ایجاد یک روش شکایات شفاف و منصفانه در کتاب راهنمای کارکنان خود

یک روش شکایت به خوبی طراحی شده یکی از مهم ترین سیاست هایی است که یک سازمان می تواند پیاده سازی کند.این به عنوان مکانیسم رسمی عمل می کند که کارکنان می توانند شکایات، سوء رفتار یا نگرانی در مورد درمان ناعادلانه را گزارش دهند بدون ترس از تکرار، هنگامی که به درستی انجام می شود، چنین روش شکایتی نه تنها مسائل فردی را حل می کند، بلکه فرهنگ کلی محل کار را با تقویت شفافیت، پاسخگویی و احترام به این راهنمای جامع برای ایجاد یک روش قانونی و شکایت شما، اصول اعتماد کارکنان، تقویت می کند.

چرا یک روش شکایت واضح غیر قابل مذاکره است

بسیاری از سازمان ها روش های شکایت را به عنوان یک جعبه برای بررسی، اما یک سیاست خوب به خوبی اجرا شده است بسیار بیشتر از یک سند انطباق است، آن را سنگ بنای یک محیط کار سالم است بدون یک فرایند شفاف، قابل دسترس، و منصفانه، کارکنان ممکن است احساس ناتوانی در صحبت در مورد مسائل مانند نجات، تبعیض، نقض ایمنی، و یا رفتار غیر اخلاقی است.

علاوه بر این، یک روش روشن نشان می دهد که رهبری نگرانی های کارکنان را جدی می گیرد و اعتماد را در مدیریت ایجاد می کند و تعهد به یک محل کار محترم و عادلانه را نشان می دهد، این امر به ویژه در محیط امروز مهم است، جایی که کارکنان به طور فزاینده ای از حقوق خود آگاه هستند و انتظار دارند سازمان ها مکانیسم های قوی برای پرداختن به خطا داشته باشند. کمبود چنین فرایندی می تواند کارفرمایان را به ادعاهای غفلت یا عدم وجود آمدن به مسائل استراتژیک آسیب پذیر کند.

اصول اصلی یک روش شکایت موثر

قبل از غواصی در جزئیات زبان سیاست نویسی، ضروری است که روش خود را در مجموعه ای از اصول راهنما قرار دهید.این اصول اطمینان حاصل می کنند که این فرآیند نه تنها از نظر قانونی سازگار است بلکه به عنوان منصفانه توسط تمام احزاب درگیر نیز درک می شود.

دسترسی

روش شکایت باید به راحتی درک و در دسترس بودن برای هر کارمند، صرف نظر از نقش، توانایی زبان یا معلولیت باشد.استفاده از زبان ساده، اجتناب از اصطلاحات قانونی، و در نظر گرفتن ترجمه اگر نیروی کار شما چند زبانه است، اطمینان حاصل کنید که کارکنانی که بی سواد هستند یا اختلالات بصری دارند، راه های جایگزین برای ارسال شکایات دارند (به عنوان مثال، گزارش شفاهی برای تعیین یک فرد، روند 24/7 باید مسدود شود - مانند یک کانال های تلفن آنلاین، یا یک فرم های تلفن آنلاین، به عنوان یک ایمیل، به عنوان یک فرم های تلفن آنلاین، به عنوان یک ایمیل، به عنوان یک ایمیل، به طور غیرمستقیم مسدود شده است.

محرمانه بودن

محرمانه بودن برای تشویق گزارش دهی بسیار حیاتی است.کارگران باید احساس امنیت کنند که شکایت آنها به طور مخفیانه مورد رسیدگی قرار می گیرد و انتظار می رود حریم خصوصی آنها تا حد ممکن محافظت شود: در برخی موارد، سیاست باید به وضوح بیان کند که اطلاعات تنها بر اساس نیاز به شناخت و اینکه کسانی که درگیر حفظ حریم خصوصی هستند، به طور صادقانه در مورد محدودیت ها محافظت می شود: در برخی موارد، به دلیل اینکه جزئیات خاصی برای پاسخ دادن به آنها اجازه می دهد.

بی طرفی

منصفانه بودن مستلزم آن است که شکایت توسط افرادی که از درگیری های منافع بی طرف و آزاد هستند، مورد بررسی قرار گیرد، این بدان معنی است که آموزش محققان تعیین شده، اغلب از HR یا یک بخش اخلاق تخصصی، برای رسیدگی به شکایات به طور عینی سازمان های کوچک ممکن است نیاز به استفاده از طرف های خارجی برای اطمینان از بی طرفی داشته باشند.این سیاست همچنین باید هر کسی را که در شکایت از داشتن یک رابطه شخصی با احزاب که می تواند قضاوت آنها را منع کند، منع کند.

