효과적인 서비스 수준 계약 (sla)을 초래하는 방법

역할 및 책임

이 웹 사이트는 귀하가 웹 사이트를 탐색하는 동안 귀하의 경험을 향상시키기 위해 쿠키를 사용합니다. 이 쿠키들 중에서 필요에 따라 분류 된 쿠키는 웹 사이트의 기본적인 기능을 수행하는 데 필수적이므로 브라우저에 저장됩니다. 또한이 웹 사이트의 사용 방식을 분석하고 이해하는 데 도움이되는 제 3 자 쿠키를 사용합니다. 이 쿠키는 귀하의 동의하에 만 브라우저에 저장됩니다. 이러한 쿠키를 거부 할 수도 있습니다. 이러한 쿠키 중 일부를 선택 해제하면 검색 환경에 영향을 미칠 수 있습니다.

모니터링 및 보고

이 웹 사이트는 귀하가 웹 사이트를 탐색하는 동안 귀하의 경험을 향상시키기 위해 쿠키를 사용합니다. 이 쿠키들 중에서 필요에 따라 분류 된 쿠키는 웹 사이트의 기본적인 기능을 수행하는 데 필수적이므로 브라우저에 저장됩니다. 또한이 웹 사이트의 사용 방식을 분석하고 이해하는 데 도움이되는 제 3 자 쿠키를 사용합니다. 이 쿠키는 귀하의 동의하에 만 브라우저에 저장됩니다. 이러한 쿠키를 거부 할 수도 있습니다. 이러한 쿠키 중 일부를 선택 해제하면 검색 환경에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 쿠키는 이러한 쿠키를 거부 할 수도 있습니다. 이러한 쿠키 중 일부를 선택 해제하면 검색 환경에 영향을 미칠 수 있습니다.

문제 해결 및 확장

이 섹션은 사건을 처리하기위한 프로세스를 개요해야합니다. severity 레벨 (예 : P1 - Critical, P2 - High, P3 - Medium, P4 - Low) 및 대응 응답 / 해결 대상을 정의합니다. P1 문제가 대상 시간 내에 해결되지 않은 경우, 수석 엔지니어로 에스컬레이터가되고, 마지막으로 공급자의 임원 팀에 대한 문의 정보를 제공합니다. 각 레벨에 대한 연락처 정보를 제공, scurity의 경우, scurity의 절차는 작은 문제로 인한 문제의 원인을 방지합니다. 또한, scurity의 경우, scurity의 절차는 작은 문제로 인한 문제의 원인을 방지합니다.

펜실베이니아 및 재약

SLA의 실행을 위해, 대상을 충족하기 위해 실패에 대한 결과를 지정합니다. 일반적으로 구속권은 서비스 크레딧 (예 : 가동 시간 임계값 아래), 환불 또는 종료 권리를 통해 매달 수수료를 부과하는 비율을 포함합니다. 그러나, 관계를 손상할 수 있는 과실성 처벌을 피하십시오; 목표는 처벌하지 않는 성능에 동기 부여됩니다. 일부 SLA는 또한 대상에 대한 인센티브를 포함 [클릭], 또는 보상을 제외하면, 보상을 제외하거나, 보상을 제외하면, 보상을 제외하면, [클릭], 보상을 결정해야 할 수 있습니다. [클릭]

검토 및 개정 과정

SLA는 정적 문서가 아닙니다. 주기적 검토에 대한 조항을 포함 – 분기 또는 매년 – 비즈니스 요구 또는 기술을 변경하는 데 기반을 둔 메트릭을 업데이트합니다. 개정 제안 된 방법을 지정하고 검토하고 승인. 이것은 SLA 관련 유지하고 사용되지 않고 방지합니다. 예를 들어, 클라이언트의 사용자 기반이 성장하면 가동 시간 요구가 강화 될 수 있습니다. 검토 과정은 미터 정의 또는 측정 방법 및 사용 방법을 재구성하는 데 대한 분해 메커니즘을 포함한다.

정의 및 용어

정의 섹션은 모든 당사자가 지속적으로 해석하는 것을 보장합니다. "다운타임", "스케이드 유지 보수", "인시큐브 유지 보수", "인시큐브," "서비스 크레딧","등의 정의. 이것은 주변을 줄이고 언어의 분쟁을 방지합니다. 예를 들어, 일부 계약은 "다운타임"을 클라이언트의 관점에서 측정 할 때 사용할 수없는 경우, 클라이언트의 관점으로 측정 할 수 없습니다. 클라이언트의 잘못 구성에 의한 실패를 제외합니다. 명시 .

SLA를 초안하는 단계별 가이드

스크래치에서 SLA를 만들 수 있지만 구조화 된 프로세스가 철저한 것을 보장 할 수 있습니다. 아래는 준비 및 실행을 다루는 확장 단계별 접근법입니다.

