Không thể tránh khỏi xung đột nơi làm việc, nhưng họ không cần phải phá hoại năng suất hay tính khí gây hại. theo một cuộc nghiên cứu 2023 của Hội quản lý tài nguyên nhân lực (SHRM), 58% báo cáo của nhân viên không rõ ràng chính sách hay thực thi pháp luật không chính xác là nguồn gốc chính của các cuộc tranh chấp nơi làm việc. Một trong những cách hiệu quả nhất và thường làm giảm các công cụ để ngăn chặn và quản lý các xung đột này là một cuốn sổ tay nhân viên được thiết kế cẩn thận. hơn là một cuốn sách đầy bụi bặm, một cuốn sách được thiết kế tốt đặt ra những mong đợi rõ ràng, xác định hành vi chấp nhận được, và bước theo cách giải quyết các sự bất đồng ý kiến. Khi các nhân viên hiểu được các ranh giới từ một ngày, sự hiểu lầm và cả tổ chức hoạt động tốt hơn.

Bài này sẽ xem xét cách để lợi dụng sách tay của nhân viên như một công cụ thu hút xung đột chủ động, bao gồm những yếu tố thiết yếu mà mỗi sách nên bao gồm, những chiến lược thực tiễn để viết và thực thi chính sách, và những sai sót thông thường làm suy yếu hiệu quả.

Vai trò của một người làm công có hiểu biết trong việc phòng ngừa xung đột

Một cuốn sách hướng dẫn nhân viên hữu hiệu là một nguồn tin duy nhất cho những mong đợi về tổ chức, loại bỏ sự mơ hồ thường dẫn đến sự thất vọng. Chẳng hạn, khi chính sách làm việc từ xa của công ty rõ ràng quy định giờ, công cụ liên lạc và mong đợi những thời điểm đáp ứng, thì có ít chỗ cho một nhân viên cảm thấy đồng nghiệp của họ là “ngu tránh việc họ bỏ qua các email vào một giờ khác nhau.

Ngoài việc làm sáng tỏ các quy tắc, một cuốn sách hướng dẫn công lý theo thủ tục - nhận thức về các quá trình là công bằng. khi nhân viên thấy rằng tất cả nhân viên đều phải chịu cùng một số người tham dự hoặc các tiêu chuẩn hiệu quả, họ ít có khả năng cảm thấy bị phân biệt hoặc bị phân biệt đối xử. ý thức về sự công bằng này giảm bớt sự oán giận thường nảy sinh thành những tranh chấp giữa cá nhân. nói tóm lại, một cuốn sổ tay toàn diện không phải là một mẫu quan liêu; nó là một sự đầu tư chiến lược trong một nền văn hóa hòa bình, hữu dụng.

Những yếu tố chính ngăn chặn xung đột nơi làm việc

Không phải mọi sách bằng nhau, để giảm thiểu xung đột, bạn phải vượt quá tầm kiểm soát và có những chính sách cụ thể, có thể hoạt động trong nhiều lĩnh vực quan trọng.

1. Nhiệm vụ và giá trị công ty

Bắt đầu với “tại sao, khi nhân viên hiểu rõ mục đích và nguyên tắc cốt lõi của tổ chức, họ có thể điều chỉnh hành vi của họ theo đúng cách.

2. Làm việc thay thế chính sách (Sự trang trí, Mã quần áo, An toàn, công việc từ xa)

Một chính sách chi tiết về việc tham dự khi trễ giờ và có thể gặp mặt là cần thiết. Chẳng hạn, một chính sách đòi hỏi máy quay trong các buổi họp có thể ngăn chặn sự ngắt kết nối liên lạc, nhưng cũng phải tôn trọng các giới hạn riêng tư nên đánh vần chính xác những mong đợi của sách.

3 Hành vi mong đợi và quy tắc hành vi

Hãy xác định “hành vi tôn trọng như thế nào khi nói cụ thể: bao gồm những hành vi không thể chấp nhận được (những hành vi không thể chấp nhận được, bắt nạt, trả đũa, vi sinh vi vi phạm) và hậu quả của việc vi phạm.

