إجراءات إدارة المشاعر أثناء مفاوضات المنازعات المدنية

الهروب من الأراضي التقليدية لمفاوضات المنازعات المدنية

ونادرا ما تكون المفاوضات المدنية بشأن المنازعات مجرد تبادل للوقائع والمواقف القانونية، وكثيرا ما تنطوي على معتقدات شخصية عميقة التمسك، وقلق مالي، ومظالم سابقة يمكن أن تؤدي إلى استجابات عاطفية شديدة، وسواء كنت تتفاوض على خرق للعقد، أو خلاف على حدود الملكية، أو حل للأعمال الأسرية، وطريقة إدارة مشاعرك تؤثر تأثيرا مباشرا على النتيجة، ويمكن أن تؤدي إزالة القيود التنظيمية إلى ضعف عملية صنع القرار، وإلى تلف العلاقات، وإلى عدم توفر فرص لتسوية المنازعات.

لماذا مسائل الرقابة العاطفية في المفاوضات

ولا يمكن قمع الخصوم؛ فهي إشارات يمكن أن توجه أعمالكم أو تضللها؛ وعندما يهيمن الغضب أو الخوف أو الإحباط على الوظائف المعرفية مثل المنطق المنطقي والتعاطف والتفكير الاستراتيجي، فإن ذلك يؤدي في سياق التفاوض إلى ترسيخ المواقف أو إعادة التصرّف أو الامتيازات السابقة لأوانها(23).

وتظهر البحوث في علم النفس التفاوضي باستمرار أن الأطراف التي تنظم مشاعرها أكثر احتمالاً للوصول إلى اتفاقات تكاملية حيث يكتسب كلا الجانبين قيمة، كما أن الإدارة الذاتية العاطفية تبني الثقة؛ وعندما تظل هادئاً ومحترماً، فإنكم تُشيرون إلى الموثوقية والروح المهنية، مما يمكن أن يشجع على السلوك المتبادل، وللاطلاع على نظرة أعمق على العلم وراء المشاعر في التفاوض، النظر في قراءة Harvard Program on Negotiation.

الإعداد للتحدي العاطفي

التدريب على طب الأسنان والوعي

تبدأ الاستعدادات قبل أن تجلس على الطاولة بوقت طويل، وتنحى جانباً قبل 10 دقائق و 15 دقيقة من كل دورة من الدورات من أجل عملية استئصال عقلي، وتنظر إلى المناقشة المقبلة، وتتوقع اللحظات العالية التوتر، وتتخيل نفسك تتجاوب بهدوء، وتعيد صياغة عبارات تعيد توجيه المحادثة نحو حل المشاكل، وقد أظهر التأمل، حتى فترات قصيرة من التنفس المركز، لتقليل التفاعل مع هيئة الهضبة وتحسين قواعد السلوك العاطفية.

كما أن التدريب النفسي يتضمن وصف بيانكم الافتتاحي والإعداد للاعتراضات المحتملة، وكتابة النقاط الثلاث الأكثر تحديا التي قد يثيرها الطرف الآخر، ثم صياغة ردود محايدة قائمة على الحقائق، وهذا النهج الاستباقي يقلل من المفاجأة، وهو دافع عاطفي مشترك، وعندما نظرتم بالفعل في سيناريوهات أسوأ الحالات، يظل نظامك العصبي أكثر تنظيما عندما تكون تلك السيناريوهات سطحية فعلا.

تحديد التوقعات الواقعية

إن التوقعات غير الواقعية هي مصدر مشترك للتقلبات العاطفية، وإذا كنت تعتقد أن الطرف الآخر سيتحمل على الفور مطالبكم أو أن العملية ستكون سريعة وغير مؤلمة، فقد أوقعت نفسك على خيبة الأمل، وراجعت حقائق قضيتك برأس واضح، وحدد أفضل بديل لاتفاق يتم التفاوض بشأنه، ويسمى في كثير من الأحيان بكثافة البيانات، ونقطة السير، وعندما تعرف أن لديك خطة عودة معقولة، فإن من المرجح أن تتفاعل مع ذلك.

