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Per decenni, la fatturazione legale è stata qualcosa che i clienti hanno semplicemente sopportato. Tariffe orarie, incrementi di sei minuti, e fatture dense riempite di codici criptici spesso lasciano i clienti sentirsi confusi, frustrati, e anche diffidenti. L'approccio tradizionale tratta la fatturazione come una necessità amministrativa piuttosto che un punto di contatto nella relazione cliente.

Il caso di business per la fatturazione clienti-centriche

Il passaggio a un modello di fatturazione orientato al cliente richiede un investimento di tempo e risorse, ma i ritorni sono sostanziali. Le aziende che privilegiano le collezioni più veloci di fatturazione trasparente, meno riscrivenze e un valore di vita del cliente significativamente più elevato. Quando i clienti capiscono e si fidano delle loro bollette, pagano più velocemente. I cicli di raccolta media possono accorciare di 15-20 giorni, migliorando direttamente il flusso di cassa. Inoltre, un'esperienza di fatturazione positiva riduce la reputazione del cliente fascio del cliente.

Capire cosa i clienti vogliono realmente da fatturazione

Molti clienti non hanno mai interagito con fatturazione legale prima e sono sconosciuti con concetti come “blocco fatturazione” o “tempo legale”. Sondaggi, interviste client, o semplici moduli di feedback post-engagement possono rivelare ciò che i clienti apprezzano di più. E 'anche importante riconoscere le differenze generazionali.

I temi comuni di tutti i demografici includono:

  • Predibilità:[[] I clienti spesso temono l'escalation dei costi. Vogliono sapere in anticipo cosa probabilmente costa una materia e essere avvisati rapidamente se tale stima cambia.
  • Trasparenza:[] Descrizione dettagliata del lavoro svolto, non solo “servizi legali resi.” Vogliono vedere come è stato trascorso il tempo e perché alcuni compiti erano necessari.
  • Fairness:[] I clienti chiedono perché dovrebbero pagare per il tempo di un partner senior quando un socio junior ha fatto la maggior parte del lavoro. Si aspettano un approccio di fatturazione che si allinea al valore che ricevono.
  • Affitto di pagamento:[[] Opzioni di pagamento digitali, piani di installazione e date chiare materia.
  • Risponsabilità:[ Quando sorge una domanda di fatturazione, i clienti si aspettano una risposta rapida e chiara, non una risposta difensiva o evasiva da parte dell'azienda.

Raccogliendo direttamente i feedback, è possibile personalizzare le pratiche di fatturazione a ciò che il vostro specifico cliente demografica più valore. Ad esempio, i dipartimenti legali aziendali possono priorità dettagliati budget di livello di materia e rapporti accrual, mentre i singoli consumatori possono preferire le modalità di pagamento delle carte di credito e delle modalità di pagamento.

Implementare le pratiche di fatturazione trasparenti dal primo giorno

La trasparenza è la base della fiducia del cliente, quando un cliente firma una lettera di fidanzamento, dovrebbe avere una comprensione cristallina di come la fatturazione funzionerà.

Comunicazione della struttura dei piedi

Se si utilizzano tariffe orarie, tariffe piatte, percentuali di contingenza, o modelli ibridi, spiegare la struttura in lingua normale. Evitare legalse. Fornire esempi scritti dove possibile. Ad esempio, invece di "La nostra tariffa oraria è $450 all'ora per i soci," dire "Sarete addebitati $450 per ogni ora un lavoro associato sulla vostra materia. Una tipica recensione contratto potrebbe richiedere 2-3 ore, con un costo di $900 a $1,350."

Lettere dettagliate di incoraggiamento

La vostra lettera di fidanzamento dovrebbe delineare non solo le strutture a pagamento, ma anche i cicli di fatturazione, i termini di pagamento, ciò che costituisce attività fatturabile (ad esempio, la corrispondenza e-mail, il tempo di viaggio, la ricerca), e come i costi come il deposito di tasse o testimoni esperti saranno gestiti.

