Neden Billing Anlaşmazlık Politikası Maddeleri

Bir fatura anlaşmazlığı basit bir yanlış anlaşılmadan ortaya çıkabilir, bir sistem aksaklığı veya gerçek bir hizmet başarısızlığı. yapılandırılmış bir politika olmadan her olay zaman ve iyi bir iradeyi tahliye eden eşsiz bir kriz haline gelir.

  • [FONT:0) Hukuki uyumluluk:[Dönetici:0)[FONT=0)[0) ABD'de kredi kartı işlemleri için faturalama hatalarının işlenmesi için belirli zaman ve prosedürlere izin verme yetkisi vermektedir.
  • [FONT:0)Operasyonel verimlilik: [Dönetici:[Dönetici:0) Ön tanımlanmış bir iş akışı, karar verme süresini ortadan kaldırır ve finans ekibinizin yangınları söndürmek yerine anlaşmazlıkları sistematik olarak ele geçirmelerine izin verir.
  • [FONT:0)Müşteri tutma:[Dönetici:0) Adil, öngörülebilir bir süreç, müşterinin duyduğu ve değerli hissettiği bir şeye olumsuz bir deneyim dönüştürür.Üye göre, İş Bürosu[[DÜye Olmayanlar)[[[DÜye Olmayanlar İş Bürosu[[DÜye Olmayanlar)
  • [FONT:0]Risk mitigation:[Dönetici:[Dönetmelik Prosedürleri) Uygulamalılık işlemlerinin denetimleri veya yasal zorlukları sizi denetimler sırasında ve politikaların tutarlı uygulamasını göstererek daha az olasıdır.

Etkili Bir Politikanın Anahtar Elements of an effective Policy

Her sağlam faturalama politikası aşağıdaki bileşenleri ayrıntılı olarak ele almalıdır. Eksikliği bile bir şekilde erode güven ve verimlilik gösteren boşluklar yaratabilir.

Ortak Anlaşmazlık Sebeplerini Tanımlama

Tarihi anlaşmazlığı verilerinizi tekrarlanan sorunları kategorize etmek için analiz edin. Bu adım, politikanızın müşterileri aslında karşı karşıya kalmamasını sağlar, varsayımsal kategoriler dahil değildir:

  • Hizmet için şarjlar teslim edilmedi veya tarif edilmedi.
  • Incorrect fiyatlandırma, indirimler veya promosyon hataları.
  • Çift fatura veya tekrar suçlamaları.
  • Geç ödeme ücretleri, bir ödeme beklemeden sonra uygulanır.
  • alıntı fiyatlar ve faturalar arasındaki ayrımlar.
  • Una Yetkili, uzlaşma hesaplarından veya uzlaşmadan ödeme jetlerinden suçlamaları.
  • İptal edilen abonelikler veya hizmetler için Billing.

Bu kalıpları anlamak için, politikanızı en sık senaryoları proaktif olarak ele almak ve hatta önceden milyar dolarlık doğrulama doğrulama gibi önleyici önlemleri tanıtabilirsiniz.

Clear Submission Channels and Timeframes

Müşterilerin bir anlaşmazlığı nasıl yükseltebileceğini tam olarak belirtin. Tercihleri karşılamak için birden fazla kanal kullanın, ancak her kanal aynı takip sistemine beslenir. Seçenekler şunları içerir:

  • [FONT:0]Email:[Dönetici:[Dönetici: 1) Özel bir adres, anlaşmazlıklarınız gibi özel bir [email protected] bu otomatik olarak CRM'inizde bir bilet yaratacaktır.
  • [FONT:0]Phone:[Dönetici: [Dönetici:0) İş saatlerinde sıcak bir personel, temsilciyi anlaşmazlığın girişine iten bir senaryo ile.
  • [FONT:0)Online portal:[Dönetici:0) Müşteri hesap alanınızda kendi hizmet formu, doğrudan Directus gibi bir kafasız CMS ile kolayca inşa edilmelidir. Form, fatura numarası için alanları gerektirmelidir, soruda miktar ve bir açıklama.
  • [FONT:0)Written posta:[[Dönderlik: 1) Resmi yazışmalar için fiziksel bir adres, özellikle de bunu gerektiren yargılara yasal uyum için.

Açık bir iade penceresi tanımlayın - genellikle fatura tarihinden 30 ila 60 gün sonra. Bu, Visa'nın 120 günlük şarj zamanı ve çerçevesinin 45 günlük penceresini engeller ve Visa'nın 120 günlük şarj zamanı gibi ortak kart kurallarıyla uyum sağlar.