زمان

هیچ چیز اعتماد را سریع تر از شکایتی که بدون هیچ گونه به روز رسانی به آن بیفزایید، از بین نمی برد، زمان مشخصی را برای هر مرحله از فرایند ایجاد می کند: شناخت سریع رسید (به عنوان مثال، در عرض ۲ روز کاری)، تکمیل تحقیقات (به عنوان مثال، در عرض ۳۰ روز) و وضوح نهایی اگر تأخیر اجتناب ناپذیر باشد، بلافاصله آنها را به شکایت و یک روند احترام تجدید نظر و این روند حرکت را نشان می دهد.

حفاظت از Retaliation

Retaliation غیرقانونی است و کل هدف از یک روش شکایت را تضعیف می کند.سیاست شما باید صریحاً بیان کند که سازمان هر گونه تلافی جویانه علیه کارکنانی که شکایت در ایمان خوب دارند، در یک تحقیق شرکت می کنند یا حقوق خود را تحت قانون اعمال می کنند، شامل نمونه های خاصی از تلافی جویانه - مانند تحقیر، آزار، تغییر در وظایف کاری، یا بررسی عملکرد ضعیف - و تعیین عواقب مربوط به گزارش های حساس در مورد تبعیض جنسیتی است.

ساخت این روش: راهنمای گام به گام

با اصول اصلی در محل، زمان آن است که مراحل عملی را که کارکنان شما دنبال می کنند، مشخص کنید.یک روش به خوبی ساختار یافته باید منطقی، آسان برای حرکت و جامع باشد.

مرحله 1: پیش نویس زبان سیاستی شفاف و گیج کننده

سیاست شما باید با یک بیانیه تعهد به یک محل کار محترم و تحمل صفر برای تلافی آغاز شود، سپس انواع مسائل مربوط به این روش را توصیف کند (به عنوان مثال، آزار، تبعیض، رفتار غیر اخلاقی، نگرانی های ایمنی، نقض سیاست شرکت) و، از همه مهمتر، هر گونه محرومیت (به عنوان مثال، مسائل قبلا توسط سیاست های دیگر مانند حضور مورد توجه قرار گرفته اند).

مرحله دوم: تعیین احزاب و کانال های مسئول

شناسایی کنید که کارکنان باید با پرونده شکایتی در حالت ایده آل تماس بگیرند، گزینه های متعددی را ارائه دهید: یک سرپرست مستقیم، نماینده HR اختصاصی، یک افسر انطباق و یک خط ناشناس (در صورت امکان) اطمینان حاصل کنید که هر فرد یا دفتر تعیین شده دارای اختیارات و آموزش برای رسیدگی به شکایات است.اگر با استفاده از یک خط گرم ناشناس، توضیح دهید که چگونه ناشناس حفظ خواهد شد در حالی که هنوز اجازه می دهد تا شخص را روشن کند تا یک شکایت دیگر را به عنوان یک گروه دیگر یا یک گروه دیگر توضیح دهد.

مرحله 3: فرایند شکایت را از ابتدا تا انتها تنظیم کنید

لیست واضح و شماره ای از مراحل را ارائه دهید تا کارکنان دقیقاً بدانند که چه انتظاری دارند.

پس انداز: کارمند شکایت در نوشتن یا به طور خاص، با جزئیات بسیار زیاد (تاریخ، نام، شاهدان، شرح حادثه).
[[۱] [۱۰] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱]] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱] [۱]]]] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]]]]]] [۱]]]] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]]]] [۱] [۱]]] [۱] [
] ارزیابی حقوقی: محقق ماهیت شکایت را تعیین می کند و آیا در محدوده سیاست قرار می گیرد.اگر نه، کارمند ممکن است به منابع دیگر هدایت شود.
[FLT: 1 ] [ [FLT: 1 ] [ [ ] [ ] [ [ [ ] [ [ ] ] [ [ ] [ [ ] ] [ ] ] [ [ ] [ [ ] ] [ ] [ ] [ ] ] [ ] [ ] ] [ ] [ ] ] [ ] [ ] [بر ] ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] ] [ ] [ ] [ ] ] ] [ ] [ ] ] ] ] ] [ ] [ ] [ ] ] [ ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] ] ] ] [ ] [ ] [ ] ] [ ] [ ] [ ] ] [ ] [ ] ] ] ] ] ] ] ] [ ] [ ] [سرمایه گذار ] ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] [ ]
پیدا کردن و تصمیم گیری: [FLT 1] محقق آماده یک گزارش کتبی خلاصه یافته ها و توصیه اقدامات اصلاحی اگر شکایت زیر تأیید شده است.
راه حل و پیگیری: [FLT 1] هر گونه اقدام اصلاحی اجرا می شود، و مانیتور ممکن است به صورت دوره ای با هر دو طرف بررسی شود تا اطمینان حاصل شود که هیچ تلافی جویانه ای رخ نداده و حل شود.

