Kung Paano Magtitipid sa Mabisang Paglilingkod sa Pag - asa (sla)

Ang bawat metriko ay dapat na SMART (Specific, makalkula, Makakamit, Relevant, Time-bound). Halimbawa, ⁇ Ang provider ay tutugon sa P1 mga insidente sa loob ng 15 minuto at lutasin ito sa loob ng 4 na oras.[Tandaan] Iwasan ang mga terminong pang-ilalim na katulad ng ⁇ prompt ⁇ – gumamit ng mga numero.[T] Matalino ring bigyang kahulugan ang meture metology: Ang uptime ba ay kinakalkula sa loob ng isang buwang kalendaryo o isang nakarol na 30-araw na bintana? Ang mga bintanang pang-araw ay hindi isinasama? Ang[T:T:0 ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ Sa mga gawaing ⁇ As ⁇ As ⁇ As ⁇ As ⁇ S ⁇ C.[1 ⁇ C. ⁇ S ⁇ C. ⁇ S ⁇ S ⁇ C. ⁇ C. ⁇ C. ⁇ C. ⁇ C. ⁇ C. ⁇ C. ⁇ C.[1 ⁇ C.[8 ⁇ C.

Mga Papel at Pananagutan

Maliwanag kung sino ang gumagawa ng kung ano. Ang mga responsibilidad ng tagapaglaan ay maaaring kinabibilangan ng pagpapanatili ng imprastraktura, pag-ayos ng mga utilnerabilidad, pagbibigay ng mga ulat ng katayuan, at pangangasiwa ng mga insidente ng seguridad. Ang kliyenteng kliantista ay kadalasang kinabibilangan ng pagbibigay ng napapanahong access, pagbibigay ng mga kahilingan, pagbibigay-pansin sa tagapaglaan ng mga isyu, at pagsasagawa ng mga atas na kliyente-side tulad ng mga data backup (kung hindi kasama sa serbisyo). Nag-atas din ang mga responsibilidad na nag-a-up ng isang puntospor ng pakikipag-ugnayan (SPOC. Kapag ang mga tungkulin sa pamamagitan ng mga enterytecsps) Ang mga enterview (mga Philippines) ay hindi maaaring matugunan ang mga ential=pwers, kung paano ang mga Philippines) ay dapat na Philippines, na Philippinescleclection system ay dapat sa pamamagitan ng mga Philippines, at ang mga enterplication sa pamamagitan ng mga enterial recemplication Philippines, at mga ent.

Pag - eeksperimento at Pag - uulat

Ilarawan kung paano masusubaybayan ang pagganap at kung gaano kadalas ang pag-uulat. gagamit ba ang provider ng mga awtomatikong kasangkapan tulad ng Nagios, Datadog, o SolarWinds? ipapakitang buwanan, lingguhan, o real-time sa pamamagitan ng dashboard? hinggil sa pag-iiskor ng format (PDF, CSV, o web portal). hinggil sa mga ulat kung sino ang may kakayahang mamonitor ang datos. Ang regular na pag-ulat ay nagpapanatili sa kapwa partido na mananagot at nagbibigay-alam sa mga kaganapan. Para sa mga kritikal na serbisyo, isaalang-alang-alang-alang-alang-panahon para sa mga presence–halimbawa, kung ang mga sanggunian ay dapat na nasa ibaba ang ikatlong bahagi sa loob ng ikatlong bahagi ng entidad na nasa loob ng mga sanggunian. Ang ikatlong bahagi ay dapat na nasa loob ng ikatlong bahagi ay dapat na nasa loob ng ikatlong bahagi ay dapat na nasa loob ng ikatlong bahagi ng ikatlong bahagi ng mga sanggunian.

Resolusyon at Pag - aalis ng Halaga

Ang bahaging ito ay dapat bumalangkas ng proseso para sa pangangasiwa ng mga insidente. definence level (e.g., P1 – Critical, P2 – High, P3 – Medium, P4 – Low) at kaukulang tugon/resolusyong mga target. Isama ang isang pasikutan: kung ang isang isyu ng P1 ay hindi nalutas sa loob ng pinupuntiryang panahon, ito ay tumataas tungo sa isang senior engineer, pagkatapos ay sa pangangasiwa, at sa wakas sa providerience adviders executive team. Maglaan ng impormasyon para sa bawat antas, kabilang ang mga out-of-hou numbers. Ang isang malinaw na mga problema ay nagresultang nagdudulot ng mga insidente ng mga pangyayaring proto at ang mga pangyayari na nagbibigay ng mga pag-edge na nagbibigay ng mga pag-produksyon ay dapat magbigay ng mga pangyayari sa mga pag-pag-pag-at.