Gestione attiva del Creep di Scope

Anche le questioni legali più pianificate incontrano colpi inaspettati. Un approccio orientato al cliente richiede immediatamente la comunicazione delle implicazioni dei costi di nuovi sviluppi. Se una richiesta di ricerca si espande in un memo legale completo, inviare una stima riveduta prima di procedere. Un breve messaggio di posta elettronica o di testo che autorizza il lavoro supplementare è molto meglio che sorprendere il cliente sulla fattura successiva.

Pre-Billing Stime e bilanci

Per questioni più grandi o lavori ricorrenti, fornire un budget scritto o una gamma. Aggiornarlo regolarmente e comunicare qualsiasi deviazione significativa immediatamente. I clienti apprezzano essere avvertiti prima che un disegno di legge arriva - non dopo. Per contenzioso, offrire recensioni mensili o trimestrali di bilancio. Questa trasparenza proattiva è il fondamento di un rapporto di fiducia avvocato-cliente.

Fatture di mestiere che i clienti realmente comprendono

Anche con una comunicazione in anticipo chiara, una fattura confusa può annullare tutta quella fiducia. Le fatture legali tradizionali sono spesso dense, riempite di voci temporali che leggono come mini-novel o, inversamente, sono troppo scarse per essere significative.

  • Lingua popolare:[[] Evitare il gergo. Invece di “Preparare la bozza riveduta di SOW basata sul feedback dei clienti”, scrivere “Revised the dichiarazione di lavoro dopo la chiamata di martedì.”
  • Iscrizioni raggruppate logiche:[] Organizzare le voci per compito o fase (ad esempio, “Ricerca iniziale”, “Contratto di distruzione”, “Chiamate di negoziazione”) piuttosto che un flusso cronologico di ogni incremento di 0,1 ore.
  • Totale summarizzato per compito:[ Mostra il costo totale per ogni categoria, non solo un totale orario in esecuzione. Questo aiuta i clienti a vedere dove il denaro è andato senza aggiungere micro-entri stessi.
  • fatturazione blocco Eliminato:[] fatturazione blocco (che elenca più compiti sotto una sola voce di tempo) è una fonte importante di frustrazione del cliente ed è anche eticamente rischioso. Ogni attività distinta dovrebbe avere la propria entrata con la propria durata e descrizione, anche se ciò significa più righe sulla fattura.
  • Includi le istruzioni di pagamento chiare:[] Metti le opzioni di pagamento dovute, date e date di pagamento in modo prominente in alto o in basso.

Molti strumenti di gestione della pratica moderna ti permettono di personalizzare i modelli di fattura. Utilizzare questa flessibilità per creare un layout client-friendly. Considerare l'invio di una fattura per l'approvazione prima della bolletta finale - questo consente ai clienti di sollevare domande prima che si prevede di pagare.

Offrendo opzioni di pagamento flessibili e accordi tariffari alternativi

La fatturazione incentrata sul cliente va oltre le spese che presentate — include anche come e quando i clienti possono pagare. I consumatori oggi si aspettano la stessa convenienza che ottengono da altri fornitori di servizi: portali di pagamento online, elaborazione della carta di credito e piani di installazione.

Abbracciare pagamenti digitali

Permette ai clienti di pagare tramite carta di credito, trasferimento ACH o piattaforme come PayPal, Stripe o Clio Payments. Queste opzioni velocizzano i crediti e riducono l'attrito per i clienti che preferiscono non scrivere i controlli.

Offerta Installazioni e Fee Piatte

Per molti clienti, una grande fattura lump-sum è un'indurenza. Offrendo piani di pagamento mensili - anche con un onere di interesse modesto - può rendere i servizi legali più accessibili.

