SLA nedir ve Neden Bu Önemli?

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), hizmet sağlayıcı ve hizmet veren bir müşteri arasında resmi bir taahhütdür. Her iki taraf da performans değerlendirme için net bir referans noktası verir.SLA olmadan, anlaşmazlıklar genellikle belgelenmez.

Uygulamada, SLAs ayrıca bir iletişim aracı olarak hizmet eder, iş sonuçları ile teknik teslimatı uyumlu hale getirir. Örneğin, bir SaaS sağlayıcısı 99.95 $'ı garanti edebilir, ancak müşterinin iş ortakları sırasında daha az erişilebilirliği gerektirebilir - SLA bu nüansların iyi hazırlanmış bir SLA, SLA temellerine göre, hizmet teslimiyetin değişen ihtiyaçlara göre daha az görünür.[0]

Bir Hizmet Seviyesi Anlaşmanın Temelleri

Her etkili SLA, endüstri tarafından kesin yapı değişebilirken, aşağıdaki bileşenler açık ve uygulanabilirlik için gereklidir. Her bölüm hizmet ilişkisinin belirli bir boyutunu ele alır ve herhangi biri hesap verebilirlik veya boşluklara yol açabilir.

Hizmet Tanımı ve Kapsam

SLA, hangi hizmetlerin kapıldığı kesin bir açıklama ile başlamalıdır. “IT desteği” gibi belirsiz dilden kaçının, bunun yerine, üretim sunucularının dahil edilmesi gerekenleri (örneğin, 7/24 yardım masası, sunucu izleme, yatırma, yedekleme ve kurtarma) Ayrıca, hizmet saatlerini de dikkate almak için kullanılabilir.[Döneticiler için: 0,5 $) Örneğin, “Bu SLA, üretim sunucularının dahil edilmesi gerekenleri açıkça tanımlamıyor.

Performans Metrikleri ve KPIs

Performans ölçümleri bir SLA'nın kalbidir. ölçülebilir hedeflere beklentileri döndürürler. Common metrics şunları içerir:

  • [FONT=0)Güncel zamanlı/Availability:) Genellikle yüzde 9 (e.g.,% 99.9 ayda bir süre) ifade etti. kritik hizmetler için,% 99.99 (dört dokuz) düşünün, ancak gerçekçi olmasını sağlar.
  • [FONT:0)Response Time:[[Dönetici: 1 ) Sağlayıcının hizmet talebini kabul etmesi için zaman alınır. Örneğin, “P1 olaylarına 5 dakika içinde bilgi verin.”
  • [FONT=0)Resolution Time:[Dönetici:0) Bir olayı tam olarak çözme zamanı. Bu, ciddiyetle bozulabilir.
  • [FONT:0)Throughput: [Dönetici:[Dönetici:) Data processing kapasitesi (kullanıcı için, API'ler ve veritabanı).
  • [FONT:0)Error Puanı:[Dönetici:[Dönetici:0)[Dönetici için başarısız olan işlemlere karşı çık.
  • [FONT:0)Mean Time to Repair (MTTR): ) Bir başarısızlıktan sonra hizmet geri yükleme zamanı.
  • [FONTS:0) Başarısızlıklar Arasında Zaman (MTBF): ) Donanım veya sistemler için bir güvenilirlik ölçüm.

Her bir metrik, fikre sahip olmalıdır (muhtemelen, ölçülebilir, Güvenilir, Relevant, Zamana ulaşır). Örneğin, “The sağlayıcı 15 dakika içinde P1 olaylarına cevap verecek ve 4 saat içinde bunları çözecektir.) Ölçüm metodolojisini tanımlamak için daha akıllıcadır: Bir takvimde veya 30 günlük pencereden hesaplanan bir süre boyunca hesaplanan bir saat boyunca hesaplanan bir süre?

Roller ve Sorumluluklar

Açıkçası, sağlayıcının sorumlulukları, altyapıyı, kimlikleri korumak, statü raporlarını sağlamak ve güvenlik olayları yönetmek.Müşterinin sorumlulukları genellikle sorunları tanımlamak, gereksinimleri tanımlamak, müşteri hizmetleriyle ilgili görevleri yerine getirmek ve yerine getirmek için gereken görevleri yerine getirmektir. (Eğer hizmette dahil olmak üzere). Ayrıca her bir iletişim noktasında (SPOC) bir bölüm atamak için bir adrese üye olmak gerekir.