Mga Pagpaparusa at Lunas

Upang makagawa ng isang SLA na maipatupad, espesipikong mga resulta sa hindi pagsalubong sa mga target. Ang karaniwang mga lunas ay kinabibilangan ng mga kredito sa paglilingkod (hal.g., isang porsiyento ng buwanang bayad na inihahati sa bawat oras ng pagbaba ng antas ng panahon), mga refund, o mga karapatan sa pag - aalis ng mga target. Gayunman, iwasan ang labis na parusa sa parusa na maaaring sumira sa kaugnayan; ang tunguhin ay ang mag - udyok sa pagsasagawa, hindi ang parusahan. Ang ilang SLA ay naglalakip din ng mga pangganyak para sa labis na mga target, gaya ng mga bonus o mga kontrata.

Repaso at Pag - aayos sa Muling Kalagayan

Ang mga SLA ay hindi dapat maging static na dokumento. Isama ang sugnay para sa pana-panahong review – quarterly o taunang – upang i-update ang mga metriko batay sa nagbabagong pangangailangan o teknolohiya sa negosyo.Tantiya kung paanong ang mga susog ay iminungkahi, nirerereplect, at inaprubahan.Ito ay nagpapanatili sa SLA na may kaugnayan at pumipigil sa mga hindi pagkakaunawaan tungkol sa metric na kahulugan o pamamaraan. Halimbawa, kung ang clientistents base ay lumago, ang mga kahilingan ng panahon ay maaaring maglakip din ng isang mekanismo para sa paglutas ng mga di-pagkakaiba tungkol sa mga metrikong kahulugan o pagsukat.

Mga Pagpapakahulugan at Glossaryo

Tinitiyak ng isang seksiyon ng kahulugan na ang lahat ng mga partido ay nagbibigay ng mga katagang hindi nagbabago. Define ⁇ downtime, ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ , ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇

Hakbang-by-Stend Guide to Drafting a SLA

Ang paglikha ng isang SLA mula sa scurld ay maaaring maging nakatatakot, ngunit ang pagsunod sa isang organisadong proseso ay tumitiyak ng masusi. sa ibaba ay isang pinalawak na hakbang-by-paa-paa-paa na paraan na sumasaklaw sa parehong paghahanda at pagpatay.

Hakbang 1 – Kailangan at Kahilingan

Paandarin ang midya Ang mga layunin sa negosyo at ang kritikal na mga serbisyo. ⁇ Mga panayam sa mga stakeholders – IT, operasyon, pananalapi, at katapusang paggamit. Ano ang kanilang pinakamalaking mga pagkabahala sa pag-aasal na pang-ekonomiks? Halimbawa, isang e-commerce site ang nangangailangan ng halos-100% aplikado sa panahon ng sukdulang pagbebenta, habang ang isang panloob na sistemang HR ay maaaring magpahintulot ng higit pang downtime.[update] Ang mga kakayahan ng provider: mayroon ba silang imprastraktura upang matugunan ang mga kahilingan ng ginto-tier metrics? Ang mga kahilingan, kabilang ang mga kondisyong STy ST (ang ito ay maaaring magpataw ng isang MPPPPPAR, na ang mga kahilingan ng isang dokumentong PLAPREPREPREP.

Hakbang 2 – Makahulugan ang Malinaw na mga Tungkolan

Ang translate business ay nangangailangan ng serbisyo. Halimbawa, ⁇ Ensure ang customer portal ay makukuha 99.5% ng oras sa panahon ng business hours ⁇ ay mas malinaw kaysa ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ , isang karaniwang provideryamerrole providerrolederyavement na 99% up-porturementsyed.com-9.com-9.6 na ang isang sistemang hel.compositions.composition.com-99% requilection.compositions.composurement.com.com.comptivation (tulong .