4 Các thủ tục phân giải xung đột

Đây là trung tâm của việc giảm xung đột. Sách hướng dẫn nên vạch ra một tiến trình rõ ràng, từng bước một để giải quyết những bất đồng, từ cuộc trò chuyện không chính thức cho đến sự gia tăng chính thức. Bao gồm thời gian (v. d., “người quản lý sẽ đáp ứng trong vòng hai ngày kinh doanh, hứa hẹn về sự riêng tư, và tùy chọn chuyển sang người không thiên vị (như nhân viên quan chức) nếu người giám sát là vấn đề chính thức. Một con đường thẳng đứng khuyến khích các vấn đề sớm giải quyết vấn đề, trước khi họ bị phân hủy. Liên kết như tài nguyên [FT: 0]

5 Hành động thiếu kỷ luật

Nhân viên cần biết hậu quả của việc phá luật. một chính sách kỷ luật dần dần giảm đi, một trong những nguồn thông thường nhất của sự oán giận. ví dụ, một chính sách rõ ràng “không khoan dung cho việc quấy nhiễu, kết thúc ngay lập tức, đặt ra một ranh giới không thể nhầm lẫn để bảo vệ toàn bộ nhân viên.

6. Quyền hành pháp và trách nhiệm

Bao gồm tóm tắt các luật nhân công chủ chốt - như Luật Gia đình và Y tế (FMLA), người Mỹ có Đạo luật Bất lực (ADA), và các quy tắc chống phân biệt đối xử với quyền hạn của bạn. Điều này bảo vệ cả công ty lẫn nhân viên. Khi nhân viên biết quyền của họ, họ ít có thể cảm thấy bất lực và có thể tiếp cận nghị quyết thông qua các kênh chính thức hơn là đi ra thông qua hoặc hành động hợp pháp. Nó cũng giúp người quản lý tránh phạm pháp, có thể gây ra tranh cãi tốn kém.

Cách các sách mỏng tạo khung cho sự công bằng

Ý niệm tâm lý về “công bằng theo thủ tục là trọng tâm của việc ngăn ngừa xung đột, khi nhân viên tin rằng các quá trình đã từng đưa ra quyết định là công bằng, ngay cả khi kết quả không phù hợp với họ hơn, họ có thể chấp nhận kết quả và ít có nguy cơ giữ được mối thù hận.

  • Tính nhất quán: ) Tất cả nhân viên đều phải tuân theo cùng một chính sách, giảm các cáo buộc thành kiến.
  • Tính phân biệt [FLT: 1] quy tắc được viết ra và sẵn sàng cho mọi người, vì vậy không có sự mong đợi ẩn giấu nào.
  • Trình độ phân giải xung đột cho người lao động cơ hội để kể câu chuyện của họ trước khi quyết định.
  • [FLT: 0] [FLT:] Các nhà quản lý phải làm theo các tiến trình đã ghi chép, và các hành động kỷ luật được ghi chép và xem xét.

Khi các yếu tố này hiện diện, các nhân viên có thể dễ dàng tin tưởng quản lý. Theo nghiên cứu từ [FLT: 0] Hội đồng [FLT: 1], giao tiếp trong suốt được liên kết trực tiếp với việc nhập vai cao hơn và chuyển nhượng thấp hơn. Một sổ tay được giữ đến ngày và tham khảo chủ động trong việc quản lý hàng ngày củng cố độ trong suốt đó mỗi ngày.

Những bước thực tế để viết một cuốn sách hướng dẫn mâu thuẫn

Việc tạo một sổ tay thật sự ngăn chặn xung đột đòi hỏi nhiều hơn là chỉ sao chép mẫu. Hãy theo những bước này để chắc chắn sổ tay của bạn hữu ích, rõ ràng và có thể thực hiện.

