چگونه یک سیاست حل اختلافات را ایجاد کنیم

چرا سیاست حل و فصل مسئله دارد

یک اختلاف در لایحه می تواند از یک سوءتفاهم ساده، یک سیستم glitch یا یک شکست واقعی خدمات بدون یک سیاست ساختاری بوجود آید، هر حادثه به یک بحران منحصر به فرد تبدیل می شود که زمان و حسن نیت را از بین می برد. چارچوب حل اختلاف صریح مزایای تجاری مشخصی را ارائه می دهد:

مقررات مانند قانون اعتبار نامه اعتباری هوا (FCBA) در ایالات متحده چارچوب های زمانی و روش های خاصی را برای رسیدگی به خطاهای صورتحساب در معاملات کارت اعتباری، مشابه حفاظت از مصرف کنندگان در اتحادیه اروپا، کانادا، و استرالیا غیر متعهد می تواند به جبران و مقررات لازم برای پرداخت مجدد پرداخت.
بهره وری عملیاتی: یک جریان کاری پیش تعریف شده، تصمیم گیری آگهی را از بین می برد، زمان حل را کاهش می دهد و به تیم مالی شما اجازه می دهد تا به طور سیستماتیک اختلافات را به جای تلاش برای قرار دادن آتش سوزی ها را اداره کنند.
حفظ مشتری: یک فرایند منصفانه و قابل پیش بینی تبدیل به یک تجربه منفی به جایی که مشتری احساس می کند شنیده و ارزشمند است. دفتر کسب و کار بهتر تحقیقات، کسب و کار که حل شکایات به سرعت حفظ مشتریان در نرخ های به طور قابل توجهی بالاتر.
کاهش ریسک: مستندات واضح از روش های اختلاف از شما در طول حسابرسی ها یا چالش های قانونی با نشان دادن ایمان خوب و کاربرد مداوم سیاست ها محافظت می کند.

عناصر کلیدی یک سیاست موثر

هر سیاست قوی در مورد اختلاف باید به اجزای زیر به طور دقیق رسیدگی کند، حتی یکی می تواند شکاف هایی ایجاد کند که اعتماد و کارایی را از بین می برد.

شناسایی دلایل اختلاف مشترک

تجزیه و تحلیل داده های بحث تاریخی خود را برای دسته بندی مسائل تکراری.این مرحله تضمین می کند که سیاست شما به مشکلات مشتریان در واقع مواجه است، نه دسته های معمول شامل:

هزینه های خدمات تحویل داده نشده یا نه به عنوان شرح داده شده است.
قیمت گذاری صحیح، تخفیف ها یا خطاهای تبلیغاتی
دو برابر کردن یا تکرار هزینه
هزینه های پرداخت های اخیر در حالی که پرداخت در انتظار بود.
تفاوت بین قیمت های نقل قولی و فاکتورها
اتهامات غیر مجاز از حساب های به خطر افتاده یا توکن های پرداخت به خطر افتاده.
صدور مجوز برای اشتراک های لغو شده یا خدمات

با درک این الگوها، می توانید سیاست خود را برای رسیدگی به مکرر ترین سناریوها به طور فعال تنظیم کنید و حتی اقدامات پیشگیرانه مانند تأیید پیش از حد را ارائه دهید.

کانال های ارسال و زمانبندی

دقیقا مشخص کنید که چگونه مشتریان می توانند یک اختلاف را افزایش دهند، از کانال های متعدد برای تنظیم تنظیمات استفاده کنند، اما اطمینان حاصل کنید که هر کانال به همان سیستم ردیابی تغذیه می کند.