كما يساعد على البحث في الطرف الآخر(11)، وهو يرجح أن يكون (BATNA) قد بلغ 817 823 1 شخصاً، مما يؤدي إلى جعل فهم القيود والضغوط التي يفرضها هذا الحزب يعطيك صورة أكمل لمشهد المفاوضات، ويمكنك عندئذ أن تصوغ مقترحاتك من حيث تلبية احتياجاتهم مع حماية مصالحكم الخاصة، وهذا المنظور الاستراتيجي يقلل من التفاعل العاطفي بطبيعة الحال لأنك تعمل من مكان المعرفة بدلاً من التخمين.

ما قبل التفاوض

إنشاء روتين يشير إلى دماغك حان الوقت للتحول إلى حالة هادئة ومركزة، ويمكن أن يكون ذلك مشياً قصيراً، بالاستماع إلى قائمة مسرحية محددة، أو إعادة مدفع شخصي مثل " 8220 " ؛ وأنا هنا للتعاون، وليس للفوز على جميع التكاليف(6221)؛ ويساعد الرعاة على فصل المفاوضات عن بقية يومكم، ومنع حدوث إجهاد غير مرتبط.

كما أن الوصول مبكراً إلى مكان الاجتماع، واستخدام الحمام، والتحقق من مظهرك، وضمان تنظيم جميع الوثائق اللازمة، والشعور بالتأهب البدني يقلل من القلق إزاء الخلفية، وتجنب التدقيق في البريد الإلكتروني أو إجراء المكالمات الهاتفية قبل انعقاد الدورة مباشرة، حيث أن هذه التفاعلات يمكن أن تُحدث ضوضاء عاطفية غير متصلة بها، وأعط نفسك حاجزاً لمدة 15 دقيقة على الأقل من وقت الهدوء قبل بدء المفاوضات.

تحديد مُتحفاتك العاطفية في المقدمة

فالوعي الذاتي هو أساس التنظيم العاطفي، وقبل التفاوض، يستغرق وقتاً لتحديد الكلمات أو المواضيع أو السلوكات المحددة التي تؤدي إلى ردود فعل قوية فيكم، وتشمل المسببات المشتركة في المنازعات المدنية اتهامات بسوء النية، أو إشارات إلى الفشل في الماضي، أو لغة الجسم الرافضة، أو التهديد بالمنازعة، وكتابة دوافعكم الثلاثة الرئيسية، ووضع عبارة محددة للرد على كل فرد، على سبيل المثال، إذا ما حدث في مرحلة التوقف عن التصويت(21).

التقنيات المهنية للتنظيم التقليدي

الاستماع النشط إلى أداة رفع مستوى

ومن أكثر الطرق فعالية لخفض درجة الحرارة العاطفية الاستماع بنية حقيقية للفهم، ليس فقط للرد، وعندما يشعر الطرف الآخر بأنه سمع، فإن رد الفعل في الدماغ رقم 8217 ينخفض، مما يجعلها أكثر تقبلا لمنظورك، وأن الممارسة تعكس الاستماع: تلخيص ومسح ما قالوه قبل عرض وجهة نظرك، مثلا: " 820 " ، وما هي الصيغة التي أُعد بها 8217، هو ما تشعر به من شعور دقيق؟

كما أن الاستماع النشط يتضمن إيلاء الاهتمام لما يقال ليس ، ويمكن أن يُلاحظ حدوث تغييرات في النبرة، والتعبيرات الوجهية، ووضع الجسم، وإذا رأيت الطرف الآخر يصف فكه أو يعبر ذراعيه، فإنهما قد يشعران بالشعور بالدين حتى لو بقيت كلماتهما هادئة، ويمكنك أن تتطرق إلى هذا الموضوع غير الشفري مباشرة بقولها: " 82 " .

استخدام " 820 " ؛ و 821 822 بيانا؛ ولغات محايدة

إن اللغة الإتهامية تحفز مشاعر دفاعية، يستعاض عن " 8220 " ؛ وكسرت العقد رقم 8221؛ و " 8220 " ، و أرى تباينا بين الموعد النهائي المتفق عليه وتاريخ التسليم: /8221؛ والصيغة الثانية تركز على المسألة، وليس على الشخص الذي يعي، وبالمثل، تتجنب المطلقات مثل " 8220 " ، وبطء التعبير عن الجسدك: 82.

