عدد وسائل الاتصال الفعالة مع مُعدّلي التأمين

ويمكن أن يؤدي الاتصال الفعال مع مكيف التأمين إلى الاختلاف بين التسوية العادلة في الوقت المناسب والخبرة المستقطعة والمحبطة، وسواء كنت تقدم مطالبة بعد حادث سيارة أو ضرر في الممتلكات أو إصابة شخصية، فإن المكيف يعمل كأمين البوابة لمطالبتك، ويقيم الضرر ويستعرض سياستك ويقرر كم ستدفع شركة التأمين، بينما يتلقى المكيفون تدريباً لكي يكونوا موضوعياً، فإن رب العمل الرئيسي هو شركة التأمين.

فهم دور مُعدِّل التأمين

وقبل أن تلتقطوا الهاتف، من المهم فهم من تتعاملون معه، ومرتبو التأمين هم مهنيون توظفهم شركات التأمين للتحقيق في المطالبات، وتشمل وظائفهم التحقق من التغطية وتحديد المسؤولية وتقدير الأضرار والتفاوض على التسويات، وكثيرا ما يتعاملون مع عشرات المطالبات في آن واحد، ويعملون في إطار جداول زمنية صارمة وأهداف لمراقبة التكاليف التي يحددها أرباب عملهم.

ما يفعله المُعدّلون

ويقوم المكيف عادة باستعراض وقائع قضيتك، وفحص الأضرار المادية، وإجراء المقابلات مع الشهود، واستعراض تقارير الشرطة، والتشاور مع السجلات الطبية إذا كانت الإصابات قد وقعت، واستنادا إلى هذه المعلومات، يقوم هؤلاء المكيفون بحساب مبلغ التسوية الذي يعتقدون أنه يعكس شروط سياستكم، ومن المهم أن يكون المكيفون مدربين على البحث عن أوجه عدم الاتساق أو المبالغة أو الثغرات في الوثائق، وقد يطرحون أسئلة مصممة لكشف تفاصيل يمكن أن تقلل قيمة المطالبة.

كيف يتم تقييم المُعدّلات

وكثيراً ما تقيس شركات التأمين أداء المكيف من خلال قياسات مثل وقت إغلاق المطالبة، ومتوسط الأجر لكل مطالبة، وسجلات رضا العملاء، وهذا يعني أن لدى المكيفين حافزاً على تسوية المطالبات بسرعة وبأقل قدر ممكن، وهذا الدافع يساعدكم على إدراك سبب ضرورة الاتصال الواضح والوقائعي والمستمر، ولا تشعرون بالارتياب عندما تشعرون بالضغط لقبول عرض منخفض كثيراً ما يكون بالتصميم.

الإعداد لجلسة أول حوار لك

أسس التواصل الفعال تبدأ قبل أن تتحدث مع المُعدّل، فالإعداد يمنحك السيطرة والثقة، عندما تُنظّم، يمكنك أن تقدم قضيتك منطقياً وتتجنب أن تُمسك بالحرس.

جمع الوثائق الأساسية

الوثائق هي العمود الفقري لأي ادعاء بدونها نسختك من الأحداث مجرد قصة معهم، لديك دليل

الصور والفيديو

- تصوير جميع الأضرار الناجمة عن زوايا متعددة، إذا كانت حادثة سيارة، صور المركبات المعنية، والمشهد، وظروف الطرق، وأي إصابات واضحة، وضبط الممتلكات، وضبط المنطقة العامة، وغلقها، وتدميرها على حد سواء، والصور التي تلتقطها عينات زمنية مثالية، وعدم الاعتماد على الذاكرة - وثائق كل شيء على الفور.

تقارير الشرطة وسجلات الحوادث

وإذا ردّ إنفاذ القانون على الحادث، فإنّه يحصل على نسخة من تقرير الشرطة، وكثيراً ما تتضمن هذه الوثيقة الرسمية سرداً محايداً لما حدث، وهو ما يمكن أن يكون مقنعاً للغاية، أما فيما يتعلق بالسرقة أو التخريب، فيقدم تقريراً إلى السلطات المحلية في أقرب وقت ممكن.