ایمیل: یک آدرس اختصاصی مانند اختلافات، سایت شما شرکت.company.com که خودکار یک بلیط در CRM خود ایجاد می کند.
آیفون: یک خط گرم در طول ساعات کاری با یک اسکریپت که نماینده را به ورود به بحث ترغیب می کند.
پورتال آنلاین: یک فرم خود سرویس در منطقه حساب مشتری خود، به راحتی با CMS بدون سر مانند Directus ساخته شده است، فرم باید زمینه هایی برای شماره فاکتور، مقدار در سوال و شرح مورد نیاز.
نامه کتبی: یک آدرس فیزیکی برای مکاتبات رسمی، به ویژه برای انطباق قانونی در حوزه های قضایی که نیاز به آن دارند.

یک پنجره ارسال روشن تعریف کنید – به طور معمول 30 تا 60 روز پس از تاریخ صدور صورتحساب، این مانع از اختلافات و تراز با قوانین شبکه کارت مشترک مانند بازه زمانی 120 روزه ویزا و پنجره 45 روزه مسترکارت به دلایل خاصی می شود.

پروتکل های تحقیق و پاسخ

یک جدول زمانی ایجاد کنید که تعادل کامل با سرعت را برقرار کند.یک برنامه قابل پیش بینی اضطراب مشتری را کاهش می دهد و انتظارات واضحی را تعیین می کند.

در روز قیامت، در [و] [از این [و] [از آن] بهره مند شوید.
بررسی های اولیه کامل در 10 روز کاری در طول این مرحله، جمع آوری اسناد مربوطه: قراردادهای امضا شده، ثبت نام، دریافت نامه پرداخت، اسناد مکاتبات.
یک قطعنامه نهایی (از جمله درمان یا توضیح) را در 15 روز کسب و کار ارائه دهید، اگر زمان بیشتری لازم است، مشتری را با یک تاریخ تکمیل تخمین زده شده و یک دلیل برای تاخیر اطلاع دهید.

مستند که مسئول هر مرحله است - نماینده خدمات مشتری، تحلیلگر صورتحساب و مدیر تشدید کننده استفاده از یک سیستم بلیط یا CRM برای پیگیری پیشرفت و اطمینان از هیچ گونه اختلاف از طریق ترک ها سقوط می کند.

گزینه های حل و فصل

به وضوح نتایج احتمالی را فهرست کنید تا مشتریان بدانند که چه انتظاری دارند. شفافیت در این جا باعث کاهش ناامیدی در طول فرآیند حل می شود:

اعتبار کامل یا جزئی [FLT 1] به فاکتور بعدی یا به عنوان بازپرداخت به روش پرداخت اصلی اعمال می شود.
[در این باره] اگر اختلاف ناشی از خطای یا خطایی باشد، در صورت بروز اختلاف، به صورت زیر است.
جلوگیری از فاکتورهای آینده [FLT 1] برای جلوگیری از بازگشت، همراه با توضیح کتبی از تعمیر.
پاداش حسن نیت (به عنوان مثال، تخفیف یا اعتبار خدمات) حتی زمانی که خطا در طرف شما نبود، به عنوان یک ژست قدردانی مشتری و یک ابزار برای حفظ رابطه.

در مورد چگونگی پردازش بازپرداخت ها - روش پرداخت، چک کردن یا ذخیره اعتبار - و شامل هر زمان چارچوب برای پرداخت برای رسیدن به مشتری است. "به عنوان مثال، "اعتبار به حساب شما در عرض 2 روز کسب و کار ظاهر خواهد شد؛ بازپرداخت به کارت اعتباری شما ممکن است 5-7 روز کسب و کار بسته به بانک شما. "

افزایش و تجدید نظر

همه اختلافات در سطح اول حل نخواهد شد.یک مسیر تشدید شده به خوبی تعریف شده مانع از حلقه های داخلی بی پایان می شود و نشان می دهد که نگرانی های آنها جدی گرفته شده است:

بررسی سوپرvisor اگر مشتری با یافته های اولیه مخالف باشد، سرپرست دوباره شواهد را ارزیابی می کند و ممکن است مستندات اضافی را درخواست کند.
فرایند درخواست تجدید نظر شکل با یک فرم اختصاصی که نیاز به مشتری برای توضیح چرا تصمیم اولیه بدون رضایت و ارسال مواد پشتیبانی جدید است.
میانجیگری خارجی یا داوری برای موارد با ارزش بالا یا حل نشده، روش های ارجاع از سازمان هایی مانند داوری انجمن آمریکایی یا JAMS را در نظر بگیرید.