مرحله 4: همه کارکنان را در عمل آموزش دهید

آموزش یک رویداد یک بار نیست. استخدام های جدید باید روش شکایت را در طول سوار شدن یاد بگیرند و همه کارکنان باید تازه کاران دوره ای را دریافت کنند. ارائه آموزش جداگانه برای مدیران و محققان در مورد چگونگی رسیدگی به شکایات حرفه ای، تاکید محرمانه بودن، و تشخیص نشانه های انتقام گیری واقعی سناریوها برای نشان دادن روند بدون آموزش مناسب، حتی بهترین سیاست در عمل شکست خواهد خورد.

مرحله پنجم: به روش ها ارتباط برقرار کنید

روش شکایت را در یک کتابچه طولانی که کارکنان به ندرت آن را در هنگام سوار شدن، پست خلاصه ای از شرکت اینترانت، شامل آن در جلسات تیمی، و ذکر آن در خبرنامه کارکنان استفاده از پوستر در مناطق مشترک (اتاق های شکستن، تخته های گلوله) با شماره تلفن کلیدی و یا کد QR پیوند به سیاست کامل اطمینان از اینکه همه کارکنان از راه دور و یا دسترسی آسان است.

مرحله 6: بازنگری و به روز رسانی به طور منظم

قوانین و بهترین شیوه ها تکامل می یابند و سیاست شما نیز باید یک برنامه برای بررسی سالانه تنظیم کند و هر زمان که تغییرات در قوانین مربوط به اشتغال وجود دارد، به روز رسانی عمل کند (برای مثال، دستورالعمل های دولتی یا فدرال آزار و حمایت های افشاگر) همچنین بازخورد کارکنان و کسانی که از این روند استفاده کرده اند – رضایت دارند؟ چه چیزی می تواند بهبود یابد؟ آیا می توان از این ورودی برای بهبود مستمر استفاده کرد.

اشتباهات رایج برای اجتناب از

حتی شرکت های با توجه به خوبی می توانند هنگام اجرای یک روش شکایت دچار مشکل شوند.در اینجا برخی از مشکلات برای مشاهده موارد زیر وجود دارد:

بسیاری از نقاط تصمیم گیری: [FLT 1] از لایه های تأیید که روند را کند اجتناب کنید.
از شفافیت: [[۱۰]]] هیچ گونه شکایتی را به روز رسانی های منظم، حتی اگر هیچ اطلاعات جدید وجود ندارد.
[در این باره] [و] [و] [و] [و [از این رو] [و] [و] [و [به]]] [و [به]]]] [و [از این رو] پیروی از سرمایه گذاری] ضروری است تا از بازگشت و تلافی جویی جلوگیری شود.
بر سر اثبات ناشناسی: اگر نمی توانید ناشناس بودن کامل را تضمین کنید، به این ترتیب، کارکنان ممکن است هنگام خروج جزئیات احساس خیانت کنند.
هیچ فرایند درخواست تجدید نظر: [FLT 1] ارائه راه برای هر دو شاکی و متهم به به چالش کشیدن یافته ها و یا نتایج اگر آنها اعتقاد دارند که روند ناقص است.

ملاحظات قانونی و نظارتی

یک روش شکایت باید با قوانین اشتغال قابل اجرا که با صلاحیت متفاوت است، در ایالات متحده، EEOC دستورالعمل هایی برای ترویج یک محل کار آزاد از تبعیض و آزار و اذیت فراهم می کند.

یک سیاست روشن که تمام دسته های محافظت شده را پوشش می دهد (نژاد، رنگ، مذهب، جنسیت، منشأ ملی، سن، معلولیت، اطلاعات ژنتیکی و در بسیاری از ایالت ها، گرایش جنسی و هویت جنسیتی).
ممنوعیت تلافی جویانه که به صراحت بیان شده و به طور مداوم اجرا می شود.
کانال های گزارش دهی چندگانه، از جمله کانال هایی که سرپرست مستقیم یک کارمند را دور می کند (در صورتی که سرپرست مورد آزار و اذیت قرار گیرد).
روش های تحقیق که "prompt، کامل و بی طرف" هستند – استانداردی که اغلب در تصمیم گیری های دادگاه ذکر شده است.

برای راهنمایی های اضافی، منابعی مانند را برای جلوگیری از هارکاسی یا Society for Human Resource Management (SHRM) روش های سیاست گذاری مشاوره دهید. همچنین الزامات دولتی خاص را مانند کالیفرنیا، پیشگیری از نیویورک و دستورالعمل های اضافی در مورد آزار و اذیت جنسی بررسی کنید.