وتمتد اللغة المحايدة أيضا إلى الطريقة التي تُحدِّد بها الخلافات، وبدلا من القول: " 8220؛ و أنت مخطئ بشأن ذلك، و " 8221 " ؛ ومحاولة " 8220؛ ورؤية الحقائق بشكل مختلف، واسمحوا لي أن أشاطر ما تبينه سجلاتي(6221)؛ وهذا يحوّل الدينامية من المواجهة إلى تبادل المعلومات، وعندما يشعر الطرفان بأمان في عرض صورتهما للأحداث دون التعرض للهجوم، تظل المحادثات مثمرة ويمكن التحكم بها عاطفيا.

The Strategic Pause and Requesting Breaks

عندما تشعر بالغضب أو الإحباط لا تحاول أن تضغط عليه، فاستخدم قوة التوقف، توقف عن الكلام، عد إلى خمسة، وتنفس ببطء قبل الرد، وإذا كان العاطفة ساحقة، تطلب فترة راحة قصيرة، فهي علامة على النزعة المهنية، وليس الضعف، قل: 8220؛ أعتقد أنه سيكون من المفيد أن نأخذ خمس دقائق لنعيد التمرين على أفكارنا

عندما تعود من فترة راحة، قاوم الرغبة في القفز إلى الموضوع المسخّر فوراً، وابدأ بملاحظة محايدة أو سؤال حول شيء أقل خلافاً، مثلاً، " 8220؛ وقبل أن نواصل، أريد أن أتأكد من فهم وجهة نظركم بشأن الجدول الزمني، هل يمكنك أن ترشدني إلى شواغلكم مرة أخرى؟

التأثّر المعرفي في الزمن الحقيقي

إن سردك الداخلي يُشكل رد فعلك العاطفي، فإذا تفسر الطرف الآخر، وهو 8217، وصوته العدواني كهجوم شخصي، ستشعر بالتهديد، وبدلا من ذلك، تحاول إعادة صياغته كإشارة خوف أو ضغط خاص بها، مثلا، " 8220؛ وصوتهم مرتفع لأنهم يشعرون بالتراجع إلى زاوية، ليس لأنني مخطئة.

ومن أساليب إعادة التشهير العملية الاستعاضة عقليا عن كلمة " 8220؛ والنسخة من رقم 8221؛ و " 8220؛ وشريك حل المشاكل؛ و " 8221 " ؛ وهذا التحول اللغوي يغير من نظامك الخاص بالعقل " 817 " ؛ والتوجه من المنافسة إلى التعاون؛ وعندما ترى الطرف الآخر كشخص يريد أيضا أن يجد طريقا للخروج من النزاع، فإن من الطبيعي أن تصبح أكثر إثارة للفضول إزاء احتياجاتها وقيودها.

التقنيات الفيزيولوجية

جسدك وعقلك مترابطان للغاية عندما تبدأ المشاعر بالتصاعد يمكنك استخدام التقنيات الجسدية لتهدئة جهازك العصبي

وطريقة أخرى هي الاسترخاء التدريجي للعضلات، بينما الاستماع للحزب الآخر، تتوتر وتطلق مجموعات مختلفة من العضلات، وتبدأ بقدميك، وتنتقل إلى عجولك، وفخذيك، والبطن، وال فك، وتتسبب في التوتر الجسدي، وتساعد أيضاً على إثارة التوتر العاطفي، وتشعر بالأرضية الداعمة لك، وتُذكِّر هذه العملية الأرضية بعقلك بأنّك آمن في لحظة.

بناء القدرة على التكيف مع الحياة الطبيعية

رابعا - استخلاص الديون بعد التفاوض

بعد كل جلسة، يستغرق 10 دقائق لتصوير ما أثار ردود الفعل العاطفية وكيف تعاملت معها، هل لاحظت التوتر في كتفيك؟ هل كان سباق قلبك في اتهام معين؟ وعلى مر الزمن، يساعد هذا النمط على توقع واستعداد حالات مماثلة، كما أن مناقشة الدورة مع طبيب نفسي أو مدرب أو زميل موثوق يمكن أن يعزز السلوك البناء.

