چگونه یک توافقنامه سطح خدمات موثر (sla) را پیش بینی کنیم

SLA چیست و چرا اهمیت دارد؟

یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) یک تعهد رسمی و کتبی بین ارائه دهنده خدمات و یک مشتری است که سطح خدمات مورد انتظار را تعریف می کند. معیارهای قابل اندازه گیری، مسئولیت ها و درمان های غیر انطباق را مشخص می کند. SLAs در خدمات IT، خدمات مدیریت شده، محاسبات ابری و ترتیبات برون سپاری پایه هستند.

در عمل، SLAs همچنین به عنوان یک ابزار ارتباطی، هماهنگ تحویل فنی با نتایج کسب و کار خدمت می کند.برای مثال، یک ارائه دهنده SaaS ممکن است 99.95٪ به زمان را تضمین کند، اما کسب و کار مشتری ممکن است نیاز به دسترسی بیشتر در طول فصل های اوج خدمات داشته باشد - به گفته SLA، SLA، یک SLA به طور رسمی وابسته به SLA است. A به خوبی ساخت اعتماد، در حال حاضر کاهش اصطکاک کلامی، و خدمات است که اطمینان از تغییر تحقیقات بیشتر با توجه به آن را با توجه می کند.

اجزای اصلی یک توافقنامه سطح خدمات

هر SLA موثر باید شامل چندین بخش کلیدی باشد در حالی که ساختار دقیق ممکن است توسط صنعت متفاوت باشد، اجزای زیر برای وضوح و قابلیت اجرا ضروری هستند.هر بخش ابعاد خاصی از رابطه خدمات را به شما می دهد و حذف هر یک می تواند منجر به ابهام یا شکاف در پاسخگویی شود.

توضیحات خدمات و محدوده

SLA باید با شرح دقیق از آنچه خدمات پوشش داده شده است شروع کند.از زبان مبهم مانند "IT Support" اجتناب کند - به جای آن، دقیقا مشخص کنید که چه چیزی شامل (به عنوان مثال 24/7 کمک میز، نظارت بر سرور، پچ کردن، پشتیبان گیری و بازیابی) است، همچنین لیستی از آنچه که فروشندگان SLT:0 به طور مستقیم برای جلوگیری از دامنه، به عنوان مثال، "این سرویس ها، نه تنها در نظر می گیرند.

متریک های عملکردی و KPI ها

معیارهای عملکردی قلب یک SLA هستند که انتظارات را به اهداف قابل اندازه گیری تبدیل می کنند.

• اغلب به عنوان یک درصد (به عنوان مثال 99.9٪ در هر ماه) برای خدمات بحرانی، 99.99٪ (چهار نه) اما مطمئن شوید که واقع بینانه است.
• زمان را به تعویق انداخت: زمان برای ارائه دهنده برای تأیید درخواست خدمات.
• [در این باره] زمان بازگشت: [[۱] [۱۰] زمان برای حل کامل یک حادثه است.
• ظرفیت پردازش داده (مشروط برای خدمات ابر، API ها و پایگاه های داده)
• نرخ خطا: درصد معاملات که شکست می خورند.
• زمان برای تعمیر (MTTR): میانگین زمان برای بازگرداندن خدمات پس از شکست.
• زمان بین شکست ها (MTBF): مقیاس قابل اطمینان برای سخت افزار یا سیستم.

هر متریک باید SMART باشد (قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، متناسب، زمان-bound) برای مثال، “ارائه دهنده به حوادث P1 در عرض 15 دقیقه پاسخ می دهد و آنها را در عرض 4 ساعت حل می کند” از شرایط ذهنی مانند “proLTt” - استفاده از اعداد همچنین عاقلانه است که روش اندازه گیری را تعریف کنید: آیا زمان محاسبه شده در یک تقویم یا پنجره مناسب است؟

نقش ها و مسئولیت ها

واضح است که مشخص کنید که مسئولیت های ارائه دهنده ممکن است شامل حفظ زیرساخت ها، آسیب پذیری های پچ، ارائه گزارش وضعیت و مدیریت حوادث امنیتی باشد. مسئولیت های مشتری اغلب شامل ارائه دسترسی به موقع، تعریف الزامات، اطلاع از ارائه دهنده مسائل، و انجام وظایف مشتری مانند پشتیبان گیری داده ها (اگر در سرویس گنجانده نشده باشد) می شود.

