درک رفتار مشتری محور در حرفه حقوقی

حرفه حقوقی مدتهاست که توسط استاد فنی، دقت رویه ای و موقعیت متقابل تعریف شده است، با این حال در دو دهه گذشته، یک جنبش در حال رشد این مدل سنتی را به چالش کشیده است، و از وکلا خواسته شده است تا مشتری را در مرکز خدمات حقوقی قرار دهند، به جای اینکه احساس کنند که تمرین مشتری محور صرفا یک مهارت نرم یا یک تاکتیک بازاریابی نیست - این یک تغییر اساسی در نحوه کار وکلا است که به ویژه گوش دادن به طور کامل از طریق مسائل مربوط به مشتری و درک می شود.

برای ادامه آموزش حقوقی (CLE) ارائه دهندگان، ترکیب این فلسفه به برنامه های خود دیگر اختیاری نیست. مشتریان امروز بیشتر آگاه، توانمندتر و بیشتر در مورد انتظارات خود هستند، آنها می خواهند وکلا که گوش می دهند، که گزینه های به وضوح توضیح می دهند، و کسانی که به استقلال مشتری احترام می گذارند، احتمالا به ارتباطات بهتر، سوء تفاهم کمتر و روابط وکیل قوی تر منجر می شوند.

اصول اصلی تمرین مشتری محور

برای آموزش موثر در زمینه مشتری محور، طراحان CLE ابتدا باید عناصر بنیادی خود را درک کنند.این اصول را می توان به چندین توانایی کلیدی تقسیم کرد:

  • گوش دادن فعال: وکلا باید یاد بگیرند نه فقط برای حقایق بلکه برای احساسات، ارزش ها و نگرانی های اساسی داستان مشتری گوش دهند، این نیاز به تعلیق قضاوت، پرسیدن سوالات باز و استفاده از اظهارات انعکاسی برای نشان دادن درک دارد.
  • بی طرفی و هوش هیجانی: همدلی توانایی درک و به اشتراک گذاری احساسات دیگری است.در عمل حقوقی، این به معنی شناخت تاثیر عاطفی مسائل حقوقی است - چه اضطراب در مورد پرونده دادگاه، غم و اندوه پس از از از از از از دست دادن، یا امید برای یک سرمایه گذاری جدید کسب و کار - پاسخ دادن با شفقت بدون از دست دادن حرفه ای.
  • همکاری و تصمیم گیری مشترک: به جای تعیین مسیر به جلو، وکلا ارائه گزینه ها، توضیح خطرات و مزایا، و دعوت مشتریان برای انتخاب آگاهانه که با ارزش های خود هماهنگ است، این به استقلال مشتری احترام می گذارد و اعتماد ایجاد می کند.
  • صلاحیت فرهنگی: مشتریان از پس زمینه های مختلف آمده اند، و عمل مشتری محور موثر نیاز به آگاهی از تفاوت های فرهنگی در سبک های ارتباطی، ساختارهای خانوادگی، نگرش به اقتدار و درک عدالت.
  • ارتباطات شکل گرفته: بسیاری از مشتریان حقوقی تروما را تجربه کرده اند - از خشونت خانگی گرفته تا فساد مالی تا تبعیض. وکلا باید نشانه های تروما را تشخیص دهند و ارتباط خود را برای جلوگیری از تجدید نظر مجدد سازگار کنند.

مقایسه با روش حقوقی سنتی

عمل حقوقی سنتی اغلب یک رویکرد مبتنی بر وکیل را اتخاذ می کند، که در آن وکیل کنترل دستور کار، صحبت در قانونی، و تصمیم گیری بر اساس سابقه و استراتژی حقوقی به تنهایی، این مدل می تواند مشتریان را ترک کند که احساس سردرگمی، حاشیه ای و ناراضی بودن دارند، به عنوان مثال، مطالعه منتشر شده در Journal از آموزش حقوقی می بیند دریافت که مشتریانی که احساس می کنند اهداف رفتاری خود را به طور قابل توجهی برای بهبود رفتار قانونی و توصیه های مشتری، به عنوان کمک می کنند.

چرا تمرین مشتری محور در برنامه های CLE تعلق دارد

ادامه آموزش حقوقی برای کمک به وکلا برای حفظ صلاحیت، انطباق با تغییرات در قانون و بهبود مهارت های خود وجود دارد، با این حال، CLE تقریبا به طور انحصاری بر قانون اساسی و به روز رسانی های رویه ای متمرکز شده است، در حالی که این مهم باقی می ماند، آنها دیگر کافی نیست. چشم انداز مدرن قانونی که وکلا همچنین توسعه مهارت های بین فردی و ارتباطی.

