إجراءات التفاوض بشأن المنازعات المدنية بفعالية

وتفترض هذه المادة أنكم تمثلون نفسكم، فإذا احتفظتم بمحامي، فإنهم سيتعاملون مع معظم المفاوضات، غير أن فهم هذه المبادئ يساعدكم على تقييم استراتيجية محاميكم واتخاذ قرارات مستنيرة، والهدف هو تحويل عملية خصوبة إلى عملية تعاونية لحل المشاكل، حيث يفلت الطرفان من حل يمكن أن يعيشا فيه.

المرحلة الأولى: جهزوا (ثوربولي) قبل أن تتحدثوا

فالإعداد هو أهم عامل في نجاح المفاوضات، وبدونه، رد فعلكم على مقترحات الجانب الآخر بدلا من توجيه المناقشة نحو مصالحكم، ويعرف المفاوض المستعد جيدا وقائعها ويفهم التحركات المحتملة للجانب الآخر، ويتمتع بشعور واضح بالنتائج المقبولة.

تحديد مصالحكم وأهدافكم

وابتداء من السؤال: ما الذي أريده حقا من هذا القرار؟ مصالح منفصلة عن المواقف - قد يكون موقفا " أريد ٠٠٠ ١٠ دولار في حالة أضرار " ، ولكن مصالحكم الأساسية يمكن أن تشمل " الحاجة إلى تغطية تكاليف الإصلاح " ، أو " أريد اعتذارا " ، أو " أحتاج إلى إعادة تأكيد أن هذا لن يحدث مرة أخرى " ، فإن فهم مصالحكم الحقيقية يفتح الباب أمام حلول خلاقة قد تعرقل خصوصيتكم، مثلا، في إطار الخلاف، على سبيل المثال،

ضعوا أهميتكم الثلاثة، واعلموا أيّهم غير قابل للتفاوض، ومرونة، وهذا الوضوح يمنعكم من تقديم تنازلات مُثيرة للإحباط.

جمع جميع الوثائق ذات الصلة

جمع العقود والبريد الإلكتروني و الإيصالات والصور وشهادة الشهود وأي دليل آخر يدعم قضيتكم، ووضع جدول زمني للأحداث، ومعرفة الوقائع الباردة تمنع الطرف الآخر من تحويل السرد، مثلا في نزاع على العقود، يكون من الضروري أن تكون صياغة البند المتنازع عليه وجميع المراسلات ذات الصلة، وتنظيم كل شيء في ملف أو ملف رقمي، بحيث يتسنى لك الرجوع إليه فورا.

كما أن الوثائق تشكل التحقق من الواقع، وعندما ترتفع المشاعر، فإن الوقائع تبقي على أساس المناقشة، وإذا قدم الطرف الآخر ادعاء غير دقيق، فيمكنك أن تقدم بهدوء الوثيقة التي تتعارض معها.

البحث في منظور الطرف الآخر

توقع ما يريده الطرف الآخر واحتياجاته، وما هي الضغوط التي يتعرض لها؟ وما الذي قد يخشونه؟ إن فهم مصالحهم يساعدكم على وضع مقترحات بطريقة تخاطب كلا الجانبين، وإذا ما تفاوضتم على نزاع حدودي مع جار، فإنكم تعتبرون حاجتهم إلى الخصوصية أو قيمة الممتلكات، وربما هم قلقون من إعادة القيمة إذا تم تعديل الحدود، ويعرضون حلا يحمي قيمة إعادة البيع ويلبي حاجتكم إلى حد واضح، مثل سهولة مسجلة.

ضع نفسك في حذائهم ماذا تريد لو كنت منهم؟ هذا التعاطف ليس ضعفاً، بل هو ذكاء استراتيجي، ويتيح لك صياغة مقترحات يمكن للجانب الآخر أن يقبلها دون أن يفقد وجهه.