Araştırma ve Yanıt Protokolleri

Hızla denge sağlayan bir zaman çizelgesi oluşturun. öngörülebilir bir program müşteri kaygısını azaltır ve net beklentileri ayarlar. Örneğin:

  • ALES SİFFT:0)1 iş günü).
  • Tamamlanan ilk soruşturma:0)10 iş günleri[Dönetici: Bu aşamada, ilgili belgeler toplamak: sözleşmeleri, kullanım logları, ödeme makbuzları, yazışma kayıtları.
  • Son bir karar vermek (tah veya açıklama dahil) ileFLT:0)15 iş günü) daha fazla zamana ihtiyaç duyulursa, müşteriyi tahmin edilebilir bir tamamlanma tarihi ve gecikme nedeni ile bilgilendirin.

Her adımdan sorumlu olan belge - bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir fatura yöneticisi ve bir escalasyon yöneticisi. ilerlemeyi takip etmek için bir bilet sistemi veya CRM kullanın ve hiçbir anlaşmazlığın çatlaklardan düşmemesini sağlayın. Automate hatırlatıcıları aşırı öğeler için.

Çözüm Seçenekleri ve Remedies

Açıkçası liste olası sonuçlar mümkün, böylece müşteriler ne bekleyeceğini biliyor. Transparency burada karar sürecindeki hayal kırıklığı azaltır:

  • [0]Tam veya kısmi kredi[[Dönemli:0] bir sonraki faturaya uygulanır veya orijinal ödeme yöntemine geri ödeme olarak işlenir.
  • [FONT:0] Geç ücretlerin Kabulü[Dönemli: 1) Eğer anlaşmazlık bir fatura veya sistem sorunu tarafından neden olsaydı.
  • [FONT:0) Gelecekteki faturaların Kabulü[Dönetici: 1 ), düzeltmenin yazılı açıklaması ile birlikte, yeniden tanımlanmasın önlenmesi için.
  • [FONT:0]İyi irade tazminatı[[Dönetici:0))[Dönetici:0)İyi niyet tazminatı[Dönetici:0))))))))))))))))) Bir hata sizin tarafınızda değilken, müşteri takdirinin ve ilişkiyi korumak için bir araç.

Nasıl geri ödeme yapıldığı hakkında açık olun - aynı ödeme yöntemi, çek veya mağaza kredisi - ve müşteriye ulaşmak için ödeme için herhangi bir zaman dahil. Örneğin, “Kredilerinizi hesapınız 2 iş günlerinde görünecek; kredi kartınıza iadeler bankanıza bağlı olarak 5-7 iş günü alabilir. ”

Dinalasyon ve İstisnalar

Tüm anlaşmazlıkları ilk düzeyde çözülemez. İyi tanımlanmış bir escalasyon yolu sonsuz iç döngüleri önler ve müşterilerin endişelerini ciddi şekilde gösterir:

  • [FONT:0) Supervizör incelemesi[[[Dönetici 1], müşteri ilk bulguyla aynı fikirde değilse, denetçi kanıtları tekrar değerlendirecek ve ek belgeleri isteyebilir.
  • [FONT:0)Formal çağrı süreci[[Dönetici:0) Müşterinin neden ilk kararın neden tatmin edici olduğunu ve yeni destek materyalleri sunmasını gerektiren özel bir formla .
  • [FONT=0]Dönderlik arabuluculuğu veya tahkim şartı[Dönetici:0)Yüksek değerli veya çözülmemiş davalar için [Dönemli durumlardan alınan işlemlerden bahsedin.

Her bir escalasyon seviyesi tanımlı bir yanıt süresine sahip olmalıdır ve belirli bir karar yapımcısına sahip olmalıdır. İlk kararın itirazı yapan aynı kişiden kaçının - bu algılanan adilliği zayıflatır.

Adım-byStep Guide to Building Your Policy

Konseptden canlı bir politikaya geçmek, kasıtlı planlama ve işlevli işbirliğini gerektirir. Bu adımlar ekibinizin sürekli olarak takip edebileceği pratik bir belge oluşturmanıza yardımcı olur.

1. Bir Gap Analizi

Mevcut anlaşmazlığın kullanım uygulamalarını gözden geçirin. Müşteri hizmetleri ve fatura personeli, son anlaşmazlığın sonuçlarını inceler ve herhangi bir tutarsızlık dikkat edin: Bazı anlaşmazlıklar türlerini çözmek için iki kat daha sürer mi? Belirli kanallar kontrol ediliyor mu? Hangileri ve hangi gecikmeler veya karışıklıklar meydana gelir.