نظارت و گزارش

توضیح دهید که چگونه عملکرد نظارت خواهد شد و فرکانس گزارش ها، ارائه دهنده از ابزارهای خودکار مانند Nagios، Datadog یا SolarWinds استفاده می کند؟ گزارش ها ماهانه، هفتگی یا ابزار واقعی از طریق داشبورد است؟ آیا ارائه دهنده باید به عنوان مثال منبع حل شده (PDF، CSV یا پورتال وب) اشاره کند که چه کسی به نظارت منظم دسترسی دارد و اجازه می دهد تا روند تشخیص اولیه برای هشدار دادن به عنوان مثال، در مورد چگونگی حل و پاسخ دادن به عنوان مثال، در مورد چگونگی حل و پاسخ دادن به اطلاعات واقعی، در نظر گرفتن اطلاعات، به طور دقیق، اگر چه کسی.

حل مسئله و افزایش ارتفاع

این بخش باید فرآیند رسیدگی به حوادث را مشخص کند. سطح شدت (به عنوان مثال، P1 - Critical، P2 - High، P3 - Medium، P4 - Low) و اهداف پاسخ / وضوح مربوطه شامل یک مسیر تشدید می شود: اگر یک مسئله P1 در زمان هدف حل نشود، آن را به یک مهندس ارشد، مدیریت ارشد، و در نهایت برای بررسی مشکلات مربوط به فرآیند تماس با یک سیستم انطباق محدود می کند.

مجازات ها و Remedies

برای ایجاد SLA قابل اجرا، تعیین عواقب برای عدم دستیابی به اهداف.(برای مثال، درصد هزینه ماهانه کسر شده برای هر ساعت از زمان مقرر، بازپرداخت یا حقوق خاتمه دهنده شامل اعتبار بیش از حد مجازات می شود؛ با این حال، از مجازات بیش از حد که می تواند به رابطه آسیب برساند؛ هدف این است که به عملکرد انگیزه دهد، و نه مجازات برخی از SL0، همچنین باید به طور خودکار برای اهداف حساب شده و یا پاداش های حساب شده، به عنوان پاداش های حساب شده، استفاده شود.

بررسی و Revision Process

SLAs نباید اسناد استاتیک باشد. شامل یک بند برای بررسی دوره ای - سه ماهه یا سالانه - برای به روز رسانی معیارها بر اساس تغییر نیازهای کسب و کار یا تکنولوژی است. بیانگر این است که چگونه اصلاحات پیشنهاد شده، بررسی و تایید شده است، این باعث می شود SLA مربوطه و جلوگیری از منسوخ شدن آن را از منسوخ شدن.

تعریف ها و نشانه های

بخش تعاریف تضمین می کند که همه طرف ها به طور مداوم عبارت را تفسیر می کنند، "زمان بندی شده"، "حفظ و نگهداری اضطراری"، "incident"، "اعتبار خدمات" و غیره، این ابهام را کاهش می دهد و مانع از اختلافات در مورد پیکربندی زبان می شود، برخی از موافقت نامه ها "زمان" را به عنوان هر دوره زمانی تعریف می کنند که خدمات به عنوان اندازه گیری از چشم انداز مشتری، در حالی که دیگران شکست های صریح و صریح را حذف می کنند.

راهنمای گام به گام برای پیش نویس SLA

ایجاد SLA از ابتدا می تواند دلهره آور باشد، اما پس از یک فرآیند ساختاری، کامل بودن را تضمین می کند.در زیر یک رویکرد گام به گام گسترده است که هر دو آماده سازی و اجرای را پوشش می دهد.