حددي أفضل ما لديكِ، و(واتانا) ونقطة الحفظ

إن مفهوم " BATNA " (أفضل بديل لاتفاق متفاوض عليه) ) قد تم تعميمه بواسطة مشروع مفاوضات هارفارد، فنظام تقييم الأداء الخاص بك هو ما ستفعله إذا فشلت هذه المفاوضات في رفع دعوى قضائية، والسير بعيدا، والسير في الوساطة، ودليلكم على استعدادهما، والمعرفة بأنهما تعطيانكم السلطة، كما أنهما يحددان موقفكم من التحفظ:

مثلاً، إذا كانت محكمة المطالبات الصغيرة الخاصة بك هي محكمة المطالبات الصغيرة التي من المرجح أن تفوز فيها بـ 5 آلاف دولار، لكن ستستغرق ستة أشهر وتضغط عليها، فإن نقطة الحجز الخاصة بك قد تسوّى اليوم، أي شيء أدنى من ذلك، تبتعد وتتابع خيار المحكمة، وتسجل هذه الأرقام وتحيلها إليها أثناء التفاوض لتتجنب قبول صفقة أسوأ من نظام تقييم الأداء المالي الخاص بك.

المرحلة الثانية: فتح المفاوضات بناء

الدقائق الأولى تدق النبرة، فتح المواجهة يمكن أن يسمم العملية بأكملها، ويستهدف تهيئة جو تعاوني يحل المشاكل، وحتى لو دخل الطرف الآخر غاضباً، فإن فتحك الهادئ والمنظم يمكن أن يغير الدينامية.

اختر المكان الصحيح

وإذا أمكن، عقد المفاوضات في مكان محايد، وتجنب منزلك أو منصبك إذا كانت التوترات مرتفعة، وتقلل المنطقة المحايدة من اختلال التوازن في القوة، فبالنسبة للمنازعات الأقل شكلا، يمكن أن يعمل محل قهوة أو غرفة اجتماعات في مكتبة، وبغية المنازعات الخطيرة، ينبغي أن ينظر في مكتب وسيط، وأن يكون المكان هادئا وخاصا ومتحررا من الانقطاعات، وأن يطفئ الهواتف الخلوية أو يصمت، وهذا يدل على أهمية المناقشة.

إذا اجتمعتم شخصياً، اجلسوا جنباً إلى جنب بدلاً من أن تُظهر الدراسات أن الجلوس الجانبي يعزز التعاون، تجنباً لوضعكم في موقف مباشر ضد الطرف الآخر، الذي يمكن أن يشعر بالمواجهة.

بدء من الجولة المشتركة

وبداية من الاعتراف بالمصالح المشتركة: " نريد أن نحل هذا دون اللجوء إلى المحكمة " أو " نحن على حد سواء نهتم بصحة الشجرة، حتى وإن كنا لا نوافق على موقعها " ، وهذا يرسي إطارا تعاونيا، ويدل أيضا على أنكم لستم خصبا بل شريكا في إيجاد حل، وحتى في حالات النزاع الشديد، هناك عادة بعض الأرض المشتركة التي قد ترغبون في تجنب تصاعد التكاليف أو المحافظة على علاقة عمل.

استخدم بيان افتتاحي موجز ومحايد، على سبيل المثال: " أشكرك على لقائك اليوم، وأنا أعلم أن هذا كان مجهدا لكلينا، وهدفي هو إيجاد حل عادل يعمل لدى كلا الجانبين، وأعتزم أن أشاطركم فهمي للوقائع، ثم استمعوا إلى رسالتكم.

استخدام البيانات والاستماع النشطين

وبدلا من أن تقول " انت قد انتهكت العقد " ، تحاول " أرى فرقا في كيفية تفسير الجدول الزمني للتوصيل، فهل يمكنك مساعدتي في فهم وجهة نظرك؟ " يعني الاستماع النشط أن يؤكد ما يقوله الطرف الآخر لتأكيد التفاهم " .

الممارسة تعكس الاستماع: بعد أن يتكلم الشخص الآخر، تلخيصا لنقطة الإدلاء بالشهادة، مما يجعله يشعر بالسمعة ويقلل من الدفاعية، وحتى إذا لم توافق على ذلك، يمكنك أن تصادق على خبرتها: " أفهم أنكم تشعرون بالإحباط لعدم تلقيكم الدفع في الوقت المناسب، فلنعمل معا لحل ذلك " .