2. Politika Dokümanı Tasarlamak

Standart dilde politika yazın. Yasal jargon'dan kaçının, ancak işinizi korumak için gerekli şartları içerir.Partner bölümler için açık bir iç sürüm: Amaç, Kapsam, Tanımlar, Altmission Prosedürleri, Araştırma Süreci, Çözüm Seçenekleri, Escalation ve Exceptions.Use mermi points and list for readability.Get a version and effective date.Get a separate internal version with more details for personel, and a müşteri-face version thats the key points in two pages or less.

3. Uygulama ve Tren Personeli

Eğitim olmadan bir politikaya gitmek, kontraseptiflik için bir reçetedir.Ekstrasistency:

  • Kızgın müşteri etkileşimleri de dahil olmak üzere ortak tartışma senaryolarını oynatın.
  • Bilet sistemi veya CRM'inizi anlaşmazlıkları giriş ve kanıt eklemek için nasıl kullanılır.
  • Müşterilerle empati kurmak nasıl yapılır - e-posta ve telefon için senaryolar yardımcı olabilir.
  • Ne zaman ve nasıl yükselecek, bir escalasyon tetikleyicisi oluşturanlar da dahil olmak üzere vakaları nasıl yükseltebilirsiniz.
  • GDPR veya CCPA'ya uymak için ihtilaf soruşturmalarında hassas veriler (PII) nasıl idare edilir.

Gündelik kullanım için hızlı bir referans kılavuzu (bir sayfa hile sayfası) sağlayın. Politika değişiklikleri ne zaman eğitim materyalleri Güncelleme.

4. Müşterilere Politikayı İletişim

Politikanız sadece müşteriler hakkında bilgi sahibi olup olmadığını bilmektir. Her faturanın ayağında bir bağlantı yerleştirin, hizmetiniz açısından dahil edilir ve mevcut müşterilere bir kez e-posta bildirim gönderin. Politikanızı sağlamak için kolay olur - örneğin, “Müşteri Desteği” veya “Billing Fishings” sayfası altında.

5. İzleme ve Iterate

Düzenli yorumları – çeyrek veya biannually – anlaşmazlığı analiz etmek için: belirli bir şarttan şikayet etmek için belirli bir bölüm ekleyin (örneğin, e-posta yoluyla belgeleri göndermek için ihtiyaç duyar).

Yasal ve Düzenlemeler

Endüstrinize ve coğrafi erişiminize bağlı olarak, belirli yasalara uymanız gerekebilir. minimumda, bu çerçeveleri göz önünde bulundurun:

  • [FONT:0)Fair Credit Billing Act (USA): ), kredi hesaplarında doğrulama hataları için kurallar, 30 gün içinde yanıt verme ve 90 gün içinde çözme gereksinimi de dahil.]
  • [FONT=0)Consumer Rights Yönerge (EU) ve Ödeme Hizmetleri Yönergesi (PSD2):) Birçok hizmet için 14 günlük geri çekilme süresi sağlar ve birçok hizmet için açık talep eder.
  • [FONT=0)Payment kart kuralları:[Dönetici: Visa, Mastercard ve Amerikan Express, belirli zaman zaman zamanlarını ve belgelerinin gerekliliklerini geri almak için iç politikanızı bu şekilde pahalı geri almak için. Örneğin, Visa'sTELFLT:2).Chargeback Management Guidelines).
  • [FONT:0)Data gizliliği:[Dönetici:[Dönetici:0) Anlaşmanızı GDPR ile uyumlu hale getirin (Rekabet ve veri minimizasyon dahil) veya CCPA'yı bir anlaşmazlıkla ilgili müşteri bilgilerini toplamak ve depolamak için.

Politikanızı yargı ve iş modeline tertemiz etmek için yasal danışmana danışın. Birden çok ülkede müşterilere hizmet ederseniz, yerel gereksinimleri vurgulayan yargısal addendumlar yaratırsınız.

Anlaşmazlık Yönetimi için Teknolojiyi Yardımcı Etmek

Manual anlaşmazlığı takip hataları ve gecikmelere eğilimlidir. Dijital bir iş akışı - Directus gibi esnek bir platform üzerine inşa edilmiştir - sürecin çoğunu otomatikleştirebilir ve değerli analizler sağlayabilir.