İzleme ve raporlama

Performansın nasıl izlenecek ve raporların frekansı açıklanacaktır. Sağlayıcı, Nagios, Datadog veya SolarWinds gibi otomatik araçları kullanacak mı? Aylık, haftalık veya gerçek zamanlı olarak bir panoda yer alacak mı? (PDF, CSV veya web portal) Ayrıca, SLA'nın hem hesap verebilir ve trendlerin erken tespitini sağlayacak şekilde rapor etmesi gerekir.

Sorun Çözümü ve Escalasyon

Bu bölüm olayları işlemek için süreci özetlemelidir. Hedef zaman içinde bir P1 - Eleştirel, P2 – Yüksek, P3 – Medium, P4 – Low) ve cevap / çözünürlük hedefleri. Bir P1 sorunu çözülürse, üst düzey bir mühendise tırmanmak için, o zaman yönetime ve nihayet sağlayıcının yönetime yol açmama neden olur.

Ceza ve Temsiller

Hedefleri karşılamak için başarısız olan bir SLA uygulanabilir hale getirmek için sonuçları belirtebilir. Ortak ilaçlar hizmet kredilerini içerir (örneğin, bonus veya sözleşme uzantıları altında her saat boyunca kesintiye uğratılan aylık ücret yüzdesi hariç), geri ödeme veya sonlandırma hakları. Ancak, ilişkideki aşırı derecede cezaları önlemek için sonuçları belirtmek gerekir; hedef, performans için değil, yasal olarak kabul edilebilirlik için bir şablon içerir.

İnceleme ve Yenidenleme Süreci

SLAs should not be statik belgeler. periyodik inceleme için bir madde içermemelidir - çeyrek veya yıllık - değişen iş ihtiyaçlarına veya teknolojiye dayanan metrikleri güncellemek için. nasıl değişiklikler önerilir ve onaylanmalıdır. Bu, SLA ile ilgili ve eski hale gelmelerini engeller. Örneğin, müşterinin kullanıcı tabanı büyürse, zaman gereksinimleri aynı zamanda metrik tanımlamalar için bir mekanizmayı da içermelidir.

Tanımlar ve Sözcü

Bir tanım bölümü tüm tarafların sürekli olarak yorumladığı anlamına gelir. “zamanı” tanımlar, “sömürge bakımı”, “incin bakımı”, “hükümet kredisi” vb. Bu, belirsizliği azaltır ve dil üzerinde anlaşmazlıkları önler. Örneğin, bazı anlaşmalar “zaman”, müşterinin bakış açısından ölçüldüğü zaman, müşteri perspektifinden kaynaklanan başarısızlıklardan kaynaklanan diğer başarısızlıklar da dışlanırken, bazı anlaşmalar “sonsuza dek” anlamına gelir.

Adım-by-Step Guide to Taslamak için

Bir SLA'yı çizerek yaratmak korkutucu hissedebilir, ancak yapılandırılmış bir süreç ardından titizliği sağlar. Aşağıda hem hazırlığı hem de yürütmeyi kapsayan geniş bir adım adım yaklaşımı vardır.

Adım 1 - Assess Needs and Gereksinimler

Müşterinin iş hedeflerini ve hizmetlerin kritikliğini anlamak için başlayın. Paydaşlarla röportajlar yapın - IT, operasyonlar, finans ve son kullanıcılar. En büyük endişeleri nelerdir? Örneğin, bir e-ticaret sitesi, yüksek satış mevsimleri boyunca% 100'e yakın ihtiyaç duyuyor, bir iç HR sistemi daha fazla zaman ayırabiliyor. Ayrıca sağlayıcının yeteneklerini değerlendirin: altın katmanlı ölçümler için altyapıya sahipler?

Adım 2 – Define Clear Hedefleri

Örneğin, çeviri işinin hizmet hedeflerine ihtiyacı var. Örneğin, “Müşterinin önceliği maliyet tasarrufuna ihtiyaç duyarsa, maliyetsiz maliyetle % 99.5%’lik bir maliyetle tasarruf sağlar.

Adım 3 – Measurable Metriks seçin

Test etmek ve doğrudan hizmet kalitesini yansıtmak kolay olan ölçümler seçin. İyi görünen ama gerekli bir bakım penceresinin dışlanmasında “ortalama yanıt süresi” açıkça tanımlanabilir. karmaşık hizmetler için, optiğin ölçümlerini kullanarak göz önünde bulundurun (örneğin, % 95.ay yanıt süresi 2 saniyenin altında) Ayrıca ölçüm pencereleri kullanmaya karar verir - aşağı zaman içinde, ancak dışlamaların açıkça tanımlanabilir.