التركيز على المصالح، وليس على المواقف

وعندما يذكر الطرف الآخر موقفا صارما، يستكشف المصالح الكامنة وراءه، فعلى سبيل المثال، يطلب مالك العقار " دفع الإيجار الكامل " )الوضع(، وقد يكون اهتمامه " استرداد الرهن العقاري وتجنب الشاغر " ، ويمكن أن تقترح دفعة جزئية زائدا تمديد الإيجار لمعالجة مصالح كلا الجانبين، وتطرح أسئلة مفتوحة: " ما هو الأهم بالنسبة لك بشأن ذلك المبلغ؟ " أو " ما الذي تحتاج إلى الشعور بالراحة إزاء ترتيب مختلف؟ " .

وتذكر أن هناك، في كل مكان، مجموعة من المصالح - التي تحتاج إليها، والرغبات، والاهتمامات، والمخاوف، وكشف هذه المصالح يوسع نطاق الحلول الممكنة.

المرحلة الثالثة: التفاوض الإبداعي والنزعات الرجولة

فالمنازعات المدنية كثيرا ما تكون ذات وزن عاطفي، وشعور بالاستياء، والخوف، ويدير المفاوضون الفعالون مشاعرهم ويستجيبون بمهارة للآخرين، وقدرة البقاء هادئا تحت الضغط مهارة تعلمية، وليس سمة شخصية.

إبقوا هادئين مع التعاطف التكتيكي

ويوصى المفاوض السابق مع الرهائن في مكتب التحقيقات الاتحادي كريس فوس بالتعاطف التكتيكي: إذ يعترف بمشاعر الشخص الآخر دون الاتفاق مع موقفه، فالفقرات مثل " يبدو أنك محبط لأنكم تشعرون بالتجاهل " يمكن أن تقلل من الدفاع، فالتمرين على التمدد قبل الرد على رد الفعل النابع، وعندما تشعرون بأن أعصابكم ترتفع، تتنفس ببطء، وتحسبون ثلاثة أشخاص قبل أن يمتنعوا عن الكلام.

إن مشاعر الازدهار واضحة: " أستطيع أن أرى أن هذا الوضع يزعجك " .

الخيارات المتعددة الأطراف قبل اتخاذ قرار

" ماذا لو تقاسمنا تكلفة السياج؟ " ماذا لو اتفقنا على خطة الدفع؟ " ماذا لو استأجرنا جهازا مستقلا؟ " ؟ إن وضع قائمة من الخيارات يحو ِّل المحادثة من المواجهة إلى التعاون، ويكتب جميع الأفكار على لوحة بيضاء أو لوحة ملاحظات مرئية لكلا الطرفين، وكلما زاد الاحتمالات، كلما وجدتم مصالح واحدة.

وأثناء عملية فرز الأفكار، تجنب انتقاد أي فكرة قبل الأوان، بل إن الأفكار البرية تبدو وكأنها قد تشعل حلاً إبداعياً، وبعد وضع قائمة، تقييم كل خيار على أساس معايير موضوعية ومنفعة متبادلة.

معايير الهدف

وإذا ما تحدى الجانب الآخر معاييركم، يطلب منهم تقديم معاييرهم الخاصة " ما هو المعيار الذي تعتقدونه عادلا؟ " وهذا يدعوهم إلى المشاركة في تحديد الإنصاف بدلا من مجرد معارضة اقتراحاتكم.

مشاهدة البازلاء المعرفي

وقد يقع الطرفان فريسة لتصاعد الالتزام )الدفع بالنقود الصالحة بعد السوء( أو الرسغ )الرقم الأول المذكور يحدد نقطة مرجعية( ويدركان تحيّزاتكم، وإذا قدم الطرف الآخر عرضاً منخفضاً، لا يستندان إليه، ويواجهان عدداً جيداً من البيانات الموضوعية، ويحذران أيضاً من تأكيد وجود معلومات جديدة تدعم وجهة نظركم الحالية، ويجبران نفسك على النظر في الأدلة التي تتعارض مع موقفكم.

وثمة تحيز مشترك آخر هو أثر تخفيض قيمة العملة بأثر رجعي: إذ تخفض تلقائيا أي تنازل يقدمه الجانب الآخر لمجرد عرضه، ولمكافحة ذلك، تقيّم مضمون الاقتراح بمعزل عن المصدر.