  • [FONT:0] Merkezileştirilmiş bir tartışma veritabanı:[Dönetici:[Dönetici:0) Tüm ayrıntıları yakala (müşteri kimliği, fatura numarası, neden, durum ve notlar) tutarlı bir veri şeması ile bir yerde.
  • [0]Üyetim e-postalarını iptal etti:[Dönetici:0) Bir anlaşmazlığın portal aracılığıyla teslim edildiği bir vaka numarasıyla bir onay verdi.
  • [FONT:0)Role-based panjurlar:[Döneticileri Ver:[Döneticileri bekleyen soruşturmalar sıralarına, aşırı öğeler için uyarılarla ve karar süreleri hakkında bir görüş.
  • [FONT:0] Muhasebe yazılımı ile ilgili olarak: Bir anlaşmazlık çözüldüğünde, otomatik olarak ERP'nizde kredi memo veya geri ödeme talimatı (örneğin, QuickBooks, Xero veya NetSuite).
  • [FONT:0) Self-servis statüsü takip:) Müşterilerin güvenli bir portal aracılığıyla anlaşmazlığının durumunu kontrol etmelerine izin verin, destek çağrılarını azaltın.

Directus gibi bir kafasız CMS kullanarak, veri şeması ve izinler üzerinde tam kontrol altındayken özel anlaşmazlıkları portallar oluşturmanıza olanak sağlar. Ayrıca, politikanızın müşteri odaklı versiyonunu yönetmek ve merkezi olarak güncellemek için kullanabilirsiniz.

Common Pitfalls Kaçmak için

İyi tasarlanmış bir politika bile bu tuzaklara düşerse başarısız olabilir:

  • [FONT:0]Too çok yasal:[Döneticiler yoğun bir politika okumayacaklar.Müşteriye dönük sürüm kısa tutun ve standart dili kullanın. Rezerv iç kullanım için ayrıntılı yasal sürüm.
  • [FONT:0)Gerçekçi zaman çizelgesi:[Dönetici:[Dönetici:0)[Dönetici:0)Ekm:[Dönetici:0))Ekm:[Dönetici:0)Ekm:0)Ekm:[Dönetici:0)Ekipleri teslim edemeyeceğiniz zaman, takımınızın uygun son zamanlardaki bufferler için bir süre ayarlayın.
  • [FONT:0)Inconsistent uygulama: Bir takım üye her anlaşmazlığın ücretlerini zorlarsa, müşteriler deneyimleri karşılaştırır ve herhangi bir istisnai belgeleyecekler.
  • [FONT=0) Kök sebeplerini görmezden gelmek:[Döneticileri sistemle ilgili konularda ele almadan çözmek için bireysel anlaşmazlıkları yeniden çözmek (örneğin, fatura sisteminizdeki bir hata) tekrarlamanızı garanti eder.
  • [FONT:0] Politikayı güncellemek için: Yönetmelikler, ödeme ağları ve kendi hizmetleriniz değişir. Program minimumda yıllık bir inceleme yapın ve yeni pazarlara giriş yaptığınızda politikayı güncelleyin.

Sürekli İyileştirme için Takip Et

Bir anlaşmazlık politikası, yalnızca ürettiği veriler kadar iyidir. Bu anahtar performans göstergeleri (KPIs) verimliliği ölçmek ve iyileştirme alanları tanımlamak için:

  • [FONT:0) Aylık anlaşmazlıkların sayısı[[Dönem: 1) - neden kod ve kanal tarafından bozuldu.
  • [FONT:0] Sürekli azalmayı sağlamak için zaman ayırmaktadır.
  • [FONT=0) İlk temas çözümü oranı:[Dönetici: 1) Yüksek oran açık süreçler ve iyi eğitimli personel gösterir.
  • [FONT:0)Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)) post-devap: anlaşmazlığın kapatılmasından sonra yapılan anket müşterileri.
  • [FONT=0)Chargeback oranı[[Dönetici: 1))[Döneticiler sizin lehine çözülmezse, politika güçlendirmeye ihtiyaç duyabilir.
  • [FONT:0)Root dağıtıma neden oluyor:[Dönetici:[Döneticiler için hangi kategoriler hesap? Bunu fatura sistemleri, iletişim veya hizmet tesliminde iyileştirmelere öncelik vermek için kullanın.

Örnek Politika Outline (Expanded)

Aşağıda temel bir taslaktan daha ayrıntılı bir şablon vardır. Bunu şirketinizin ses ve operasyonlarınıza uyarlayın. Bu sürüm, personel için iç notlar ve gerekli olan ayrı müşteri odaklı dili içerir.