رسیدگی به شکایات پیچیده یا حساس

برخی از شکایات به ناچار پیچیده تر از دیگران خواهد بود – کسانی که شامل رهبران ارشد، فعالیت های جنایی یا درگیری های بین فردی ظریف هستند، سیاست شما باید به این سناریوها رسیدگی کند:

توضیحات در برابر مدیریت ارشد: یک محقق جایگزین (به عنوان مثال، وکیل خارجی یا عضو هیئت مدیره) برای حفظ بی طرفی.
[در این باره] [و] [و] شکایت های زشت [و]: [[۱]] توضیح دهید که چگونه شما آنها را اداره می کنید، در حالی که گزارش های ناشناس می تواند سخت تر باشد، آنها باید به طور جدی در صورت داشتن جزئیات کافی، مورد توجه قرار گیرند.
[در این باره] اگر کارمند پس از شکایت تسلیم شود، با این پرسش که به عنوان یک شکایت جداگانه و با اولویت بالا و مستقل بررسی می شود، مقابله کنید.
نگرانی های آشکار کننده: [FLT 1] برای گزارش های تقلب، نقض ایمنی یا نقض های قانونی، اطمینان حاصل کنید که این روش با قوانین حفاظت از افشا کننده هماهنگ شده و محرمانه بودن تضمین شده است.

آموزش و فرهنگ: بخش انسانی فرآیند

سیاست ها تنها به اندازه فرهنگی که از آنها حمایت می کند، موثر هستند، سرمایه گذاری در ساخت فرهنگ که کارکنان احساس راحتی در افزایش نگرانی ها دارند، این کار با مدل سازی رفتار درب باز و تایید شکایات به سرعت انجام "بررسی های اختیاری" دوره ای را در نظر می گیرد تا ارزیابی کنند که آیا کارکنان به روند شکایت اعتماد دارند، اگر نمرات کم هستند، تحقیق و تنظیم می کنند.

آموزش برای مدیران به ویژه مهم است.بسیاری از مدیران از پاسخ به شکایات خودداری می کنند زیرا از مسئولیت قانونی می ترسند یا نمی دانند که چه چیزی باید بگویند، آنها را با اسکریپت ها و بهترین شیوه ها ارائه دهند: بدون قضاوت، از کارمند برای پیش رو، توضیح روند و تاکید بر این که انتقام جویی هرگز نباید تلاش کنند تا خودشان را بررسی کنند مگر اینکه به طور صریح مجاز باشند؛ به جای آن، بلافاصله باید به شکایت به منابع انسانی مراجعه کنند.

برای کارکنان، آموزش باید شامل توضیح روشنی از روند، نمونه هایی از آنچه که شکایت معتبر را تشکیل می دهد، و اهمیت گزارش در ایمان خوب (مقاضی نادرست یا مخرب تحت انضباط هستند) تمرینات نقش آفرینی می تواند به عادی سازی تجربه افزایش نگرانی کمک کند.

اندازه گیری موفقیت و بهبود مستمر

چگونه می دانید که آیا روش شکایت شما کار می کند؟ پیگیری معیارهای کلیدی در طول زمان:

تعداد شکایات ثبت شده در هر سه ماهه
متوسط زمان حل
• از طریق نوع شکایت (تسلیم در مقابل تبعیض در مقابل دیگران)
درصد شکایت ها را زیر نظر گرفته اند
رضایت کارکنان با فرآیند (از طریق نظرسنجی پیگیری)
تعداد مطالبات تلافی جویانه

اگر متوجه یک افت ناگهانی در شکایات شدید، می تواند به این معنی باشد که روند به خوبی کار می کند – یا می تواند به این معنی باشد که کارکنان به آن اعتماد ندارند.سرمایه گذاری هر گونه ناهنجاری های ویروسی که ممکن است از طریق فرآیند، هر دو شاکی و پاسخ دهندگان بوده اند، از این داده ها برای اصلاح روش، مواد آموزش به روز رسانی و رسیدگی به مسائل سیستمیک که ممکن است مشکلات تکراری ایجاد کنند، استفاده می کند.

در نهایت، به یاد داشته باشید که یک روش شکایت بخشی از اکوسیستم بزرگتر سیاست های محل کار است.این باید در هماهنگی با کدهای رفتار، سیاست های ضد تنش و سیستم های مدیریت عملکرد کار کند.هنگامی که همه این قطعات هماهنگ هستند، شما یک محل کار ایجاد می کنید که مشکلات به سرعت حل می شوند و نسبتا، و کارکنان احساس می کنند و ارزش دارند.