn.

Nếu khách hàng thường dùng những từ như “lắp vá, thì “không có, cứ thử đi, thì có thể nói là“ anh em sẽ được đặt tên, hoặc là anh em ”.

Điểm chung là báo cáo trung bình mà không phân tán. điểm số của 5. có thể tốt, nhưng nếu 30% số người trả lời đánh giá rõ ràng là 2 hoặc 3, bạn có một nhóm của sự không hài lòng mà trung bình ẩn. luôn luôn kiểm tra sự phân phối của điểm số, đặc biệt là đuôi dưới.

Biến phản hồi thành những hóa đơn bổ sung

Tự động hoá để giảm sự trễ

Nếu dữ liệu khảo sát cho thấy “thời gian của việc dịch vụ dịch vụ là điểm yếu, hãy đánh giá chu kỳ tính toán của bạn.

Đơn giản hóa các lời tuyên bố

Những bản liệt kê này thường có nghĩa là những lời phát biểu của bạn chứa quá nhiều dữ liệu pháp lý hoặc không cấu trúc. Những bản kê hóa đơn bằng ngôn ngữ bình thường, tiêu đề rõ ràng và cấp bậc thị giác.

Tham mưu về tính đồng cảm

Khi các cuộc khảo sát nêu bật dịch vụ nghèo trong lúc yêu cầu hóa đơn, cách sửa chữa thường nằm trong việc huấn luyện. Các thành viên phụ trách các cuộc gọi hóa đơn phải hiểu rằng khách hàng có thể đã bị căng thẳng về tiền.

Giới thiệu các tùy chọn thanh toán dễ sử dụng

Nếu các khách hàng tiện lợi ghi chú (lo lắng), các ứng dụng khách khảo sát về phương pháp ưa thích của họ. Nhiều doanh nghiệp thêm vào thẻ tín dụng mà không cung cấp ví tiền mặt (Apple PayPal), hoặc cài đặt. Đối với khách hàng B2B, việc gửi tiền bằng cách bấm một cú nhấn vào cửa có thể tăng đáng kể sự hài lòng. Mỗi tùy chọn thanh toán mới nên được thử với một tập con trước khi cuộn vào.

Làm sáng tỏ sự tiến bộ qua việc tiếp tục khảo sát

Sau khi thực hiện thay đổi, triển khai cùng một cuộc khảo sát với cùng một phân đoạn khách hàng trong vòng 30 ngày. So sánh điểm trước và sau khi tính độ tác động. Nếu điểm rõ ràng tăng từ 3.2 đến 4, bạn có bằng chứng vững chắc rằng thiết kế mới được thực hiện. Mặt khác, nếu điểm số không bị dao động, điểm số không có thể bị thay đổi.

Tạo một bảng điều khiển theo dõi một “Thuyết phục sức khỏe của các tổ hợp các cuộc khảo sát, tính toán giờ và hỗ trợ số lượng vé liên quan đến hóa đơn.

Việc gửi email tóm tắt những thay đổi mà bạn đã thực hiện dựa trên phản ứng của họ cũng quan trọng: “Cảm ơn các phản ứng của bạn, chúng tôi đã thiết kế lại những hóa đơn để bao gồm một phần tóm tắt và thêm vào lựa chọn để trả bằng cách trả lương Apple.

Những cạm bẫy thông thường và cách tránh chúng

Khảo sát độ béo và chọn lựa Bias

Nếu bạn khảo sát sau mỗi sự kiện hoá đơn, khách hàng có thể bắt đầu bỏ qua bạn. Các cuộc khảo sát giao dịch không gian đến mức tối đa một lần mỗi khách hàng. Cũng hãy ý thức rằng chỉ những khách hàng không hài lòng hoặc vô cùng có xu hướng đáp ứng với mức độ cao hơn. Để giảm thiểu thành kiến chọn, cân trả lời dựa trên giá trị tài khoản hoặc sử dụng tính chất ngẫu nhiên cho các mối quan hệ khảo sát.

Bỏ qua hậu phương tiêu cực

Dữ liệu giá trị nhất đến từ những người giảm giá. Đừng xóa hoặc bỏ điểm thấp; thay vào đó, tăng tốc lên thành một người sở hữu kinh nghiệm đã chọn. Mỗi lời bình luận tiêu cực nên kích hoạt phân tích gốc trong vòng 48 giờ. Theo thời gian, liệt kê những vấn đề này trong cơ sở dữ liệu chung để phát hiện lại những chủ đề cần sửa chữa hệ thống.

Vượt qua cuộc khảo sát

Một cuộc khảo sát với 20 câu hỏi về hóa đơn sẽ giết chết tỷ lệ hoàn thành. ưu tiên không thương xót: chỉ hỏi 3–5 câu hỏi trực tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định sắp tới của bạn. bạn có thể xoay ít những câu hỏi quan trọng hơn qua các đợt khảo sát để thu thập các chiều rộng mà không cần phải quá nhiều câu trả lời.