1. Amaç

Faturalandırma anlaşmazlıklarının çözülmesi için standartlaştırılmış, adil ve şeffaf bir süreç kurmak, düzenleyici gereklilikleri karşılayan ve müşteri güvenini koruyan zamanında ve tutarlı cevaplar sağlamak. Bu politika, önceki tüm ad-hoc anlaşmazlığı ele alma uygulamalarını değiştirir.

2. Kapsam

Bu politika, müşterilere getirilen tüm faturalarla ilgili tüm anlaşmazlıkları kapsar, ancak faturalarla sınırlı değil, tekrarlanan abonelik suçlamaları, bir kez ücret ve ayarlamaları kapsar.Bu, faturalama ile ilgili olmayan hizmet kalitesiz şikayetleri kapsamaz; bu bir hizmet konusunun bir faturalama işlemine sahip olması gerekir, bir kez finansal hata tespit edilir.

3. Gönderim Prosedürleri (Müşteri-Facing)

  • [FONT:0) Zaman sınırı:[Döneticiler, fatura tarihinden 45 gün içinde teslim edilmelidir. Abonelik faturası için saat fatura tarihinden başlar.
  • [FONT:0)Bilgi:[[Dönetici:[Dönetici: 0 ) Müşteri adı, hesap numarası, fatura numarası, sorudaki miktar ve hatanın açıklaması. Destek belgeleri (recets, ekran görüntüleri, sözleşmeler) tavsiye edilir ancak teslim için gerekli değildir.
  • [FONT=0)Channels:[Dönetici:[Dönetici: · 1 ) E-posta anlaşmazlıkları@company.com, telefon 1-800-XXX, online portal hesabı.company.com/disputes, veya posta posta posta (görünüme için İletişim sayfası).

4. Acknowledgment and Investigation (Internal)

  • Müşteri, 1 iş günü içinde bir vaka numarasıyla otomatik olarak kabul edilir.
  • İmzalanan analist 2 iş günü içinde durumu gözden geçirmeli ve eksik herhangi bir bilgi talep etmelidir.
  • Bu süre zarfında, analist fatura kayıtları, sözleşmeler, kullanım logları ve iletişim tarihi toplar.
  • 10 günden fazla gerekliyse, müşteriye revize edilmiş bir son tarih ve gecikme nedeni ile bir ara güncelleme gönderin (örneğin, “Biz ödeme işlemcimizden ayrıntıları bekliyoruz).

5. Karar

  • [FONT=0]Valid anlaşmazlığı:[Dönetici:[Dönetici:0))))))) Müşterinin alternatif talep etmediği sürece, ödeme yöntemiyle yapılan ödeme yöntemiyle yapılır.
  • [[Döndüşme:0)Invalid anlaşmazlığı:[Döntilmiş bir açıklama, delillerle yazılı bir açıklama sağlayın (örneğin, sözleşme imzalanmış, kullanım günlükleri, önceki yazışmalar). herhangi bir karışıklık noktasını açıklığa kavuşturmak için teklif.
  • [FONT=0]Partial hatası:[Dönetici:[Dönetici:0) Doğru miktarı yansıtacak ve parçaları doğru bulduğunu açıklayın. küçük bir iyi niyet kredisi (örneğin, tartışmalı miktarın% 5'i) bir jest olarak, kesinlikle gerekli olmasa bile.

6. Escalation

Müşteri ilk karardan memnun değilse, davanın çözümünde 10 iş günü içinde bir denetçi tarafından bir inceleme talep edebilir. Danışman, gerekirse, 7 iş günü içinde cevap verecek ve yanıt verecekse, müşteri, Hizmet Şartlarında belirtilen şekilde dış arabuluculuktan ayrılmayı isteyebilir.

7. Politika İncelemesi

Bu politika Q4'te her yıl incelenecek, yayınlanan güncellemelerle birlikte, 1 Ocak Interim güncellemeleri düzenleyici değişiklikler veya operasyonel ihtiyaçlar ortaya çıkarsa yayınlanabilir. Tüm personel 5 iş günü içinde değişiklikler hakkında bilgilendirilir ve müşteri odaklı özet onay 2 iş günü içinde web sitesinde güncellenecektir.

Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç

Bir faturalama anlaşmazlığı çözümü politikası statik bir belge değildir - işinizin yanında evrimmelidir.Açık, iyi iletişim kurmak için zaman yatırım yaparak ve yasal olarak ses politikası, müşterilerle zayıf bir çözüm yeteneğinizi azaltır ve marka itibarınızı korursunuz. sürekli olarak gelişimi sağlamak için süreci ve analizlerinizi kullanın.