Bao gồm cả khóa người giữ cửa

Đừng để HR viết cuốn sổ tay trong sự cô lập, các trưởng ban, quản lý tiền tuyến, và thậm chí một số đại diện cho nhân viên. đầu vào có thể hiển thị các kịch bản thực tế mà bạn nên đề cập đến, từ lập lịch xung đột đến các thủ tục email. khi nhân viên có một bàn tay trong việc hình thành chính sách, họ dễ mua hơn và ít có khả năng xem chúng như kiểm soát từ trên xuống dưới.

Dùng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản

Hãy viết ra những điều mà tất cả nhân viên có thể hiểu, bất kể trình độ học vấn hay ngôn ngữ, thay vì “Tổ chức đòi hỏi mọi người phải tuân thủ các tiêu chuẩn về hành vi hợp lý, hãy viết:“ Mọi người đều phải đối xử với đồng nghiệp một cách tôn trọng và làm theo điều kiện của chúng ta, dùng các điểm đạn và câu ngắn để có thể đọc.

Gồm kịch bản thật trên thế giới

Một trong những cách mạnh mẽ nhất để ngăn ngừa xung đột là cho người làm việc thấy cách chính sách áp dụng trong những tình huống hàng ngày.

Sắp xếp với văn hóa công ty

Nếu bạn cho rằng mình quý trọng “sự tương xứng, thì sự dễ dãi nhưng chính sách của bạn đòi hỏi mọi người phải ở trong văn phòng từ 9 đến 5 người mà không có ngoại lệ nào, bạn sẽ tạo ra sự hoài nghi.

Huấn luyện và củng cố để tác động lâu dài

Ngay cả sách tốt nhất cũng vô dụng nếu nó không được đọc trên kệ, để đưa cuốn sổ tay vào hoạt động hàng ngày, bạn phải tích cực huấn luyện nhân viên và quản lý về nội dung của nó và thăm lại nó thường xuyên.

Hợp nhất trên bảng

Hãy làm cho sách hướng dẫn thành phần chính của việc mới lên tàu, đừng chỉ đưa ra một PDF; hãy cùng nhau đi qua những phần quan trọng nhất, trả lời các câu hỏi và nhờ nhân viên mới ký tên nhận ra rằng họ đã đọc và hiểu chính sách, điều này tạo ra một hợp đồng kỳ vọng từ ngày đầu tiên. Hãy dùng phiên họp để thảo luận về những kịch bản thực tế - ví dụ: “Làm thế nào để giải quyết một sự bất đồng về thời điểm đến hạn định của dự án?

Luyện tập và chơi vai trò mới

Chính sách tiến hóa, và ký ức mờ đi.

Huấn luyện Đặc điểm quản lý

Các nhà quản lý là tiền đề phòng ngừa xung đột. họ không chỉ biết các thủ tục mà còn phải mô phỏng các nguyên tắc của nó. cung cấp đào tạo về cách xử lý khiếu nại, cách ghi chép sự kiện, và làm thế nào để tránh sự thiên vị vô tình. bao gồm một lời nhắc nhở rằng cuốn sách tay là một công cụ, không phải một vũ khí nên được sử dụng để giải quyết vấn đề, không phải để tạo ra một môi trường có tính cách gây áp đặt.

Những lỗi thường gặp làm mờ đi hiệu quả sách tay

Ngay cả sách hướng dẫn có ý tốt cũng có thể không giảm xung đột nếu chúng chứa những cạm bẫy chung này.

Chính sách chính trị đã bị loại

Một cuốn sách không được cập nhật trong nhiều năm có thể đề cập đến công nghệ cũ, luật lỗi thời hoặc các tiến trình không liên quan đến vấn đề này. Chẳng hạn, một chính sách chỉ đề cập đến quấy nhiễu trong công ty nhưng lờ đi sự liên lạc (mail, Slack, họp video) để lại khoảng trống nơi những xung đột hiện đại phát triển. Xem lại sổ tay của bạn ít nhất hàng năm, và bất cứ khi nào có sự thay đổi lớn (v. g., những yêu cầu được trả lương mới).