بررسی انتظارات مشتری

مشتریان به طور فزاینده ای خدمات حقوقی مانند هر سرویس حرفه ای دیگر را درمان می کنند: آنها به صورت آنلاین تحقیق می کنند، بررسی می کنند و انتظار شفافیت و پاسخگویی دارند. A 2022 توسط انجمن بار آمریکا دریافت که 73٪ از مشتریان رتبه بندی شده "احساس شنیدن و درک" را به عنوان مهم ترین ویژگی وکیل خود دارند.

مسئولیت های اخلاقی و مدیریت ریسک

قوانین مدل ABA رفتار حرفه ای به صراحت نیاز به ارتباط روشن با مشتریان قانون 1.4 می گوید که یک وکیل باید "در حد معقولی که به مشتری اجازه می دهد تا تصمیم های آگاهانه در مورد نمایندگی بگیرد" بیان کند. "ارتباط ضعیف یکی از علل اصلی سوء رفتار قانونی و اقدامات انضباطی است.با آموزش وکلا در گوش دادن فعال و توضیح زبان ساده، CLE می تواند شکایات اخلاقی و رضایت مشتری محور را کاهش دهد، علاوه بر این، و صلاحیت اخلاقی گسترده تر، و همچنین شامل صلاحیت های اخلاقی است.

مزایای کسب و کار و بازگشت سرمایه گذاری

فراتر از اخلاق، عمل مشتری محور باعث می شود تا شرکت های حقوقی که اولویت بندی تجربه مشتری را در نظر بگیرند نرخ حفظ بالاتر، بهتر بازاریابی کلمه از دهان، و جمع آوری هزینه قوی تر است. مشتری که احساس می کند ارزش دارد کمتر احتمال دارد که با صورتحساب ها اختلاف کند یا بررسی های منفی را ترک کند، وکلا همدل اغلب به نتایج بهتر در مذاکرات و میانجیگری دست می یابند، زیرا آنها می توانند منافع پشت سر موقعیت های CLE را درک کنند که این مهارت ها را به جای تمرین بیشتر از مشارکت های اضافی جذب می کنند.

استراتژی های عملی برای ترکیب تمرین مشتری محور به CLE

طراحی برنامه نویسی موثر CLE در این زمینه نیازمند حرکت فراتر از سخنرانی ها و دست ها است. Learners نیاز به فرصت هایی برای اعمال مهارت در تنظیمات واقع بینانه و دریافت بازخورد سازنده دارد.استراتژی های زیر در مدارس حقوقی و ارائه دهندگان CLE در سراسر ایالات متحده موفق شده اند.

برنامه درسی Redesign: از تئوری تا تمرین

برنامه درسی ماژولار را ایجاد کنید که نظریه عمل مشتری محور را در بخش های کوتاه و هضم کننده معرفی می کند، به عنوان مثال، یک ماژول ممکن است بر تکنیک های گوش دادن فعال، یکی دیگر در انتقال همدلی در مکالمات دشوار، و یک سوم در انجام مصاحبه مشتری که جمع آوری واقعی با پشتیبانی عاطفی خود را متعادل می کند، هر ماژول باید شامل یک نمایش ویدئویی، چک لیست و یک سناریو برای انجام یک عمل است که ارائه یک وکیل با تجربه هنوز هم می خواهد مهارت های حرفه ای خود را برای شکل دهد.

یادگیری مقدماتی: نقش آفرینی ها و شبیه سازی ها

نقش آفرینی یکی از قوی ترین ابزار برای آموزش ارتباطات مشتری محور است.ایجاد مصاحبه های مشتری شبیه سازی شده که در آن شرکت کنندگان به نوبه خود بازی وکیل و مشتری (یا استفاده از بازیگران آموزش دیده) را باید موقعیت های عملی مشترک را منعکس کنند: مشاوره اولیه در مورد طلاق، جلسه با یک صاحب کسب و کار کوچک در مورد اختلاف قرارداد، یا یک تماس چک پس از یک دادگاه بزرگ.

مطالعات موردی و مثال های واقعی-World

موارد واقعی نشان دهنده تفاوت رفتار مشتری محور می تواند باشد.به عنوان مثال، برای وکیل مشتری محور در قانون NYU تجزیه و تحلیل از مواردی که گوش دادن فعال و همدلی منجر به شهرک سازی بهتر یا کاهش ناراحتی مشتری می شود، استفاده از این مثال ها برای بحث در مورد آنچه که درست پیش رفته و چه چیزی می تواند بهبود یافته است، همچنین مطالعه که در آن تجربه های ارتباطی منفی ایجاد شده است، به ثبت نام شرکت کنندگان کمک می کنند تا پایان دادن به پایان دادن به پایان دادن به پایان دادن به پایان دادن به محل سکونت بهتر یا کاهش ناراحتی مشتری یا کاهش دهند.