Adım 4 – Dokümanı Tasarlamak

SLA'yı net, düz dil kullanarak yazın. Yasa dışıları karıştıran yasal jargondan kaçının. metrik ve zaman çizelgesi için masaları kullanın. Belgeyi daha önce açıklanan tüm temel bileşenleri ekleyin - imza için bir yönetici özeti, sonra ayrıntılı uygulama alanları ve tanımlar.Politikalar için tablo kontrolü kullanın ve bir değişiklik kaydı ekleyin.

Adım 5 – İnceleme ve Negotiate

Hem iç takımlara (ya da, operasyonlara, finanse edilen) ve müşteriye taslakları açıklayın. Hedeflere, cezalara ve dışlamalara ilişkin görüşmeler yapın. Tüm bunları tarihsel veriler veya endüstri kıyasla haklı çıkarmaya hazır olun. Hedef, henüz zorlanabilir bir anlaşmadır. Operasyonel takımlar metriklere imzalanmalıdır - ortak bir hata sağlayıcının aslında tüm değişiklikleri ve rasyonelleri sunmayacağını kabul eder.

Adım 6 – Finalize ve Sign

Her iki taraf da aynı fikirde olduğunda, yetkili temsilcileri imzalar. SLA'nın ana hizmet sözleşmesine veya sözleşmeye eklendiğini sağlayın.Bir gün içinde kabul edilen metriklere erişilebilir kopyaları imzalayın - destek mühendisler, hesap yöneticileri ve raporlama ekipleri de dahil.

Adım 7 – Implement and Monitor

İmzalandıktan sonra, SLA. Kabul edilen metrikleri takip etmek için SLA. İzleme araçlarına operasyonel olarak hizmet edin - bir sonraki incelemeden önce gerçek zamanlı uyum gösteren panolar oluşturun.SLA'nın amaçlanan ve yanlış bir şekilde çalışmasını sağlamak için müşteriyle ilgili tren destek ekipleri.If real performance falls short, identify causes and adjust processes before the next review.

Adım 8 – Periyodik İnceleme ve İntegra

SLA'yı yaşam boyu belge olarak ele alalım. Düzenli inceleme toplantıları – çeyrek veya yarı-annually – performans verilerini tartışmak, ortaya çıkan ihtiyaçları tartışmak ve önerilen değişiklikleri kullanın. Tüm bu toplantıları başarıları ve adres eğilimlerini kutlamak için kullanın.Eğer bir metrik sürekli olarak hedefini aşırsa, onu daha da katın. Conversely, bir hedef sürekli olarak kaçırılır ve köksüzdür, analizin gerçekçi olduğunu gösterir, onu daha fazla anlayamaz. Dokümanlar tüm resmi olarak ve yeni bir sürüm numarasıyla SLA'yı yeniden yaz.

Common Pitfalls Kaçmak için

Deneyimli takımlar bile SLAs'ı draft ederken hata yapar:

  • [Dönemli Dil: [Dönemli Bir Şey” veya “en iyi çaba” gibi kelimeler anlaşmazlıklara yol açıyor. Her zaman “prompt cevabı” yerine, “her zaman 30 dakika içinde sorumlu” diyor.
  • [FONT:0) Exclusions:[Döneticileri görmezden gelmek:[Dönetici:0)[Döneticileri listelemek için başarısız olun. Listede yer alan tüm dışlamalar, belirlenen bakım pencereleri, sağlayıcının kontrolün ötesinde üçüncü taraf kesintiler veya Tanrı eylemleri gibi.
  • [FONT=0]Gerçekçi Hedefler:[Dönetici:[Dönetici:0)[Dönetici Hedefler:[Dönetici: 0)) Tarihi veri veya endüstri standartlarındaki temel hedeflerle karşılaşılamaz.
  • [FONT:0]Hiçbir ölçüm Planı: [Dönetici: 0:1] Ölçülenemeyen bir ölçüm işe yaramaz. Örneğin, “Uptime, sağlayıcının üç coğrafi bölgede bulunan sentetik izleme prototiplerini kullanarak hesaplanmıştır.
  • [FONT:0]Müşterinin Sorumluluklarını Neglecting:[Döneticileri:[Döneticileri)[Döneticileri) Etkiler: Müşteri eylemleri zamanında geri bildirim gibi yükümlülükleri içerir, erişim sağlar ve müşteri odaklı bağımlılıklar yerine getirirse, sağlayıcı penalize olmamalıdır.
  • [FONT:0]Static SLAs:[Dönetici:[Dönetici:) İşin bir inceleme sürecinde değişmesi gerekir. SLA, zorunlu bir çeyrek inceleme şartı içerir.
  • [FONT:0]Remediation Clarity:[Dönetici: 0) Para cezaları belirsiz ise, uygulama krediler ve eşler hakkında kesindir. Örneğin, “Bir takvim ayda% 99.9 oranında her 0.1 için, sağlayıcı aylık ücretin% 2'si olacaktır.
  • [FONT:0) İş Önceliği ile Align'e dikkat edin:[Dönetici:[Dönetici:0) Metriks, müşteriye ne önemli olduğunu yansıtmalıdır, sadece müşteri değerleri daha fazla hızlandığında, ağırlık karar verme süresinden daha yüksek.
  • [FONT:0) Dokümanı ifade etmek:[Dönetici: 0,4][/FONT=0) Çok fazla metrik veya aşırı yasal olarak prose her iki taraf da karıştırabilir.