Hakbang 3 – Pumili ng Masusukal na mga Metric

Pumili ng mga metric na madaling sukatin at direktang sumasalamin sa kalidad ng serbisyo. Iwasan ang mga walang kabuluhang metric na mukhang mabuti ngunit makulit na materya. halimbawa, ang ⁇ average reaction time ⁇ ay maaaring nakaliligaw kung ito ay nagtatago ng paminsan-minsang mahabang mga pagkaantala – isaalang-alang ang paggamit ng mga porcentile (e.g., ika- 95 na porsyentong tugon sa ilalim ng 2 segundo). Gayundin magpasiya sa pagsukat ng mga bintana – downtime sa panahon ng nakatakdang window ng pagpapanatili ay maaaring hindi isama, ngunit tinitiyak na ang mga hindi mabigyan ng kahulugan. forceived servicesiclections.

Hakbang 4 – Mag - ingat sa mga Dokumento

Isulat ang SLA gamit ang malinaw at simpleng wika. Iwasan ang legal na jargon na nakalilito sa mga di-lawyer. Gamitin ang mga tala para sa mga metriko at timeline. Isama ang lahat ng mga pangunahing bahagi na inilarawan kanina. Gamitin ang dokumento modular – isang executive symplication para sa sign-off, pagkatapos ay detalyadong appendices para sa mga metriko, pamamaraan, at kahulugan. Gamitin ang kontrol sa bersyon at isama ang isang chaps para sa pag-aayos, ngunit gawing kaugalian para sa espesipikong drafledyting, parehong kasangkot ang mga teknikal at legal na staintlers upang masaklaw ang lahat ng mga stain ang mga stage.

Hakbang 5 – Repaso at Negotiate

Ipunin ang burador sa parehong mga koponang panloob (legal, operations, finance) at kliyente. Asahan ang mga negosasyon sa mga target, parusa, at objects. Maging handa na bigyang-katwiran ang iyong mga numero sa pamamagitan ng mga historikal na datos o industriyang mga bentmark. Ang tunguhin ay isang timbang na kasunduan na hindi aktuwal na maibibigay ng provider.Ang mga pangkat ng operation ay dapat na pumirma sa realismo ng mga metrics – ang isang karaniwang pagkakamali ay ang sumang-ayon sa mga target na ang mga propeder ay hindi talaga kayang magbigay ng mga pagbabago.Ang lahat ng mga pagbabago at ang mga infession ay dapat na redline sa likod ng mga track.

Hakbang 6 – Pangwakas at Tanda

Kapag nagkasundo na ang dalawang partido, mag-indorso na ang mga kinatawan ng kumpanya. Ensurure ang SLA ay nakakabit sa master service agreement o kontrata.Tituloy na pumirma ng mga kopya sa isang restorasyong magagamit ng lahat ng nangangailangan nito – kabilang ang mga supported engineer, account managers, at nag-uulat ng mga koponan. Isaalang-alang ang digital lagda para sa bilis.Tumpirma rin na ang service mission team ay may kinakailangang monitor at automation na naka-rehiyon upang matugunan ang napagkasunduang mga metrics mula sa araw.

Hakbang 7 – Paglalarawan at Monitor

Pagkatapos pumirma, operatingize ang SLA. Configure monitoring tools upang tuntunin ang napagkasunduang mga metric – maglagay ng mga dashboard na nagpapakita ng real-time na pagsunod laban sa bawat KPI. Trenin ang mga koponan sa mga pamamaraang pampagtatalik at mga pagbibigay ng diin. Paandarin agad ang pag-uulat – ang unang buwan ng datos ay kritikal para sa ekwasyon. Kung ang aktuwal na pagganap ay hindi sapat, matukoy ang mga ugat na sanhi at pagbabago bago ang susunod na review. Sa unang ilang buwan, humawak ng madalas na pagsusuri sa mga check-in kasama ng kliyente upang matiyak ang SLA ay gumagana bilang anumang transpormasyon at di-pormasyon.

