Νομικά βήματα που πρέπει να κάνετε όταν ένας πελάτης κάνει καταγγελία κατά της επιχείρησής σας

Μην παίρνετε συντομεύσεις: αν έχετε ασφάλιση που μπορεί να καλύψει την απαίτηση (π.χ., γενική ευθύνη, επαγγελματική ευθύνη, ή ασφάλιση στον κυβερνοχώρο), ενημερώστε αμέσως τον μεταφορέα σας. Οι περισσότερες πολιτικές απαιτούν άμεση ειδοποίηση για οποιαδήποτε αξίωση ή πιθανή αξίωση.

Έγγραφο για τα πάντα

Τεκμηρίωση είναι η καλύτερη άμυνά σας, αν η καταγγελία κλιμακώνεται σε μια αγωγή, κανονιστική δράση, ή αρνητικές online κριτικές.

Τι να καταγράψετε:

• Η αρχική καταγγελία, συμπεριλαμβανομένου του φακέλου, κεφαλίδες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και timestamp.
• Όλες οι εσωτερικές ανακοινώσεις σχετικά με την καταγγελία, συμπεριλαμβανομένων των συζητήσεων με τους εργαζόμενους, τη διοίκηση, και νομικό σύμβουλο.
• Η έρευνά σας σημειώνει: ποιος πήρε συνέντευξη, ποια αρχεία εξετάστηκαν, τι ανακαλύψατε.
• Κάθε απάντηση που αποστέλλεται στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των σχεδίων που αναθεωρήθηκαν.
• Κάθε απόφαση που προσφέρεται (επιστροφή, αντικατάσταση, πίστωση, υπηρεσία) και η απάντηση του πελάτη.
• Παραλαβές, επιβεβαιώσεις αποστολής, αρχεία καταγραφής κλήσεων και οποιαδήποτε άλλα αντικειμενικά στοιχεία.

Οργανώστε έγγραφα χρονολογικά σε ένα φάκελο συνδετικού υλικού ή ασφαλούς cloud. Χρησιμοποιήστε ένα φύλλο καταγραφής για να παρακολουθείτε τις ημερομηνίες κλειδί: καταγγελία ημερομηνίας που έχει ληφθεί, ημερομηνία που αναγνωρίζεται, ημερομηνία νόμιμη διαβούλευση, την προτεινόμενη απόφαση ημερομηνίας, ημερομηνία που έχει κλείσει. Αυτό το αρχείο καταγραφής είναι ανεκτίμητο αν χρειαστεί αργότερα να αποδείξει ότι χειρίστηκε την καταγγελία με έγκαιρη και καλόπιστο τρόπο.

Εμπιστευτικότητα: Διατηρήστε το αρχείο καταγγελίας ξεχωριστό από τα γενικά αρχεία πελατών σας. Περιορίστε την πρόσβαση σε όσους έχουν άμεση ανάγκη να γνωρίζουν. Σε περίπτωση διαφοράς, τα έγγραφα αυτά μπορεί να ανακαλυφθούν, αντιμετωπίστε τα με την ίδια φροντίδα όπως οι προνομιακές επικοινωνίες. Ετικέτα ευαίσθητα υλικά «Attorney-Client Priviousd» ή «Product Work» αν ο δικηγόρος σας το συμβουλεύσει.

Επίλυση του Ζητήματος

Ο στόχος σας θα πρέπει να είναι μια δίκαιη επίλυση που αντιμετωπίζει τις νόμιμες ανησυχίες του πελάτη, ενώ προστατεύει την επιχείρησή σας από παράλογες απαιτήσεις ή μελλοντική ευθύνη. Ξεκινήστε αξιολογώντας τη δύναμη της αξίωσης του πελάτη. Αν σαφώς έκανε ένα λάθος, μια πλήρης επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση μπορεί να δικαιολογηθεί, μαζί με μια ειλικρινή συγγνώμη (χωρίς να ομολογήσει την ευθύνη για οτιδήποτε πέρα από τη συγκεκριμένη συναλλαγή).

Εάν η καταγγελία περιλαμβάνει διφορούμενα γεγονότα ή μια διαφορά για συμβατικούς όρους, σκεφτείτε να προτείνετε συμβιβασμό: μερική επιστροφή χρημάτων, πίστωση προς μελλοντικές υπηρεσίες ή δωρεάν αναβάθμιση προϊόντος. Πάντα να βάζετε την προσφορά γραπτώς και να δηλώνετε ότι η αποδοχή επιλύει το θέμα πλήρως. Συμπεριλάβετε γλώσσα όπως «Αυτή η διευθέτηση δεν είναι μια αποδοχή ευθύνης και έχει σκοπό να επιλύσει το θέμα φιλικά.»