هر سطح تشدید باید یک زمان پاسخ تعریف شده و یک تصمیم گیرنده تعیین شده داشته باشد.از موقعیت هایی که همان فردی که تصمیم اولیه را گرفته است، برای درخواست تجدید نظر، که عدالت درک شده را تضعیف می کند، اجتناب کند.

راهنمای گام به گام برای ایجاد سیاست شما

حرکت از مفهوم به یک سیاست زنده نیازمند برنامه ریزی آگاهانه و همکاری متقابل است.این مراحل به شما کمک می کند تا یک سند عملی ایجاد کنید که تیم شما می تواند به طور مداوم دنبال کند.

۱- یک تحلیل Gap را انجام دهید

شیوه های فعلی برخورد با مشتری مصاحبه و کارکنان صورتحساب، بررسی نتایج بحث اخیر، و توجه به هر گونه ناسازگاری: به دنبال الگوهای: آیا برخی از انواع اختلاف دو بار به مدت زمان طولانی برای حل و فصل؟ آیا کانال های خاصی نادیده گرفته می شوند؟ شناسایی چه چیزی کار می کنند و چه تاخیر و یا سردرگمی رخ می دهد.

۲- پیش نویس سند سیاست

سیاست را در زبان ساده بنویسید.از اصطلاحات قانونی که در آن امکان پذیر است خودداری کنید، اما شامل شرایط لازم برای محافظت از کسب و کار خود باشید.ساختار آن با بخش های به وضوح برچسب زده شده است: هدف، دامنه، تعریف، روش های ارسال، فرایند تحقیق، گزینه های حل، پله ها و استثناها، استفاده از نقاط گلوله و لیست های شماره برای قابل خواندن شامل یک نسخه و تاریخ موثر است.

۳- پیاده سازی و آموزش کارکنان

رولینگ یک سیاست بدون آموزش یک دستورالعمل برای جلسات آموزشی غیرماتیک است که شامل:

نقش آفرینی سناریوهای مشترک مناقشه، از جمله تعاملات مشتری عصبانی.
چگونه از سیستم بلیط یا CRM خود برای ورود به اختلافات و ارائه شواهد استفاده کنید.
چگونه با مشتریان در هنگام پیگیری به عمل ارتباط برقرار کنیم - اسکریپت برای ایمیل و تلفن می تواند کمک کند.
چه زمانی و چگونه موارد را افزایش دهیم، از جمله آنچه که یک محرک تشدید کننده را تشکیل می دهد.
چگونه به طور ایمن در طول تحقیقات اختلاف برای مطابقت با GDPR یا CCPA رسیدگی کنیم.

یک راهنمای مرجع سریع (یک صفحه تقلب ورق) برای استفاده روزانه ارائه دهید.به روز رسانی مواد آموزشی هر زمان که سیاست تغییر می کند.

۴- ارتباط با سیاست به مشتریان

سیاست شما تنها در صورتی موثر است که مشتریان در مورد آن بدانند.یک لینک در هر فاکتور شامل آن در شرایط خدمات شما باشد و یک اطلاع رسانی ایمیل یک بار به مشتریان موجود ارسال کند. اطمینان حاصل کنید که سیاست به راحتی در وب سایت شما پیدا می شود - به عنوان مثال، تحت "حمایت مشتری"، "Legal" یا یک صفحه اختصاص داده شده "Billing اختلاف" استفاده می کند، به جای اینکه سوال های قانونی را در نظر بگیرید.