:: تشكيل استخلاصكم مع ثلاثة أسئلة: ما الذي دفعني اليوم؟ وكيف ردت؟ وما الذي سأفعله بشكل مختلف في المرة القادمة؟ كن صادقاً مع نفسك بشأن اللحظات التي فقدت فيها الركب، والهدف ليس مثالياً بل تحسيناً مستمراً، وخلال عدة دورات، ستلاحظ أنماطاً وتضع ردوداً تلقائية تخدمك بشكل أفضل، ولوضع إطار شامل بشأن التلقيم بعد محادثات صعبة، [العملية: صفر]

تعزيز التعاطف كعصابة

إن التعاطف لا يتعلق بالاتفاق، بل يتعلق بالفهم، بل يتعلق بالممارسة التي تضع نفسك في الطرف الآخر)٨٢١( ويظهر الأحذية حتى خارج غرفة المفاوضات، ويقرأ عن الدوافع المشتركة في المنازعات المدنية، مثل الرغبة في العدالة، والخوف من الخراب المالي، أو الحاجة إلى اعتذار، وهذا المنظور الأوسع يساعدك على نزع صفة الشخص عن النفس، والرد بفضول بدلا من الاستياء.

يمكنك أن تقوي التعاطف من خلال التمارين اليومية البسيطة عندما تصادف شخصاً يحبطك في الحياة اليومية، توقف وتتخيل ثلاثة تفسيرات ممكنة لسلوكهم ليس له علاقة بك، وهذه العادة تدرب دماغك على عدم التأثر بالفضول بدلاً من الحكم، مع مرور الوقت، هذه العضلة العقلية تصبح أقوى ونشطة تلقائياً أثناء المفاوضات،

التطهير الذاتي المادي ونظافة النوم

إن القدرة على التكيف العاطفية متأصلة في الرفاه البدني، والحرمان من النوم المزمن، وسوء التغذية، وعدم ممارسة كل ما هو أدنى من عتبة الدافع العاطفي، وترتيب الأولويات بين سبع وتسع ساعات من النوم، والنشاط البدني المنتظم، ونظام غذائي يثبط السكر في الدم، وعندما تُعادل جسمك، فإن نظم تنظيم العاطفة الخاصة بك تعمل بشكل أفضل بكثير، وتتجنب الكافاية أو الكحول قبل المفاوضات مباشرة، كما يمكن أن تضخم

فالتمارين تؤدي دوراً هاماً في التنظيم العاطفي، فالنشاط الأيروبي يزيد مستويات العامل العصبي المستمد من الدماغ، الذي يدعم الوظيفة المعرفية والقدرة على الإجهاد، وحتى المشي الذي يستغرق 20 دقيقة في صباح المفاوضات يمكن أن يحسن من قدرتك على البقاء هادئاً تحت الضغط، والنظر في تحديد مواعيد المفاوضات في وقت لاحق من اليوم إذا لم تكن شخصاً صباحياً، أو قبل ذلك إذا ما اتجهت إلى الإجهاد المتراكمي في اليوم.

تطوير مجموعة الأدوات الخاصة

مع مرور الوقت، جمع مجموعة من الاستراتيجيات الشخصية التي تعمل لديك، قد تشمل هذه المجموعة من التمارين التنفسية المحددة، وتقنيات التطهير، أو حتى الأشياء المادية التي تجلبها إلى طاولة المفاوضات، ويجد بعض الناس أن الاحتفاظ بالحجر السلس في جيبهم أو ارتداء قطعة معينة من المجوهرات يشكل مرساة للهدوء، ويستخدم البعض الآخر رائحة أو موسيقى محددة قبل الدورة لإثارة دولة مسترخية.

أكتب مجموعة أدواتك وستعرضها قبل كل تفاوض، وعندما تكتسبون الخبرة، ستصقلون ما هو أفضل التقنيات في مختلف الحالات، وبالنسبة للمنازعات المنخفضة القيمة، قد يكفي إجراء عملية تنفس بسيطة، وبالنسبة للحالات العالية النـزاع التي تنطوي على هجمات شخصية أو اضطرابات، قد تحتاجون إلى نهج أكثر شمولا، بما في ذلك الكسر، ودعم الناس، والوساطة المهنية، ولوجود مجموعة أدوات مفصَّلة تتيح لكم التوفيق بين استجابتكم وشدة الوضع.