مرحله 1 - نیازهای و الزامات

با درک اهداف کسب و کار مشتری و انتقادی بودن خدمات مصاحبه با ذینفعان - IT، عملیات، امور مالی و کاربران نهایی شروع کنید، بزرگترین نگرانی های آنها چیست؟ برای مثال، یک سایت تجارت الکترونیک باید در طول فصل های فروش به طور تقریبی 100٪ زمان نیاز داشته باشد، در حالی که یک سیستم HR داخلی ممکن است خرابی بیشتری را تحمل کند، همچنین قابلیت های ارائه دهنده را ارزیابی کند: این نیاز به یک سند GDPR دارد.

مرحله ۲ – تعریف اهداف شفاف

به عنوان مثال، ترجمه کسب و کار نیاز به اهداف خدمات دارد، "اطمینان از پورتال مشتری 99.5% از زمان در طول ساعت های کسب و کار در دسترس است" واضح تر از "اهداف مناسب برای دسترسی به ارزش 9/9 است - اگر اولویت مشتری شامل صرفه جویی در هزینه است، جلوگیری از معیارهای تقویت طلا که هزینه غیر ضروری را دارند.

مرحله 3 - متریک های قابل اندازه گیری را انتخاب کنید

معیارهایی را انتخاب کنید که به راحتی اندازه گیری و منعکس کننده کیفیت خدمات باشد.از معیارهای نابجا که خوب به نظر می رسند اما مهم نیستند، به عنوان مثال، “زمان پاسخ متوسط” می تواند گمراه کننده باشد اگر تاخیرهای زمانی طولانی را پنهان کند – استفاده از درصد را در نظر بگیرید (به عنوان مثال، 95 درصد زمان پاسخ ضعیف زیر 2 ثانیه) همچنین در مورد اندازه گیری پنجره تصمیم می گیرند – در طول یک پنجره برنامه ریزی شده ممکن است از قطعات نگهداری جدا شود، اما مطمئن شوید که هر یک سرویس های مختلف را مطمئن شوند.

مرحله ۴ – پیش نویس سند

SLA را با استفاده از زبان روشن و ساده بنویسید.از اصطلاحات قانونی که غیر قانونی کننده ها را گیج می کند، از جداول برای معیارها و جدول زمانی استفاده می کند، شامل تمام اجزای اصلی که قبلا شرح داده شده اند، اجتناب کنید - خلاصه اجرایی برای امضا-off، سپس جزئیات دقیق برای معیارها، روش ها و تعاریف.استفاده از نسخه و شامل یک log تغییر با استفاده از یک الگو برای اطمینان از همه ذینفعان خاص، و تنظیم جزئیات برای پوشش دادن به طور خاص، و تنظیم زاویه های فنی.

مرحله پنجم: بررسی و مذاکره

پیش نویس هر دو تیم داخلی (قانون، عملیات، امور مالی) و مشتری را پیش بینی کنید که مذاکرات در مورد اهداف، مجازات ها و محرومیت ها را پیش بینی کنید، آماده باشید تا شماره های خود را با داده های تاریخی یا معیارهای صنعت توجیه کنید.هدف یک توافق متعادل است که هنوز به چالش می کشد.تیم های عملیاتی باید بر روی واقعیت گرایی معیارهای ثبت نام کنند - یک اشتباه رایج است که هدف قرار دادن همه تغییرات منطقی و استفاده از آن ها را ندارد.

مرحله 6 – نهایی کردن و ثبت نام

هنگامی که هر دو طرف موافقت می کنند، نمایندگان مجاز امضا می کنند. اطمینان حاصل کنید که SLA به توافق خدمات کارشناسی ارشد یا قرارداد متصل است.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک.ک

مرحله 7 - پیاده سازی و نظارت

پس از امضای، ابزار نظارت بر شکل SLA را برای ردیابی معیارهای توافق شده - ایجاد داشبورد که نشان می دهد انطباق زمان واقعی در برابر هر KPI. تیم پشتیبانی قطار در مورد روند تشدید و تعاریف شدت شروع بلافاصله گزارش بلافاصله - اولین ماه داده ها برای اعتبار سنجی حیاتی است.اگر عملکرد واقعی کوتاه، شناسایی علل ریشه و تنظیم فرآیندهای قبل از بررسی بعدی، بررسی چند ماه قبل از بررسی دقیق و تنظیم نادرست به عنوان مشتری در نظر گرفته شده است.