Viết lách hoặc thuật ngữ

Khi một cuốn sổ tay đọc như một hợp đồng hợp pháp, nhân viên có thể không hài lòng với tổ chức đã tạo ra các quy tắc không thể vượt qua được.

Thiếu lực lượng

Có lẽ máy phát điện xung đột lớn nhất là một chính sách tồn tại trên giấy nhưng không bao giờ được thực thi. nếu một nhân viên thấy đồng nghiệp luôn vi phạm quy tắc ăn mặc hoặc đến cuối mà không có hậu quả, họ cảm thấy rằng các quy tắc là vô nghĩa - và rằng quản lý chơi ưa thích. thực thi không có nghĩa là khắc nghiệt; nó có nghĩa là áp dụng cùng một tiêu chuẩn mỗi lần.

Bỏ qua những vấn đề làm việc từ xa và những vấn đề về công việc lai

Sự xung đột giữa các đội được phân phối thường xuất phát từ sự không tương xứng giữa các nhóm: các vùng khác nhau, công việc thời gian, và thiếu các dấu hiệu đối mặt. một cuốn sổ tay chỉ nói về những hành vi không chính thức mà không có sự hướng dẫn. thêm các phần cụ thể về cuộc họp ảo, mong đợi thời gian đáp ứng, và làm thế nào để báo cáo xung đột khi bạn không thể đi xuống hội trường. bao gồm ngôn ngữ về việc tôn trọng các vùng thời gian của đồng nghiệp và tầm quan trọng của việc thông qua thông tin văn bản.

Làm giảm ảnh hưởng của sổ tay nhân viên

Làm sao bạn biết nếu sổ tay của bạn thực sự đang giảm xung đột? theo dõi các thước đo theo thời gian:

  • Bản tin Can thiệp: Số khiếu nại chính thức hoặc phàn nàn cấp cao liên quan đến chính sách mơ hồ, thông tin liên lạc hoặc hành vi. Một xu hướng xuống cho thấy sách hướng này đang hoạt động.
  • Các cuộc khảo sát của người đi làm: bao gồm những câu hỏi như “Tôi biết nơi nào để tìm ra chính sách của công ty và“ Tôi cảm thấy các luật lệ được áp dụng công bằng cho mọi người.
  • Nếu một số người nêu ra “những mong đợi lớn lao hoặc“ không công bằng ”, sách mỏng của bạn có thể cần cải thiện.
  • Tra hỏi lại: ) Hỏi xem những người quản lý xem họ có cảm thấy sách hướng dẫn giúp giải quyết các cuộc tranh chấp không.

Dùng những điểm này để liên tục cải thiện cuốn sách của bạn. Hãy coi nó như một tài liệu sống, chứ không phải là một sản phẩm hoàn tất.

Kết thúc

Nhân viên sách vở là nhiều hơn là tuân thủ các thủ tục giấy tờ - họ là những công cụ chủ động gây ra xung đột nhằm thúc đẩy sự rõ ràng, công bằng và tôn trọng lẫn nhau. bằng cách khéo léo thiết kế các chính sách xung quanh nhiệm vụ, hành vi, sự giải quyết xung đột, và kỷ luật, và bằng cách huấn luyện nhân viên và quản lý để sử dụng chúng một cách rõ ràng, bạn có thể giảm đáng kể các hiểu lầm và căng thẳng mà làm suy yếu văn hóa nơi làm việc. nỗ lực đầu tư vào việc và duy trì một cuốn sách mạnh mẽ chi trả ít phiền muộn hơn, tinh thần cao hơn, và một đội hợp tác hơn.

Bắt đầu từ hôm nay bằng việc kiểm tra sổ tay của bạn chống lại các yếu tố được nêu ra ở trên, xác định khoảng cách, liên quan đến đội của bạn, và cam kết cập nhật hàng năm. nhân viên của bạn và dòng cuối cùng của bạn sẽ cảm ơn bạn.