المرحلة الرابعة: تجاوز الحدود وطريق المأزق

ليس كل المفاوضات تتدفق بسلاسة عندما تعطل المناقشات تحتاج إلى استراتيجيات للإنفصال، فالطريق المسدود غالباً ما يكون علامة على أن كلا الطرفين عالقان في التفكير في الموقف أو أن المشاعر قد تجاوزت المنطق.

إعادة تشكيل المشكلة

وفي بعض الأحيان، لا يكون الخلاف الموضوعي بل هو ديناميكية العلاقة، وإذا لم يكن الطرف الآخر قد زحف، فسأل: " ما الذي تحتاج إلى أن تشعر به هذه النتيجة عادل؟ " ، إن رفض التحرك من معركة المواقف إلى مناقشة قائمة على الاحتياجات، كما أن إعادة تشكيل أخرى قوية هو التحول من المظالم السابقة إلى ترتيبات مقبلة، وبدلا من الجدل بشأن من تسبب الضرر، اسأل " كيف نمضي قدما من هنا؟ "

استخدام " اقتراح معقول " : طلب صغير سهل الفهم يبني زخما، مثلا " هل نتفق على أن السلامة هي مصدر قلقنا الرئيسي؟ " ، عندما يوافقون على هذا المبدأ، يمكنكم البناء نحو تدابير محددة للسلامة.

خذ استراحة

اقتراح استراحة لمدة 15 دقيقة أو إعادة الجلسة في اليوم التالي، تسمح فترات التبريد لكلا الجانبين بإعادة النظر في المواقف دون فقدان الوجه، وخلال فترة الكسر، استعراض نظام تقييم الأداء المالي الخاص بك والنظر في إمكانية أن يؤدي الامتياز إلى كسب أكبر، والتحرك خارجا أو الهواء النقي أو كتابة أفكاركم، وعند عودتكم، وضع الكسر كوقت للتفكير، وليس كعلامة فشل.

والكسر يعطل أيضا دينامية التصعيد، وإذا أصبح الطرف الآخر عدوانيا، فإن الاستراحة تتيح له الوقت للتهدئة، وغالبا ما يكونون أكثر استعدادا للتسوية عندما يعودون.

اتفاقات استخدام الوحدات

وعندما تتنازع على الحقائق، توافق على حل يعتمد على حدث في المستقبل، ففي نزاع على الأشجار مثلا: " سنستأجر الآن أحد السكان الأصليين، وإذا اعتبرت الشجرة خطرة، ستدفع ثمن الترحيل، وإذا لم يكن الأمر كذلك، سأدفع النصف " . وهذا الخطر الذي يتهدده ويسمح بالتقدم، فعمل الاتفاقات المستمرة جيدا عندما يكون هناك عدم يقين حقيقي بشأن الوقائع أو النتائج، كما أنها تخلق حافزا مبنيا للطرفين على العمل بحسن نية.

مثال آخر: في نزاع على العقود بشأن التأخر في التسليم، قد توافقون على أنه إذا كانت تكاليف الشحن أقل من المتوقع في الربع المقبل، فإن الوفورات ستنقسم، وهذا يحول النزاع إلى ترتيب مشترك لتقاسم المخاطر.

أحضروا حفلة محايدة

وإذا فشلت الوساطة، فإن التحكيم بديل ملزم يتخذ فيه المحكّم قراراً، ويعرف الفرق ويختار تبعاً لذلك، وبالنسبة للمنازعات الصغيرة، تقدم مراكز الوساطة المجتمعية خدمات منخفضة التكلفة أو مجانية.

المرحلة الخامسة: وضع الصيغة النهائية للاتفاق بوضوح

فالاتفاق غير الموثق ليس اتفاقا على الإطلاق، فالمنازعات العديدة تسود لأن الأطراف لديها ذكريات مختلفة عما تقرر، ويحمي الاتفاق الكتابي كلا الجانبين ويوفر نقطة مرجعية واضحة إذا نشأت مسائل التنفيذ.