مرحله 8 - دوره بررسی و تنظیم

با SLA به عنوان یک سند زنده رفتار کنید. جلسات منظم بررسی - فصلی یا نیمه- به طور مساوی - برای بحث در مورد داده های عملکردی، نیازهای نوظهور و تغییرات پیشنهادی.استفاده از این جلسات برای جشن گرفتن موفقیت ها و روند آدرس، اگر یک متریک به طور مداوم از هدف خود تجاوز کند، آن را سفت می کند یا معیارهای جدید اضافه می کند، در مقابل، اگر یک هدف به طور مداوم از دست رفته و تجزیه و تحلیل ریشه نشان می دهد که آن غیر واقعی است، تنظیم آن با یک اصلاح عددی جدید و قابل دستیابی به طور رسمی.

قرص های معمولی برای جلوگیری از

حتی تیم های با تجربه هم هنگام تهیه پیش نویس SLAs اشتباهاتی مرتکب می شوند.

• زبان فوق العاده ای است: کلماتی مانند "بهترین تلاش" یا "منطقی" منجر به اختلاف نظر می شوند.همیشه به جای "پاسخ مثبت"، "پاسخ در عرض 30 دقیقه" بگویید.
• تشخیص انحصارات: شکست به لیست آنچه که پوشش داده نمی شود، شکاف ایجاد می کند، فهرست همه محرومیت ها به صراحت، مانند پنجره های تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده، قطع عضو شخص ثالث فراتر از کنترل ارائه دهنده، و یا اعمال خدا.
• اهداف غیر واقعی: [FLT 1] تنظیم معیارهایی که نمی توان با آن ها مواجه شد اعتماد را از بین برد.
• هیچ برنامه اندازه گیری: متریک که قابل اندازه گیری نیست بی فایده است، تعریف اینکه چگونه داده ها جمع آوری و تایید می شوند.
• به چالش کشیدن مسئولیت های مشتری: اقدامات مشتری بر عملکرد تاثیر می گذارد، شامل تعهدات مانند بازخورد به موقع، ارائه دسترسی و برآورده کردن وابستگی های مشتری به مشتری، اگر مشتری نتواند عمل کند، ارائه دهنده نباید مجازات شود.
• کسب و کار نیاز به تغییر دارد بدون یک فرایند بازبینی، SLA بی اهمیت می شود.
• تجاوز به وضوح: اگر مجازات مبهم باشد، اجرای آن دشوار است.
• برای فراموش کردن با اولویت های کسب و کار: متریک باید منعکس کننده آنچه که برای مشتری مهم است، نه تنها آنچه که آسان است اندازه گیری اگر ارزش مشتری در طول زمان، زمان وضوح وزن بالاتر از دسترس بودن.
• اضافه کردن سند: [FLT 1] معیارهای بسیار زیاد یا نثر قانونی بیش از حد می تواند هر دو طرف را گیج کند، آن را به سادگی در حالی که هنوز دقیق است.

بهترین روش ها برای نگهداری SLA

SLA یک سند زنده است تا آن را در طول زمان موثر نگه دارد، این شیوه ها را دنبال کنید:

بررسی های منظم

جلسات سه ماهه یا نیمه ساله برای بررسی عملکرد SLA: آیا زمان پاسخ بهبود می یابد؟ آیا برخی از خدمات به طور مداوم از دست رفته اند؟ استفاده از داده ها برای پیشنهاد تغییرات.اگر اولویت های کسب و کار تغییر می کنند، تنظیم معیارهای بر اساس آن، مستند تمام اصلاحات به طور رسمی استفاده از یک کارت امتیاز متعادل که شامل نه تنها معیارهای، بلکه نظرسنجی رضایت و تجزیه و تحلیل تاثیر کسب و کار.