Considera la fatturazione basata sul valore e ibrida

In fatturazione basata sul valore, la tassa è legata al risultato o alla complessità della materia piuttosto che al tempo trascorso. Ad esempio, una tassa fissa per la stesura di una domanda di brevetto, con un bonus se il brevetto viene concesso rapidamente. Modelli ibridi, come un tasso orario ridotto con un bonus di prestazione o una tassa incassata dove qualsiasi sovraccarico è stato cancellato, anche allineare i vostri interessi con gli obiettivi del cliente.

Fiducia Contabilità e conformità

Per le aziende che gestiscono fondi o utenze clienti, la contabilità di fiducia trasparente è una componente chiave della fatturazione client-centric. Fornire dichiarazioni chiare e regolari che mostrano tutti i depositi, le tasse guadagnate e le spese detratte dal conto di fiducia. Questo non solo è conforme alle regole etiche come ABA Model Rule 1.15]] ma assicura anche ai clienti che i loro fondi sono gestiti responsibly.

Tecnologia di Levaggio per semplificare la fatturazione

La tecnologia è la spina dorsale del fatturazione client-centrica a scala. Il software giusto può automatizzare le attività di routine, ridurre gli errori e dare ai clienti l'accesso self-service alle loro informazioni di fatturazione.

Software di gestione della pratica con fatturazione integrata

Sistemi come Clio Gestire, MyCase, o PracticePanther combinare la gestione dei casi con il monitoraggio del tempo e la fatturazione.

Portali dei clienti e self-service

Un portale sicuro per i clienti online consente ai clienti di vedere le bollette, la cronologia dei pagamenti e le fatture in qualsiasi momento. Questa trasparenza riduce le domande di back-and-forth e consente ai clienti di gestire le proprie finanze. Alcuni portali permettono anche ai clienti di scaricare fatture in formati multipli o impostare autopay. L'accesso self-service è un marchio di una moderna società di controllo client.

Monitoraggio del tempo che i clienti possono verificare

Alcuni software si integrano con e-mail e calendario per registrare automaticamente il tempo trascorso sulle comunicazioni dei clienti. Quando i clienti vedono che ogni minuto viene rappresentato con una descrizione chiara, sono più probabilità di accettare la fattura senza sfida.

Analisi dei dati per la gestione attiva

Le moderne piattaforme di gestione delle pratiche forniscono una potente analisi. Le aziende possono monitorare la redditività della materia in tempo reale, identificare i clienti che pagano costantemente tardi e prevedere il flusso di cassa. Questi dati consentono alle aziende di avere conversazioni informate con i clienti circa la portata e il budget prima che i piccoli problemi diventino grandi problemi.

Rimedi di pagamento automatizzati

I promemoria automatizzati e cortesi inviati qualche giorno prima di una data dovuta possono ridurre significativamente i pagamenti tardivi. I clienti apprezzano il nudge, e i vostri benefici sostanziali da un migliore flusso di cassa.

Comunicare su Billing Proattivamente ed Empathetically

Anche con i migliori sistemi, domande di fatturazione sorgerà. Come la vostra azienda gestisce quelle conversazioni possono fare o rompere il rapporto cliente.

Impostare una Cadence di Billing

Inviare fatture in modo coerente — mensile o a pietre miliari concordati. La prevedibilità riduce la sorpresa. Se una questione va tranquilla per un po ', inviare un aggiornamento di stato insieme a una “no attività” legge o una nota che si sta aspettando. Rimanere in contatto impedisce al cliente di sentirsi dimenticato fino a quando arriva una grande fattura.

Essere responsabile per le richieste di fatturazione

Quando un cliente chiede una carica, risponde prontamente e con un tono utile. Evitare di essere difensivo o licenziante. Spiegare il contesto dell'entrata, e se un aggiustamento è garantito (ad esempio, un'entrata duplicata o una descrizione vaga), farlo immediatamente senza richiedere al cliente di lottare per esso.