أكتب فوراً

مشروع مذكرة تفاهم أو اتفاق تسوية في حين أن التفاصيل جديدة، بما في ذلك الأسماء والتواريخ والإجراءات المحددة ومبالغ الدفع والجداول الزمنية والعواقب المترتبة على عدم الامتثال، واستخدام لغة بسيطة، والنظر في استشارة محام قبل التوقيع على أي شيء ملزم، والبريد الإلكتروني إلى الطرف الآخر لاستعراضه قبل التوقيع، ويستخدم شكل بسيط: " يوافق الطرف ألف على --- بحلول -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ويتضمن فرعا ينص على أن الاتفاق يسوي جميع المنازعات بين الأطراف الناشئة عن الحادثة المحددة، وهذا يحول دون المطالبات المقبلة استنادا إلى الوقائع ذاتها، ويشمل أيضا الإفراج المتبادل إذا اقتضى الأمر.

استعراض معا وطلب توضيح

)٣( انظر الوثيقة بصوت عال )أو شاشات المشاركة( لتأكيد كل بند، وسئل: " هل هذا بالضبط ما اتفقنا عليه؟ " تصحيح أي سوء فهم على الفور، وينبغي أن تُرسل نسخة نهائية موقعة إلى كل طرف، وإذا أمكن، أن تُسجل الوثيقة أو تشهد، لا سيما إذا كانت تنطوي على ممتلكات أو أموال، وهذه الخطوة الإضافية تضيف وزنا قانونيا.

وبعد التوقيع، أرسل رسالة إلكترونية متابعة مؤلفة من الشروط الرئيسية، وشكر الطرف الآخر على تعاونه، مما يخلق مسارا ورقيا يدعم الوثيقة الموقعة.

إدراج بند تسوية المنازعات

وحتى بعد التسوية، قد تنشأ خلافات طفيفة بشأن التنفيذ، بما في ذلك شرط ينص على أنه إذا حدث نزاع في المستقبل، فإن الأطراف ستحاول أولا الوساطة قبل التقاضي، وهذا يدل على حسن النية ويمنع نشوب نزاعات جديدة، وعلى أنه " إذا نشأ أي خلاف بشأن تفسير هذا الاتفاق أو تنفيذه، فإن الأطراف توافق على الشروع أولا في حله عن طريق الوساطة قبل تقديم أي إجراء قانوني " .

وهذا الشرط مهم بصفة خاصة في العلاقات الجارية، مثل الشراكات بين مالكي العقارات أو الشركات التجارية، ويبقي المنازعات المقبلة على أن تصبح باهظة التكلفة ومطولة كما هي أصلا.

الروايات المشتركة في مفاوضات المنازعات المدنية

فهم ما يجب تجنبه مهم جداً كما هو مهم لمعرفة ما يجب القيام به، وهنا أخطاء متكررة وكيفية تنحيتها.

• Negotiating without a plan.] Without preparation, you rely on Grace, which often leads to reactive concessions. always write down your goals, BATNA, and key facts.
• Letting ego drive decisions.] wanting to “win” or get revenge often leads to worse outcomes. Focus on interests, not pride. If you feel yourself getting attached to a particular outcome, ask whether it truly serves your underlying needs.
• Making the first offer without enough information.] In many situations, it benefits you to let the other side name their number first. but if you have strong market data, an early reasonable offer can anchor the negotiation. The key is to know when to speak and when to listen.
• Conceding too quickly.] Don not immediately match a number or accept a lowball proposal. Counter with a justified number, even a small pause signals that your position is serious. Use silence to your advantage - after you state an offer, stop talking and let them respond. Many people rush to fill silence and inadvertently offer a better deal.
• Ignoring non-monetary terms.] sometimes an apology, a promise not to repeat the action, or a change in process can be more valuable than cash. Explore all currency. For example, a neighbours dispute over a shared driveway might be resolved by agreeing to a schedule for use rather than paying for a new driveway.
• Failing to document.] Verbal agreements are easily denied. always put the outcome in writing and have both parties sign. Even a simple email confirming the key points is better than nothing.
• Negotiating under time pressure.] If the other party sets an artificial deadline, be skeptical. ask for more time to review. Scarcity tactics are common; don’t let them force you into a bad deal.