۵- نظارت و مسئولیت

بررسی های منظم - سه ماهه یا غیر منصفانه - برای تجزیه و تحلیل معیارهای اختلاف: تعداد اختلافات، زمان متوسط رزولوشن، علل ریشه، نمرات رضایت مشتری و نرخ های افزایش یافته است.استفاده از این داده ها برای به روز رسانی سیاست خود را، به عنوان مثال، اگر یک محصول جدید باعث افزایش اختلاف قیمت گذاری، اضافه یک بخش خاص برای آدرس آن اگر مشتریان اغلب در مورد یک نیاز خاص شکایت می کنند (به عنوان مثال، به سرعت ارسال اسناد ایمیل).

ملاحظات قانونی و نظارتی

بسته به صنعت و دسترسی جغرافیایی شما، ممکن است لازم باشد که با قوانین خاصی مطابقت داشته باشید.در حداقل، این چارچوب ها را در نظر بگیرید:

قانون اعتبار هوا (ایالات متحده): قوانینی را برای تصحیح خطاهای صورتحساب در حساب های اعتباری، از جمله نیاز به پاسخ در 30 روز و حل و فصل در 90 روز تنظیم می کند.
دستورالعمل حقوق مصرف کننده (EU) و خدمات پرداخت (PSD2): ارائه یک دوره خروج ۱۴ روزه برای بسیاری از خدمات و نیاز به بیان و روش حل اختلاف.
] قوانین شبکه کارت پرداخت: ] ویزا، مسترکارت و American Express دارای چارچوب های زمانی و الزامات اسناد خاص هستند. Align سیاست داخلی خود را با این موارد برای جلوگیری از برگشت هزینه های هزینه ای.
حریم خصوصی داده ها: اطمینان حاصل کنید که روند رسیدگی به اختلافات شما مطابق با GDPR (از جمله حق بیمه و به حداقل رساندن داده ها) و یا CCPA است که جمع آوری و ذخیره اطلاعات مشتری مربوط به اختلاف است.

با مشورت با مشاور حقوقی برای تنظیم سیاست خود را به صلاحیت و مدل کسب و کار خود را.اگر شما در کشورهای مختلف خدمت می کنید، اضافه کردن صلاحیت که برجسته الزامات محلی است.

تکنولوژی مدیریت اختلافات

ردیابی اختلاف دستی مستعد خطا و تاخیر است.یک گردش کار دیجیتال - ساخته شده بر روی یک پلت فرم انعطاف پذیر مانند Directus - می تواند بسیاری از فرآیند را خودکار کند و تجزیه و تحلیل ارزشمندی ارائه دهد:

یک پایگاه داده بحث متمرکز: ثبت تمام جزئیات ( شناسه مشتری، شماره فاکتور، دلیل، وضعیت و یادداشت) در یک مکان با یک طرح داده سازگار.
ایمیل های تأیید شده را به صورت خودکار به کار می برد: تأییدی را با شماره پرونده ای که اختلاف از طریق پورتال ارائه می شود، آغاز می کند.
داشبوردهای مبتنی بر رول (Role) : [FLT 1 ] به تحلیلگران یک صف از تحقیقات در انتظار، با هشدار برای اقلام بیش از حد و دیدگاه از زمان حل و فصل خود را.
Integration با نرم افزار حسابداری: هنگامی که اختلاف حل می شود، به طور خودکار یک یادداشت اعتباری یا دستورالعمل بازپرداخت در ERP خود ایجاد کنید (به عنوان مثال، QuickBooks، Xero یا NetSuite).
پیگیری وضعیت خود خدمات: [FLT 1] اجازه دهید مشتریان وضعیت اختلاف خود را از طریق یک پورتال امن، کاهش تماس های پشتیبانی بررسی کنید.

استفاده از CMS بدون سر مانند Directus به شما اجازه می دهد تا پورتال های بحث سفارشی را بدون برنامه نویسی سنگین بسازید، در حالی که کنترل کامل بر طرح داده ها و مجوزهای آن را حفظ کنید، می توانید از آن برای مدیریت نسخه مشتری از سیاست خود و به روز رسانی آن به طور مرکزی استفاده کنید.