ارتباطات شفاف

کانال های ارتباطی باز حیاتی هستند.به اشتراک گذاری گزارش های عملکردی به طور فعال، نه تنها زمانی که مشکلات رخ می دهد.اگر یک نقض قریب الوقوع است، اطلاع رسانی به مشتری زود هنگام و توضیح برنامه کاهش. شفافیت ایجاد اعتبار و کاهش مواجهه در طول اختلافات.در نظر بگیرید یک بررسی عملکرد هفتگی یا ماهانه که هر دو طرف می توانند در مورد حوادث اخیر بحث کنند و تغییرات آینده صادقانه اغلب از انحرافات کوچک در معرض نقض جلوگیری می کند.

تغییرات سند

هر بار که یک متریک، محرومیت یا تغییرات فرایند، SLA را به روز می کند و نسخه جدیدی را صادر می کند.یک log تغییر را با تاریخ و توصیف حفظ می کند، این مانع سردرگمی می شود که هر دو طرف می توانند به اعداد نسخه ای که به وضوح فایل را تغییر می دهند (به عنوان مثال، SLA v2.1) ذخیره تمام نسخه ها در یک مخزن مشترک که هر دو طرف می توانند به آن دسترسی داشته باشند، دسترسی داشته باشند.

بهبود مستمر

از داده های SLA برای بهبود خدمات استفاده کنید.اگر یک مسئله تکراری باعث نقض شود، سرمایه گذاری در تجزیه و تحلیل ریشه و اقدامات پیشگیرانه.SLA به عنوان یک ابزار تشخیصی، نه تنها یک چوب، بسیاری از سازمان ها از شیوه های ITIL برای هماهنگ کردن SLAs با بهبود خدمات مداوم (CSI) استفاده می کنند، به عنوان مثال، اگر MTTR بالا باشد، اصلاح های رایج یا مدیریت دانش را در این هدایت بیشتر در نظر بگیرید.

استفاده از Automation

ابزارهای نظارت خودکار و گزارش دهی ابزار کاهش تلاش های دستی و خطای انسانی. بسیاری از سیستم عامل های ITSM (به عنوان مثال، Service Now، Jira Service Management) می توانند داشبورد SLA را در زمان واقعی تولید کنند. تنظیم هشدار زمانی که معیارهای اتوماسیون رویکرد نیز به اجرای قوانین تشدید بدون تاخیر کمک می کند، به عنوان مثال، اگر یک حادثه P1 در عرض 15 دقیقه تایید نشده باشد، یک صفحه خودکار ایمیل یا صفحه ایمیل می تواند روند جلوگیری از مداخله ی بعدی را پیش بینی کند.

Align SLAs با تاثیر تجاری

همه خدمات دارای همان تاثیر تجاری نیستند.در نظر بگیرید که SLAs: Gold (سیستم های بحرانی، دسترسی بالا، پاسخ سریع)، Silver (مهم اما غیر بحرانی) و برنز (بهترین بازده) است که به مشتری اجازه می دهد تا سطح خدماتی را انتخاب کند که متناسب با بودجه و ریسک آنها باشد. SLA باید به وضوح تعریف کند که کدام لایه برای خدمات که برای محیط های هیبریدی، یک واحد می تواند چندین معیار مختلف را پوشش دهد.

آموزش همه ذینفعان

هر دو تیم ارائه دهنده و مشتری باید محتوای و پیامدهای SLA را درک کنند. جلسات آموزشی را برای کارکنان پشتیبانی، مدیران حساب و نمایندگان مشتری انجام دهند. اطمینان حاصل کنید که همه می دانند چگونه به حوادث وارد شوند، تعاریف شدت و چگونگی افزایش آن. SLA به احتمال زیاد یک راهنمای مرجع سریع یا تقلب برای وظایف رایج ارائه می شود.

نتیجه گیری

یک توافقنامه سطح خدمات موثر بیش از یک رسمی قانونی است - یک ابزار استراتژیک است که انتظارات را تراز می کند، عملکرد را تقویت می کند و مشارکت ها را تقویت می کند، با تعریف دقیق دامنه، معیارها، مسئولیت ها و درمان ها، هر دو ارائه دهندگان و مشتریان می توانند از سوء تفاهم های گران قیمت اجتناب کنند و یک ساختار ذخیره سازی منظم و ارتباطات باز اطمینان حاصل کنند که SLA به عنوان نیازهای کسب و کار مرتبط است.