عندما يُشاركُ حزبُ محايدِ الثالث

دور الوسيط

وإذا وجدتم أنه على الرغم من جهودكم الفضلى، فإن المحادثات تتدهور بصورة متكررة إلى حجج مسخَّرة، فقد يكون من الحكمة جلب وسيط مهني، ويتلقى الوسطاء تدريبا على إزالة التوترات، وإعادة صياغة البيانات العدائية، وتوجيه الأطراف نحو حلول مقبولة من الطرفين، ويوفر بيئة منظمة يشعر فيها كل جانب بالأمان بالتعبير عن شواغله دون خوف من الانتقام، كما أن الوسيط الذي يُعرِّض الحياد للخطر من جراء القضايا ذات الأهمية الحاسمة التي تُحد من كل منها.

عند اختيار وسيط، ابحث عن شخص لديه تدريب محدد في نوع النزاع الذي تواجهه، وسيتفهم الوسيط الذي اكتسب خبرة في حل أعمال الأسرة، على سبيل المثال، الديناميات العاطفية الفريدة من نوعها في النزاعات الشقيقة والشواغل القديمة، ولا يتردد في مقابلة الوسطاء المحتملين حول نهجهم في إدارة المشاعر، وسيكون للوسيط المهرة بروتوكولات واضحة لمعالجة التصعيد العاطفي، بما في ذلك القنوات الخاصة وتقنيات الاتصال المنظمة.

القانون التعاوني والمفاوضات المدربة

وفي بعض المنازعات المدنية، ولا سيما حل قانون الأسرة أو الشراكة التجارية، تستخدم الأطراف القانون التعاوني، وهذه عملية يوقع فيها الطرفان اتفاقاً على التفاوض باحترام وتفادي التقاضي، ولكل طرف محاميه الخاص، ولكن كل منهما ملتزم بتبادل المعلومات بشكل شفاف وحل المشاكل المشتركة، ويقلل هذا الإطار من درجة حرارة الخصوم ويوفر الدعم العاطفي المبنية من خلال مستشارك القانوني، وكثيراً ما يكون للمحامين التعاونيين تدريب على التفاوض على أساس المصلحة وعلى التدريب العاطفي.

التفاوض المُدرب هو خيار آخر يعمل فيه كل طرف مع مدرب اتصالات أو معالج نفسي إلى جانب فريقه القانوني، ويساعدك المدرب على إعداد محادثات عسيرة عاطفياً، واستخلاص المعلومات بعد الجلسات، وهو أمر ذو قيمة خاصة في المنازعات التي يوجد فيها اختلال كبير في القوة أو تاريخ من التلاعب، ولا يشارك المدرب في المفاوضات نفسها، بل يعزز قدرتك على البقاء منظماً واستراتيجية طوال العملية.

الاعتبارات الخاصة للمنازعات ذات النـزاعات العالية النـزاع

التعامل مع التكتيكات البالية أو غير الأخلاقية

وفي بعض الأحيان، تستخدم حماية الطرف الآخر عن عمد التخويف أو الهجمات الشخصية أو الأساليب السيئة الديانة لتحقيق ميزة، وفي هذه الحالات، تكون السيطرة العاطفية أكثر أهمية، ولكنكم تحتاجون أيضا إلى استراتيجية واضحة، وترفضون المشاركة على المستوى الشخصي، وإذا ما أهدؤوا لكم، فإن القول بهدوء، " 82؛ و 817؛ وهنا لمناقشة وقائع القضية، وليس تقييم السلوك الذي أثاره شخصيا(ب)(و).

توثيق حالات التسلط أو السلوك غير الأخلاقي، وقد تصبح هذه الوثائق في بعض الحالات ذات صلة إذا تصاعد النزاع إلى التقاضي أو إذا ما أردت أن تطلب من وسيط أو محكّم، وحافظ على سجل بسيط للتواريخ والأوقات والبيانات المحددة وردودكم، وهذا يخدم غرضين: فهو يقدم أدلة موضوعية إذا دعت الحاجة، ويساعدك على الحفاظ على إحساس بالتحكم والمنظور أثناء عملية مرهقة.