قرص های معمولی برای جلوگیری از

حتی یک سیاست خوب طراحی شده می تواند شکست بخورد اگر شما در این تله ها سقوط کنید:

بسیاری از حقوقی: مشتریان یک سیاست فشرده را نمی خوانند، نسخه مشتری را کوتاه نگه دارید و از زبان ساده استفاده می کنند.
جدول زمانی غیر واقعی: قطعنامه در 24 ساعت هنگامی که تیم شما نمی تواند تحویل داده شود اعتماد به زمان های قابل دستیابی و ساخت در بافر برای موارد پیچیده است.
کاربرد غیرمشرکانه: اگر یک عضو تیم هزینه های هر اختلاف را کاهش دهد، در حالی که یکی دیگر به شدت سیاست ها را اجرا می کند، مشتریان تجارب و شکایت را با سیاست مقایسه می کنند و هر گونه استثناءی را ثبت می کنند.
] تشخیص علل ریشه: حل اختلافات فردی بدون پرداختن به مسائل سیستمیک (به عنوان مثال، یک اشکال در سیستم صورتحساب خود) سیل اختلافات تکراری را تضمین می کند.
مقابله با به روز رسانی سیاست: [FLT 1 مقررات، شبکه های پرداخت و خدمات خود را تغییر دهید، یک بررسی سالانه را در حداقل برنامه ریزی کنید و سیاست را زمانی که محصولات جدید را راه اندازی می کنید یا وارد بازارهای جدید می شوید، به روز کنید.

متریک ها برای پیگیری برای بهبود مستمر

یک سیاست اختلاف تنها به اندازه داده هایی که تولید می کند، خوب است.این شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) را برای اندازه گیری اثربخشی و شناسایی مناطق برای بهبود ردیابی کنید:

[در این ماه] [در برابر آیات و روایات] اختلاف نظر وجود دارد [[۱]] [۱۰] [۱]] و [بر اساس] کد و کانال عقل شکسته شد.
[در این باره] [از این رو] زمان برآمد تا [[FLT1] و [به طور متوسط زمان برای حل و فصل - هدف کاهش مستمر است.
اولین نرخ حل تماس: [FLT 1] درصد اختلافات حل شده بدون افزایش تنش، نشان دهنده فرآیندهای روشن و کارکنان آموزش دیده است.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) پس از حل و فصل: بررسی مشتریان پس از اختلاف بسته است.
نرخ بازگشت [FLT 1] - اگر اختلافات به نفع شما حل نشود، سیاست ممکن است نیاز به تقویت داشته باشد.
ROS موجب توزیع می شود؛ [FLT 1] کدام دسته از اختلافات را تشکیل می دهند؟ از این برای اولویت بندی بهبود در سیستم های صورتحساب، ارتباطات و یا تحویل خدمات استفاده کنید.

نمونه سیاست (Expanded)

در زیر یک قالب دقیق تر از یک طرح اساسی است. Adapt آن را به صدای و عملیات شرکت شما.این نسخه شامل یادداشت های داخلی برای کارکنان و زبان مشتری جداگانه در صورت لزوم است.

هدف 1

برای ایجاد یک فرایند استاندارد، منصفانه و شفاف برای حل اختلافات لایحه، اطمینان از پاسخ های به موقع و ثابت که مطابق با الزامات قانونی و حفظ اعتماد مشتری است، این سیاست جایگزین تمام شیوه های حل اختلاف تبلیغات قبلی است.

۲.

این سیاست همه اختلافات مربوط به صورتحساب را که توسط مشتریان مطرح شده است، شامل می شود، اما نه محدود به فاکتورها، هزینه های اشتراک تکراری، هزینه های یک بار و تنظیمات.این شکایات کیفیت خدمات غیر مرتبط با لایحه را پوشش نمی دهد؛ کسانی که باید از طریق کانال پشتیبانی عمومی اداره شوند، اگر یک مسئله خدمات دارای مجوز قانونی است، روند اختلاف لایحه اولویت زمانی را که خطای مالی شناسایی شده است، اولویت می گیرد.