Ngoài các cuộc khảo sát: Kết hợp các dự báo hoá đơn với dữ liệu thao tác

Các cuộc khảo sát cho bạn biết những gì khách hàng cảm thấy, nhưng kết hợp rằng với dữ liệu hoạt động cho bạn biết lý do. Kết nối các phản ứng khảo sát với các hóa đơn thực tế: Khách hàng đã xếp hạng thời gian thấp có các hóa đơn đã thực sự được gửi đến ba ngày muộn? Khách hàng khen ngợi chính xác không có bất đồng trong hệ thống hóa đơn (v. d., ngày trung bình để invo, tỷ lệ tranh luận, thời gian để giải quyết các vé phạt), bạn có thể xác nhận các yêu cầu và sửa đổi với lợi nhuận cao nhất.

Chẳng hạn, nếu các cuộc khảo sát cho thấy “việc trả tiền thì không thuận lợi cho việc trả nhưng dữ liệu của bạn cho thấy 80% khách hàng đã sử dụng phương pháp bạn thích, thì vấn đề có thể là phí tiềm ẩn hoặc giao diện cổng kín thay vì thiếu tùy chọn.

Nghiên cứu trường hợp: Một dịch vụ chuyên nghiệp biến đổi tính chất tiền tệ

Một công ty tư vấn cỡ trung bình với 200 khách hàng có một điểm quảng cáo mạng (NPS) trong số 32 người nhận được từ các hóa đơn thỏa mãn. Cuộc khảo sát giao dịch của họ đặt ba câu hỏi: sự rõ ràng, độ rõ ràng và độ phân giải thời gian, và sự thoải mái trong sáu tháng dữ liệu, họ phát hiện rằng điểm rõ ràng là thấp nhất trong số khách hàng nhận được hóa đơn hàng tuần với hàng chục hàng cho mục nhập thời gian. Các kết quả cuộc thăm dò đã thiết kế lại thành mục nhập theo thời gian và thêm vào một dự án và thêm vào một số điểm khác nữa. Trong vòng sáu tháng, trong vòng hai phần tư, sự rõ ràng tăng lên từ 3.1 phần trăm các vé liên quan đến 4. 40% số phiếu liên quan đến các khách hàng, họ cũng giới thiệu thêm các dịch vụ có thể cải tiến đến các chi tiết khách hàng, nơi mà có thể tăng thêm các chi tiết khách hàng, trong vòng 12 ngày để giảm bớt chi tiết, và giảm bớt chi tiết khách hàng, để giảm bớt chi tiết khách hàng, giảm bớt chi tiết khách hàng, giảm bớt chi tiết, giảm bớt chi tiết, giảm bớt chi tiết, giảm bớt số tùy chọn, giảm bớt

Trường hợp này minh họa sức mạnh của việc khoan xuống: họ không cố gắng sửa chữa mọi thứ cùng một lúc, nhưng sử dụng dữ liệu khảo sát để nhắm vào một hệ số đo lường tồi tệ nhất, rồi đo lường hiệu ứng lan truyền.

Xây dựng một hệ thống trả lại được tính toán tiền có thể duy trì được

Để làm cho ứng dụng khách xem xét một phần lớn các hoạt động thanh toán của bạn, hãy gắn chúng vào chồng phần mềm của bạn. Hãy dùng một nền tảng như [FLT: 0] Dirctus để quản lý một kho phản hồi tập trung, kết nối với hệ thống CRM và hóa đơn và tự động điều khiển kích hoạt. Chẳng hạn, hãy đặt một lưỡi câu mạng gửi một cuộc thăm dò khi một kết nối được đánh dấu: “Khi một tờ giấy thanh toán được đóng thẻ, đóng cửa một cơ sở dữ liệu và thiết lập một cơ sở dữ liệu thật trong một thời gian thực tại, theo các xu hướng hoạt động của tôi.

Hãy gán quyền sở hữu cho một vai trò cụ thể -- một “người quản lý kinh nghiệm, hoặc tương đương -- người xem xét kết quả khảo sát hàng tuần, ưu tiên việc cải thiện và giao tiếp với đội tuyển lớn hơn.

Kết luận: Vòng tròn trả giá cho chính nó

Việc khảo sát sự thỏa mãn khách hàng không phải là một gánh nặng, mà là một lợi thế cạnh tranh. Khi áp dụng cho quá trình hóa đơn, họ phát hiện những điểm không rõ ràng ảnh hưởng trực tiếp đến dòng chảy tiền mặt và sự tin tưởng khách hàng. Chi phí của một hóa đơn không được thiết kế kỹ lưỡng hoặc một khoản thanh toán cuối thường không thể nhận ra cho đến khi khách hàng khuấy động. Các cuộc khảo sát làm cho bạn thấy những chi phí đó, cho bạn một sơ đồ để cải thiện. Bằng cách thiết kế các cuộc khảo sát tập trung, phân tích dữ liệu, phân tích chặt chẽ, thực hiện thay đổi mục tiêu, và tiếp tục giám sát, bạn tạo ra một vòng lặp tự động cho phép của các hoá đơn tốt hơn và khách hàng hạnh phúc hơn.

Bắt đầu từ nhỏ: chọn một hóa đơn (v. d., rõ ràng hóa đơn) và chạy ba cuộc khảo sát hỏi trong một tháng. hành động trên cùng sự hiểu biết ngay lập tức. đo lường lại vào tháng tới. cải tiến bạn thấy sẽ chứng minh giá trị, và bạn có thể mở rộng từ đó. doanh nghiệp mà nghe khách hàng của họ về hóa đơn - và hành động trên những gì họ nghe thấy - những gì họ làm là những gì xây dựng liên kết tài chính lâu dài.