إدارة الاستجابات المُبالغة

وفيما يتعلق بالمنازعات التي تنطوي على إصابات شخصية أو انفصال عائلي أو التحرش في مكان العمل، فإن المخاطر العاطفية مرتفعة بشكل استثنائي، وقد تكون لدى الأطراف أعراض للإجهاد اللاحق للصدمات النفسية التي تبرز أثناء المفاوضات، وفي هذه الحالات، يوصى بشدة بأن يكون هناك شخص داعم يحضر الجلسات أو يعمل مع طبيب نفسي إلى جانب العملية القانونية، ولكم الحق في طلب اقتحام فوراً إذا شعرتم بالرطوبة، والاعتراف بأن قيودكم هي قوة وليست فشلاً.

وإذا ما كنت تمثل نفسك في نزاع ينطوي على صدمة، فنظروا فيما إذا كنت بحاجة إلى دعم مهني إضافي، ويمكن للمعالجين المدربين في مجال الرعاية المستنيرة بالصدمات أن يساعدوك على تطوير تقنيات أرضية مصممة خصيصاً لدافعك، ويمكنهم أيضاً أن يساعدوك على التمييز بين الاضطرابات الإنتاجية، التي تشكل جزءاً عادياً من المفاوضات، وإعادة التذبذب، مما يقوض قدراتك في مجالي الرفاه واتخاذ القرارات.

إدماج الإدارة العاطفية في خطة مفاوضاتك

- معالجة مسألة الإدارة العاطفية كاختصاص أساسي، وليس بعد التفكير، قبل كل جولة من جولات التفاوض، كتابة واحدة أو اثنتان من المحفزات العاطفية التي ستواجهونها، مثلا، عندما تذكر أخطائي السابقة أو عندما تهدد التقاضي، وتبعا لكل من المحفزين، تكتب استراتيجيتك للتكفير المقصودة، مثل أخذ نفس عميق، وتقول: " 8220؛ وتضع جزءا من ذلك؛ وتضع خطة النجاح على البيانات الحالية.

(ب) النظر في إنشاء قائمة مرجعية قبل التفاوض تشمل الإعداد العاطفي إلى جانب التحضير اللوجستي، ويمكن أن تتضمن قائمتكم المرجعية بنوداً مثل: استعراض تقييم الأداء التقني للأفضليات، وتحديد المحفزات الثلاثة الأولى، والتمارين على التنفس، ووصلوا قبل 15 دقيقة، ووضعوا نية للدورة، وتكفل هذه القائمة أن يكون الاستعداد العاطفي يحظى بنفس الاهتمام الذي يحظى به استعراض الوثائق والاستراتيجية القانونية، وعندما تصبح الإدارة العاطفية جزءاً روتينياً من إعدادكم، لم يعد يشعركم بأنه عبء إضافي.

خاتمة

إن العواطف جزء لا مفر منه من مفاوضات المنازعات المدنية، ولكن ليس عليها أن تزيل العملية، مع الإعداد العقلي، وتقنيات الالتقاء أثناء الدورة، مثل الاستماع النشط وإعادة التأمل المعرفي، والالتزام ببناء القدرة على التكيف في الأجل الطويل، يمكن أن تحول الطاقة العاطفية من المسؤولية إلى مورد، وعندما تحافظ على الهدوء، تعتقدون بوضوح أكبر، وتتواصلون بشكل مقنع أكثر، وتحافظون على إمكانية إيجاد حل عادل ودين.

والاستراتيجيات المبينة في هذه المادة ليست مفاهيم نظرية، فهي أدوات عملية يمكن أن تطبقها فورا في دورة التفاوض المقبلة، بدءا باختيار أسلوب واحد يتردد عليكم، وربما يكون التوقف الاستراتيجي أو التفاوض المسبق هو الذي يؤدي إلى تحديد الهوية، وتمارسه على نحو متسق، ومع قيامكم ببناء الكفاءة والثقة، تضيفون تقنيات إضافية إلى مرجعكم، ومع مرور الوقت، تصبح الإدارة العاطفية ذات طابع ثان، وستقتربون حتى من أكثر المفاوضات تعقيدا ووضة.