۳- روش های ارسال (Customer-Facing)

محدودیت زمانی: اختلافات باید در عرض 45 روز تقویم از تاریخ فاکتور ارسال شود.
اطلاعات مورد نیاز: نام مشتری، شماره حساب، شماره فاکتور، مقدار در سوال، و شرح از خطا.
اختلاف ایمیل @company.com، تلفن 1800-XXX، حساب پورتال آنلاین.company.com/disputes، یا پست پست ایمیل (نگاه کنید به صفحه تماس برای آدرس).

۴- پذیرش و تحقیق (داخلی)

مشتری یک شناخت خودکار را در یک روز کاری با شماره پرونده دریافت می کند.
تحلیلگر امضاکننده باید پرونده را در عرض ۲ روز کسب و کار بررسی کند و هر گونه اطلاعات مفقود شده را درخواست کند.
تحقیقات انجام شده در عرض 10 روز کاری، در طی این مدت، تحلیلگر پرونده های صورتحساب، قراردادها، log های کاربری و تاریخ ارتباطات را جمع آوری می کند.
اگر بیش از ۱۰ روز لازم است، یک بروزرسانی موقت را به مشتری ارسال کنید که یک مهلت و دلیل برای تاخیر است (به عنوان مثال، ما منتظر جزئیات از پردازنده پرداخت خود هستیم).

۵- قطعنامه

اختلاف معتبر: یک فاکتور اصلاح شده و / یا بازپرداخت مقدار مناسب در 5 روز کسب و کار از تصمیم پردازش شده است از طریق روش پرداخت اصلی مگر اینکه مشتری درخواست جایگزین.
اختلاف در میان وعده ها: توضیح کتبی با شواهد پشتیبانی (به عنوان مثال، قرارداد امضا شده، ثبت نام، مکاتبات قبلی ارائه می دهد.
خطای جزئی: فاکتور را تنظیم کنید تا مقدار صحیح را منعکس کند و قطعات را دقیق توضیح دهد.

۶- ارتفاع

اگر مشتری از قطعنامه اولیه راضی نباشد، ممکن است در عرض 10 روز کاری که از دریافت تصمیم به مشتری راضی است، یک بررسی توسط یک سرپرست درخواست کند. سرپرست ممکن است تصمیم را مجددا ارزیابی کند، در صورت لزوم با تحلیلگر مصاحبه کند و در 7 روز کاری پاسخ دهد، اگر اختلاف هنوز حل نشده باشد، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که با میانجیگری خارجی به عنوان شرایط خدمات رسانه ای ما به طور مساوی تقسیم شود مگر اینکه واسطه را تعیین کند.

بازبینی شده در ↑ Policy Review

این سیاست به طور سالانه در Q4 بررسی می شود، با به روز رسانی های موثر در ژانویه 1. Interim ممکن است در صورت تغییرات نظارتی یا نیازهای عملیاتی صادر شود.تمام کارکنان از تغییرات در عرض 5 روز کسب و کار مطلع خواهند شد و خلاصه مشتری در وب سایت در عرض 2 روز کسب و کار تایید به روز خواهد شد.

نتیجه گیری

یک سیاست حل اختلاف یک سند استاتیک نیست - آن را باید در کنار کسب و کار خود تکامل یابد.با سرمایه گذاری زمان برای ایجاد یک سیاست روشن، به خوبی ارتباط یافته، و سیاست صوتی قانونی، شما اصطکاک با مشتریان را کاهش می دهید، پیش بینی جریان نقدی را بهبود می بخشد، و از شهرت نام تجاری خود محافظت می کند.استفاده از تکنولوژی برای ساده سازی روند و تجزیه و تحلیل برای بهبود مستمر به طور منظم نتایج شما، به دنبال بازخورد و بازخورد از کارکنان، و اطمینان یک لحظه ای قوی است.