Step 1 – 지원 필요 및 요구 사항

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단계 2 – 명확한 목표 정의

비즈니스는 서비스 목표에 따라 필요합니다. 예를 들어, "고객 포털은 비즈니스 시간 동안 시간의 9 %를 사용할 수 있습니다"는 "주요 가능한 가용성"보다 명확합니다. 당사자의 목표와 일치하는 목표를 작성하십시오. 클라이언트의 우선 순위가 비용 절감 인 경우, 비용을 무효하게 구동하는 골드 도금 미터를 피하십시오. 목표는 업계 벤치 마크에 대해 검토해야합니다. 예를 들어 전형적인 클라우드 공급자는 99.9 % 가동 시간이지만 임무 - 크리티컬 페이지는 평균 수명을 2 ~ 95 % (주요한 경우). 프리미엄 인센티브는 2 초의 비용으로 비용이 부과됩니다.

단계 3 – Measurable Metrics 선택

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단계 4 – 문서의 초안

SLA를 명확하게 작성하고 일반 언어. 비 변호사를 자신감을 가지고 법적 항만선을 피하십시오. 메트릭과 타임라인을 사용하십시오. 이전에 설명 된 모든 핵심 구성 요소를 포함하십시오. 서명을 위한 문서 모듈 - 임원 요약을 유지하고, 미터, 절차 및 정의에 대한 세부적인 부과. 버전 컨트롤을 사용하여 변경 로그를 포함합니다. 일관성을 보장하기 위해 템플릿을 사용하여 고려하지만 특정 서비스에 대해 사용자 정의하십시오. 초안 중에는 기술 및 법적 각 이해 관계자 모두와 관련이 있습니다.

5 단계 – 검토 및 협상

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단계 6 – 최종화 및 서명

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단계 7 – 구현 및 모니터

SLA를 활성화한 후, SLA를 조작합니다. 합의 된 메트릭을 추적하는 모니터링 도구 구성 – 각 KPI에 대한 실시간 준수를 보여주는 대시보드를 설정. 에스컬레이션 절차와 심각성 정의에 대한 훈련 지원 팀. 즉시 보고 시작 – 데이터의 첫 달은 유효성에 대한 중요. 실제 성능이 부족하면, 루트 원인을 확인하고 다음 검토 전에 프로세스를 조정하십시오. 첫 달 동안, SLA를 올바르게 수행 할 수있는 클라이언트와 자주 검사를 보유하고 어떤 작업이 잘못되었는지 확인하기 위해.

8 단계 – 정기적으로 검토 및 조정

SLA를 생활 문서로 치료하십시오. 일정 일정한 검토 회의 – 분기 또는 세미 - 연간 - 성능 데이터, 신흥 요구 및 제안 된 변경에 대해 논의하기 위해. 이 회의를 사용하여 성공과 주소 동향을 축하하십시오. 미터가 지속적으로 목표를 초과하면 새로운 미터를 추가하거나 고려하십시오. 반대적으로, 대상이 지속적으로 놓고 뿌리 원인 분석이 더 성취할 수없는 수준으로 조정됩니다. 모든 개정 양식 및 새 문서는 새로운 지표를 형성하고 새로운 번호로 새 문서의 이름을 새 문서로 재구성합니다.

피하기 위해 일반적인 Pitfalls

경험이 풍부한 팀은 SLA를 초안 할 때 실수를 만듭니다. 이것들을 조심하십시오.

• 이상적으로 구문 언어:] "최고의 노력"또는 "거짓기"와 같은 단어는 불평을 불러일으킵니다. 항상 정량합니다. "보호 응답" 대신 "30 분 이내에 응답"라고 말합니다.
• 유효한 결론:는 어떤 것을 포함하는지 목록으로 향합니다. 모든 예외를 나열하여, 예정된 유지 보수 창, 세 번째 파티는 공급자의 통제를 넘어, 또는 하나님의 행위를 제외하고.
• 실행 대상: erodes 신뢰를 충족할 수 없는 메트릭을 설정한다. 과거 데이터 또는 산업 표준에 기본 대상. 인프라를 제공하지 않는 한 99.999% 가동 시간을 약속하지 마십시오.
• No Measurement Plan: 측정할 수 없는 메트릭. 데이터가 수집되고 확인되는 방법을 정의합니다. 예를 들어, "업타임은 3개의 지리적 영역에서 있는 공급자의 합성 모니터링 프로브를 사용하여 계산됩니다."
• 고객의 책임:] 클라이언트의 행동은 성능에 영향을 미칩니다. 적시 피드백과 같은 의무를 포함하며, 접근을 제공하고, 클라이언트 측의 의존성을 충족시킵니다. 클라이언트가 행동에 실패하면 공급자는 처벌이되지 않습니다.
• Static SLAs: Business needs change. 검토 과정 없이 SLA가 불허하게 됩니다. 필수 1/4 리뷰 항목이 포함되어 있습니다.
• ]재미정의 부족: 처벌이 Vague인 경우, 집행은 어렵습니다. 신용, 임계값 및 지불 조건에 대한 특정하십시오. 예를 들어, “달의 99.9 % 가동 시간마다, 공급자는 월별 수수료의 2 %를 적립합니다.”
• 비즈니스 우선 순위를 가진 Align에 대한:] 미터는 클라이언트에게 어떤 사정, 측정하기 쉬운 것은 아닙니다 반영해야 합니다. 클라이언트 값이 가동 시간, 무게 해결책 시간보다 더 높은 경우에.
• 문서의 추가: 너무 많은 메트릭스 또는 과도한 법적인 조사는 두 당사자를 둘 수 있습니다. 여전히 정확하고 간단한 유지.