بازتاب و حلقه های بازخورد

تغییر رفتار در گذشته نیازمند خود انعکاسی است که شامل تمرینات انعکاسی ساختار یافته در برنامه های CLE است: از شرکت کنندگان بخواهید تا یک " ژورنال تعامل مشتری" را برای یک هفته نگه دارند، و لحظاتی که آنها عمیق گوش می دهند و لحظاتی که آنها وقفه یا به نتیجه رسیدند را تسهیل می کنند جلسات بازخورد همسالان که وکلا در محیط امن، غیر قضاوت کننده در حال حاضر ارائه می دهند که شرکت کنندگان می توانند جلسات محرمانه را ارائه دهند (مشاوران مشاوره با مربیان مشاوره).

موانع آینده برای اتخاذ

علی رغم مزایای روشن، ادغام رفتار مشتری محور به CLE بدون چالش نیست. موسسات و وکلای فردی ممکن است در برابر تغییر مقاومت کنند و سرمایه گذاری اولیه زمان و منابع می تواند دلهره آور باشد.

مقاومت نهادی و دانشکده خرید

ارائه دهندگان سنتی CLE ممکن است در مورد تغییر تمرکز از قانون اساسی به مهارت های نرم تردید داشته باشند.برای غلبه بر این، شواهد موجود: مطالعات نشان می دهد که آموزش مهارت های بین فردی خطر سوء رفتار را کاهش می دهد، رضایت مشتری را بهبود می بخشد و حتی سود شرکت را افزایش می دهد. دعوت قضات محترم یا مدیریت شرکای برای تأیید برنامه نویسی. شروع با یک برنامه خلبان و اندازه گیری نتایج (به عنوان مثال، شرکت کننده، رضایت، تغییرات توسعه خود) برای ایجاد تغییر در مورد توسعه.

منابع: زمان، پول و تخصص

شبیه سازی های با کیفیت بالا نیاز به تسهیل کنندگان ماهر، بازیگران آموزش دیده و زمان برای debriefing دارند - همه آنها هزینه پول دارند.یک راه حل این است که با مدارس حقوقی یا سازمان های اجتماعی که در حال حاضر برنامه های آموزش مشتری محور را اجرا می کنند، همکاری کنید. دیگری این است که از اینترنت به عنوان شبیه سازی های مشابه با سناریوهای شاخه استفاده کنید، اجازه می دهد وکلا برای مثال، برنامه های تمرین خود را اجرا کنند.

اندازه گیری تاثیر و نشان دادن ارزش

ارزیابی تاثیر آموزش تمرین مشتری محور به طور ذاتی چالش برانگیز است زیرا تغییرات در رفتار و ادراک مشتری ذهنی هستند، سازمان دهندگان CLE می توانند از اقدامات متعدد استفاده کنند: پیش از برنامه و پس از برنامه خود ارزیابی اعتماد به نفس در ارتباطات مشتری؛ بررسی های پیگیری از مشتریان شرکت کنندگان (در صورت امکان)؛ تجزیه و تحلیل شکایات اخلاقی یا ادعاهای سوء استفاده قبل و آموزش؛ و مصاحبه های کیفی با شرکت کنندگان در مورد این اطلاعات استفاده می کنند، بلکه به آنها کمک می کنند.

نقش تکنولوژی در Client-Centered CLE

تکنولوژی راه های جدیدی را برای آموزش و تقویت مهارت های مشتری محور باز می کند.واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) به عنوان ابزار همه جانبه برای آموزش همدلی در حال حاضر مدارس قانون از شبیه سازی VR استفاده می کنند که وکیل را در کفش های مشتری قرار می دهد - به عنوان مثال، هدایت یک اتاق دادگاه به عنوان یک سخنران غیر انگلیسی یا تجربه سردرگمی دریافت یک اتاق های یادگیری بالینی نادر در این موارد ساده است و قابل دسترس تر می تواند به وکلا در دسترس تبدیل شود.