Hakbang 8 – Paminsan-minsang Repaso at Pag-aangkop

Tantiyahin ang SLA bilang isang buháy na dokumento. Isaayos ang mga regular na review meeting – quarterly o semi-annually – pag-usapan ang mga impormasyon sa pag-ganap, paglabas ng mga pangangailangan, at iminungkahing pagbabago. Gamitin ang mga pulong ito upang ipagdiwang ang mga tagumpay at address fashions. Kung ang isang metric ay palaging lampas sa target nito, isaalang-alang ang paghigpit nito o pagdaragdag ng bagong mga metriko. Sa kabaligtaran, kung ang isang target ay palaging nawawala at ang ugat ay nagdudulot ng pagsusuri ay nagpapakita na ito ay hindi makatotohanan, i-angkop ito sa mas maa-aasahang antas. Ang lahat ng mga pag-ayos ay pormal na pag-a-a-i-ayos at muling-re-re-propetrivancesption na may bagong bersyon.

Karaniwang mga Patibong na Dapat Iwasan

Maging ang mga makaranasang koponan ay nagkakamali rin kapag nagdrafting SLAs. Maging alisto sa mga ito:

• Overally Ambigous Language: Ang mga salitang tulad ng ⁇ b ⁇ t ⁇ i ⁇ o ⁇ ⁇ ⁇ i ⁇ ay humahantong sa mga di pagkakaunawaan. Laging quancify. Sa halip na ⁇ prompt na tugon, ang sabi ni Eisensi ay ⁇ response sa loob ng 30 minuto.[kailangan ng sanggunian] Ang ⁇ ay isang ⁇ .
• [[Ignored][Ipagwalang-bahala ang mga Exclusion: Hindi nakapagtala ng hindi natatakpang mga butas. Talaan ng lahat ng mga hindi pag-iskedyul, tulad ng naka-iskedyul na mga bintanang pang-tensiyon, mga third-party outage na hindi kayang kontrolin ng providerizers, o mga gawa ng Diyos.
• Mga Urealistikong Target: Ang pagtatakda ng mga metriko na hindi maaaring matugunan ay sumisira ng tiwala. Base targets sa mga makasaysayang datos o pamantayan ng industriya.[99% uptime.
• Walang Measurement Plan: Ang isang metric na hindi masusukat ay walang silbi. hhatiin kung paano nakolekta at napatunayan ang datos. Halimbawa, ang ⁇ Uptime ay kinakalkula gamit ang providerific monitoring probes na matatagpuan sa tatlong rehiyong heograpiko.[T] Ang ⁇ Uptime ay kinakalkula gamit ang provideristensiya ⁇ s ay syndytic tracking protocolations na matatagpuan sa tatlong rehiyon.[kailangan ng sanggunian]
• [[Talaksan ang mga Pananagutan: Ang mga kilos ng kliyente ay nakakaapekto sa pagganap.[isa ang mga obligasyon tulad ng napapanahong pagbibigay ng impormasyon, pagbibigay ng access, at pagtupad sa mga dependensiya ng kliyente. kung hindi kikilos ang kliyente, hindi dapat parusahan ang tagapaglaan.
• [[Talaksan: Kailangang baguhin ang negosyo. kung walang proseso ng review, nagiging walang kaugnayan ang SLA. Isama ang isang sapilitang quarterly review sugnay.
• Tala ng Remediasyong Panulat:[ Kung malabo ang mga parusa, mahirap ang pagpapatupad.[payagan sa mga kredito, pagsisimula, at mga kondisyon sa pagbabayad. Halimbawa, ⁇ F ⁇ F ⁇ F sa bawat 0.1% mababa sa 99.9% uptime sa isang buwang kalendaryo, ang provider ay mag-aangkin ng 2% ng buwanang bayad.[T ⁇ 1]
• Forgetting to Align with Business Priorities: Dapat na ipaaninag ng mga Metric ang mga bagay sa kliyente, hindi lamang kung ano ang madaling sukatin. Kung pinahahalagahan ng kliyente ang bilis sa paglipas ng panahon, ang resolusyon sa timbang ay mas mataas kaysa sa makukuha.
• [[Ihambing ang Dokumentasyon sa Dokumento: Ang sobrang daming metriko o sobrang legalistikong prosa ay maaaring makalito sa kapwa partido.Ilagay itong simple hangga't maaari habang eksakto pa.