Fornire aggiornamenti regolari di bilancio

Per questioni in corso, inviare una breve e-mail mensile che mostra una spesa totale fino ad oggi contro il budget, insieme a una previsione per il mese prossimo. Ciò mantiene le aspettative allineate e permette al cliente di prendere decisioni informate sull'ambito.

Tasso di maniglia aumenta sensibilmente

Le aziende che si occupano di clienti, informano i clienti 30-60 giorni prima di ogni cambio di tasso, spiegano la necessità di business per l'aumento, come l'aumento dei costi operativi o l'aggiunta di competenze specialistiche.

Maniglia Disputes Gracefully

Nonostante i migliori sforzi, le controversie di fatturazione possono accadere. Avere un processo interno chiaro per la revisione e risolvere le controversie rapidamente. A volte una riduzione o la cancellazione è migliore per il rapporto a lungo termine che un argomento protratto. Ricorda che un cliente soddisfatto è più probabile per riferire affari.

Considerazioni etiche nel fatturazione client-centrico

La fatturazione incentrata dal cliente non è solo una buona attività; è un imperativo etico. L'American Bar Association's Regola 1.5 richiede chiaramente che le tasse siano ragionevoli e che la base o la tariffa della tassa sia comunicata al cliente, preferibilmente per iscritto, prima o entro un tempo ragionevole dopo aver comunicato la rappresentazione.

Le pratiche di fatturazione trasparenti sono la migliore difesa contro i reclami etici. Quando i clienti capiscono le loro fatture, sono meno probabilità di sentirsi sopraffatti o ingannati. Le aziende dovrebbero anche essere consapevoli di specifiche regole di barra di stato per quanto riguarda le tasse non rimborsabili, che sono fortemente regolamentate o vietate in alcune giurisdizioni.

Allineare la fatturazione con la strategia globale di customer experience

La fatturazione incentrata sul cliente non dovrebbe esistere in un silo, dovrebbe essere integrata nella filosofia generale del servizio clienti della vostra azienda. Il fatturazione è spesso l’ultimo punto di contatto in una materia, e un’esperienza di fatturazione positiva può lasciare un’impressione duratura, proprio come un negativo può asprare tutto ciò che è venuto prima.

Allena il tuo team

Tutti gli avvocati e il personale che gestiscono la fatturazione devono essere formati su principi client-centrici. I paralegals che entrano nel tempo dovrebbero capire come le loro descrizioni saranno lette dai clienti. I partner dovrebbero essere tenuti responsabili per le fatture chiare e tempestive.

Rispondere all'alimentazione post-materia

Dopo una questione conclusa, chiedere ai clienti specificamente circa la loro esperienza di fatturazione. Un breve sondaggio può dare informazioni: la fattura era chiara? Le opzioni di pagamento erano convenienti? Si sono sentiti sorpresi da eventuali accuse? Usare quel feedback per affinare i processi.

Differenziate il vostro studio attraverso la fatturazione

In un mercato legale competitivo, fatturazione può essere un differenziatore. Marketing il vostro approccio di fatturazione client-centric - “transparent, tariffe prevedibili con pagamento facile online” - può attirare i clienti frustrati dalle aziende tradizionali.

La linea di fondo: La fiducia è la valuta

Fare fatturazione legale cliente-centric non è di ridurre le tasse o dare via il vostro tempo. Si tratta di costruire la fiducia attraverso chiarezza, convenienza e e l'empatia. I clienti che capiscono ciò che stanno pagando, possono facilmente pagare, e sentire sentito quando hanno domande sono più probabilità di consigliare e tornare per le esigenze future. Inoltre, le pratiche di fatturazione semplificate riducono gli oneri amministrativi interni, velocizzare le collezioni e ridurre il rischio di reclami etici.

Per ulteriori informazioni sulle best practice legali di fatturazione, prendere in considerazione le risorse dal [American Bar Association[ e consultare il Clio Legal Trends Report] per i dati su come i clienti preferiscono essere fatturati.