هوش مصنوعی همچنین وعده می دهد. Chatbots می تواند تعاملات مشتری را شبیه سازی کند، ارائه بازخورد فوری در مورد انتخاب کلمه و لحن داده تجزیه و تحلیل داده می تواند مشکلات ارتباطی مشترک را با تجزیه و تحلیل رونوشت های ناشناس جلسات مشتری شناسایی کند. ارائه دهندگان CLE که این فن آوری ها را در آغوش می گیرند آموزش های پیشرفته ای را ارائه می دهند که به وکلا و با دیجیتالی شدن خدمات حقوقی سرعت می دهند.

مطالعه موردی: یک ابتکار عمل موفق مشتری-Centered CLE

یک مثال قابل توجه، مسیر “Client Experience” است که توسط کمیته دائمی انجمن آمریکایی در ادامه آموزش حقوقی ارائه شده است.[۱۰] این برنامه چند جلسه ای ادغام وبینندگان زنده با کارگاه های مجازی گروه کوچک و کوچک، اولین ماژول آنلاین را در گوش دادن فعال و همدلی کامل می کند، سپس در یک جلسه زنده شرکت کنندگان شرکت کننده که با موفقیت یک برنامه اعتماد به نفس واقعی را ارائه می دهند، شرکت کنندگان را از طریق ارائه دهندگان بازخورد واقعی، نشان می دهد و حتی می دهد.

راهنمایی های آینده برای تمرین مشتری محور در آموزش حقوقی

حرکت به سمت تمرین مشتری محور به دست آوردن حرکت است، اما کار زیادی همچنان ادامه دارد، زیرا حرفه حقوقی همچنان در حال تکامل است، چندین روند چگونگی آموزش و مقیاس این رویکرد را از طریق CLE شکل می دهد.

ادغام در دانشکده حقوق Curricula

مدارس حقوقی بیشتر دوره های مورد نیاز در ارتباطات مشتری و هوش عاطفی را معرفی می کنند.دانشگاه مریلند Carey School of Law، به عنوان مثال، آنها انتظار دارند برنامه های CLE به جای معرفی اصول C ارائه دهندگان باید با نظارت مدارس بدون درز برای ایجاد تخصص های سطح پیشرفته از آموزش و پرورش، آنها انتظار دارند که برنامه های CLE برای ساخت مهارت های بنیادی خود را به جای ارائه دهندگان خدمات حقوقی CLE همکاری کنند.

الزامات Mandatory CLE

برخی از ایالت ها در حال بررسی یا اجرای اجباری CLE اعتبارات در اخلاق و حرفه ای است که به صراحت شامل ارتباطات مشتری. نیویورک، به عنوان مثال، نیاز به یک اعتبار از "اخلاقیات و حرفه ای" در هر چرخه دو ساله، و بسیاری از دوره های تایید شده پوشش موضوعات مانند همدلی و مصاحبه مشتری محور، به عنوان بیشتر دولت ها دنبال، ارائه دهندگان CLE نیاز به توسعه پیشنهادات قوی که در حالی که ارائه این نیازهای یادگیری واقعی در حالی که ارائه می دهد.

بهبود مستمر و تحقیقات

برای حفظ عملکرد مشتری محور مربوطه، تحقیقات مداوم ضروری است.مطالعات باید روش های مختلف تدریس را مقایسه کنند (به عنوان مثال، نقش بازی در مقابل مطالعه موردی در مقابل سخنرانی) برای تعیین اینکه کدام یک از پایدارترین تغییر رفتار را ایجاد می کنند، محققان همچنین باید بررسی کنند که چگونه تنوع و ادغام با عمل مشتری محور - به عنوان مثال، چگونه سوگیری ضمنی یک وکیل می تواند با ارائه دهندگان گوش دادن فعال تداخل داشته باشد که به بهترین شیوه های تحقیق و یا مشارکت در شیوه های پژوهشی در ادامه دادن به شیوه های تحقیقاتی کمک می کنند.

نتیجه گیری

تمرین مشتری محور یک روند گذرا نیست – یک تکامل ضروری در چگونگی ارتباط وکلا با کسانی است که خدمت می کنند.با ادغام همدلی، گوش دادن فعال، همکاری و شایستگی فرهنگی در ادامه آموزش حقوقی، حرفه می تواند آینده ای را ایجاد کند که خدمات حقوقی نه تنها از نظر فنی عالی بلکه عمیقا انسانی هستند: مشتریان راضی تر، روابط کمتر، قوی تر و بهتر، و در حالی که آنها تنها انتظارات اخلاقی نسبت به سیستم های ارزیابی و تعهد بیشتر، بلکه به طور دقیق تر، بلکه به طور دقیق تر، بلکه به دنبال منابع تغییر می باشند.