Για παράδειγμα, αν η καταγγελία περιλαμβάνει παραβίαση δεδομένων, μπορεί να είναι περιορισμένη στην προσφορά χρηματικής αποζημίωσης από το ασφαλιστήριο συμβόλαιο σας ή από το νόμο περί ειδοποίησης παραβίασης δεδομένων του κράτους. Ομοίως, εάν η καταγγελία περιλαμβάνει ρυθμιζόμενη βιομηχανία (τράπεζα, υγειονομική περίθαλψη, ακίνητα), οι κρατικές ή ομοσπονδιακές υπηρεσίες μπορεί να έχουν συγκεκριμένες απαιτήσεις για επίλυση διαφορών.

Αν ο πελάτης απορρίψει την προτεινόμενη απόφασή σας και απειλήσει τη νομική σας δράση, μην πανικοβληθείτε. Επαναλάβετε την προθυμία σας να επιλύσετε το θέμα δίκαια και να προτείνετε διαμεσολάβηση ή διαιτησία εάν η σύμβασή σας περιλαμβάνει ρήτρα επίλυσης διαφορών. Η [[ΟΕ:0]]Ο επιχειρηματικός προσανατολισμός της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου[[ΟΕ:1] προσφέρει χρήσιμους πόρους για την αποφυγή παραπλανητικών πρακτικών και την αντιμετώπιση καταναλωτικών διαφορών.

Συναίνεση και απελευθέρωση: Μόλις επιτευχθεί μια συμφωνία, αποκτήστε μια υπογεγραμμένη απελευθέρωση από τον πελάτη που παραιτείται από όλες τις απαιτήσεις που σχετίζονται με το περιστατικό. Αυτή η απελευθέρωση θα πρέπει να επανεξεταστεί από τον δικηγόρο σας για να διασφαλιστεί ότι είναι εκτελεστή σύμφωνα με το νόμο του κράτους σας. Χωρίς απελευθέρωση, ο πελάτης θα μπορούσε να αποδεχθεί την επιστροφή σας και να σας μηνύσει αργότερα.

Παρακολούθηση

Μετά την επίλυση, μην απλά κλείσετε το αρχείο και προχωρήστε. Ακολουθήστε τον πελάτη μέσα σε μια εβδομάδα για να επιβεβαιώσετε ότι έλαβε ό, τι είχε υποσχεθεί και είναι ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα. Αυτό δείχνει καλή πίστη και μπορεί να προλαμβάνει μελλοντικά παράπονα.

Εγκρίνει την ανακοίνωση παρακολούθησης: ημερομηνία, μέθοδος (τηλέφωνο, email), απάντηση του πελάτη, και τυχόν νέα ζητήματα που εγείρονται. Αν ο πελάτης επιβεβαιώνει την ικανοποίηση, ⁇ αν θα ήταν πρόθυμοι να κλείσει το θέμα δημοσίως — για παράδειγμα, με την ενημέρωση μιας αναθεώρησης ή την απόσυρση μιας καταγγελίας του καλύτερου επιχειρηματικού γραφείου. Το [[LFT:0]]Better Business Bureau[ προσφέρει μια υπηρεσία διαμεσολάβησης που μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση διαφορών και την άρση καταγγελιών που έχουν επιλυθεί άπαξ.

Κρατήστε το αρχείο καταγγελίας ανοιχτό για τουλάχιστον τη διάρκεια του νόμου παραγραφής της πολιτείας σας για τη σύμβαση ή τις απαιτήσεις για τη μη εκτέλεση (συνήθως 2 έως 6 χρόνια, ανάλογα με τη δικαιοδοσία).

Προληπτικά μέτρα

Ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείτε τις καταγγελίες είναι να τις αποτρέψετε να προκύψουν εξ αρχής. Χρησιμοποιήστε κάθε καταγγελία ως ευκαιρία μάθησης για να ελέγξετε τις πολιτικές και τις πρακτικές σας. Ρωτήστε: Τι πήγε στραβά; Ήταν ένα μεμονωμένο λάθος ή ένα συστημικό ζήτημα; Τι μπορούμε να αλλάξουμε για να μειώσουμε την πιθανότητα επανάληψης;