SLA Bakım için En İyi Uygulama

Bir SLA, zaman içinde etkili tutmak için, bu uygulamaları takip etmek için bir yaşam belgesidir:

Düzenli Yorumlar

SLA performanslarını gözden geçirmek için çeyrek veya yarı-annual toplantıları: Yanıt süreleri gelişiyor mu?Genellikle eksik hedefler nelerdir? İş önceliklerini önermek için verileri kullanın, ölçümler yapın. Dokümanlar tüm değişiklikleri resmi olarak dikkate alın.

İletişim İletişim

Açık iletişim kanalları önemlidir. Performans raporları proaktif olarak, sadece sorunlar meydana geldiğinde değil, müşteriyi erken bilgilendirin ve mitigation planı açıklayın. Transparency, her iki tarafın da son olayları ve önümüzdeki değişiklikleri tartışabileceği bir haftalık veya aylık performans incelemesi çağrısı sırasında çatışmayı azaltır.

Doküman Değişiklikleri

Her zaman bir metrik, dışlama veya süreç değişiklikleri, SLA ve yeni bir sürüme giriş yapın.Her iki tarafın da tarih ve açıklamalarla bir değişiklik kaydı olmasını engeller.Bu, anlaşmanın aylar sonra hangi sürüme atıfta bulunduğunda karışıklıkları önler.Use version numbers and name the file net (e.g., SLA v2.1.pdf).

Sürekli İyileştirme Sürekli Sürekli İyileştirme Sürekli Sürekli İyileştirme

SLA verilerini hizmet iyileştirmelerini sağlamak için kullanın. Tekrarlanan bir konu ihlallere neden olur, analize yatırım yapar ve önleyici önlemlere sebep olur. SLA'yı tanı aracı olarak tedavi etmeyin, sadece bir çubukla değil, birçok kuruluş sürekli hizmet iyileştirmeye yönelik uygulamaları kullanır (CSID) Örneğin, MTTR yüksekse, bilgi yönetimini otomatikleştirin veya geliştirmeyi düşünün.

Yararlı Otomasyon

Otomatik izleme ve raporlama araçları manuel çaba ve insan hatası azaltır. Birçok ITSM platformları (örneğin, Service Now, Jira Service Management) SLA panolarını gerçek zamanlı olarak ortaya çıkarabilir. Optimizasyona dayalı olarak uyarıları ayarlar, örneğin, bir P1 olayı kabul edilmezse, bir sonraki destek katmanına yükseltilebilir.

Align SLAs with Business Influence

Tüm hizmetler aynı iş etkisine sahip değil.SLA'nın hangi servis bileşenlerinin hangi seviyede olduğunu açıkça tanımlaması gerekir.Tek bir SLA her biri için farklı ölçümlerle birden çok tikel kapsayabilir.

Tren All Stakeholders

Hem sağlayıcı hem de müşteri takımları SLA'nın içeriğini ve etkilerini anlamalılar. Destek personeli, hesap yöneticileri ve müşteri temsilcileri için eğitim seansları yapın. Herkesin olayları nasıl, şiddetin tanımının ne anlama geldiğini ve nasıl tırmanmasını sağlayın.

Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç

Etkili bir Servis Seviye Anlaşması yasal bir formaliteden daha fazlasıdır - SLA'nın iş ihtiyaçları olarak kabul görmesini ve işbirliğine hizmet etmesini sağlayan stratejik bir araçtır.Bu, burada belirtilen adımları ve en iyi uygulamaları kullanarak, her iki sağlayıcı ve müşteri de, gerçek bir değer sunmanıza yardımcı olacaktır.SLA'nın iş ihtiyaçları gibi devam etmesini sağlar.