المبالغ المقبوضة والتقديرات

إبقاء جميع الإيصالات متصلة بالإصلاحات، والسكن المؤقت، والفواتير الطبية، أو غير ذلك من النفقات الناجمة عن الحادث، وإذا حصلت على تقديرات إصلاح من المتعاقدين أو محلات السيارات، تشمل تلك أيضا، وكلما زادت الوثائق التي يمكن أن توفرها، كلما كان من الصعب على المكيف أن يطعن في مدى خسائرك.

مراجعة سياسة التأمين الخاصة بك

ولا يقرأ الكثير من أصحاب السياسة عقد التأمين حتى يقدموا مطالبة، وهذا خطأ، فسياستكم تحدد ما هو مغطى وما هو مستبعد وما هو قابل للخصم، كما تحدد مسؤولياتكم، مثل الإبلاغ الفوري عن مطالبة أو تخفيف الضرر، وتضفي على أنفسكم مع الأقسام الرئيسية التي تؤثر على مطالبتكم، وإذا وجدتم اللغة غامضة، تأخذون الملاحظات وتسألون المكيف ليشرحوا كيف يفسرونها.

تحديد التوقعات الواضحة

قبل أن تتصلي، أكتبي أهدافك، ماذا تريدين للمعدّل أن يعرف؟ ما هي المعلومات التي تحتاج إليها؟ هل لديك رقم سياستك، رقم المطالبة (إذا تم تعيينه)، ومعلومات الاتصال جاهزة، كما تقررين مدى تسوية عادلة استنادا إلى وثائقك وبحوثك، وهذا التحضير يحول دون تعرضك للضغط في قرار سريع.

استراتيجيات الاتصال خلال النداء

عندما تتحدث مع المُعدّل أخيراً، تستخدم نبرة مهنية هادئة، تعامل المحادثة كتفاوض تجاري، وليس شكوى شخصية، فخامتك واختيار الكلمات سيؤثران تأثيراً كبيراً على الطريقة التي ينظر بها المُعدّل إلى مطالبتك.

كن صادقاً و مخلصاً

إن الصدق لا يمكن التفاوض عليه، أي مبالغة أو أخطاء يمكن أن تستخدم لتقويض مصداقيتك، وتلتزم بدقة بالوقائع التي يمكن إثباتها، وإذا كنت غير متأكد من التفاصيل، تماماً، كيف كنت تقود أو التاريخ الدقيق الذي لاحظت فيه أن عليك أن تتأكد منه، بدلاً من أن تخمن، فإن مجرد قول لا أذكره الآن، ولكن يمكنني أن أتحقق من سجلاتي هو أفضل بكثير من أن أدلي به.

استخدام اللغة البسيطة وتجنب جرغون

استخدموا وصفاً واضحاً وبدلاً من قول "السيارة تحملت تشوهات كبيرة من الجموع" تقول "إطار السيارة مُلتصق على جانب السائق"

استمعوا بحذر و خذوا الملحوظات

الاستماع النشط مهم جداً كما يقول المُعدّل عن التغطية والإجراءات والجداول الزمنية، خذ ملاحظات مكتوبة أثناء المكالمة أو استخدم جهاز تسجيل إذا كان قانونياً في حالتك، وكتب اسم المُعدّل، ورقم الهاتف، والبريد الإلكتروني، وملاحظة أيّ وعود تصدرها، مثل "سأعاود الاتصال بك بحلول يوم الجمعة" أو "سأرسل لك فحصاً خلال عشرة أيام عمل"

اسألي أسئلة عندما لا يكون هناك مانع

لا يفترض أبداً أنّك تفهم شيئاً كاملاً، إذا قال المُعدّل إنّ مطالبتك تندرج تحت حكم معين من أحكام السياسة العامة، اسأل أيّ حكم بالتحديد، إذا ذكروا الموعد النهائي، إسأل عن الموعد والزمن المحددين.

• ما هي الوثائق الإضافية التي تحتاجها مني؟
• كم تستغرق عملية الاستعراض عادة؟
• من سيتخذ القرار النهائي بشأن مطالبتي؟
• هل يمكنني الحصول على نسخة من تقديرك أو تقريرك؟

إبقوا هادئين ومحترفين

حتى لو كان المُعدّل مُنحرفاً أو أنّ إدعائكَ مُنكرٌ، فإنّه يُمكن للزهور العاطفيّ أن يُضر بمصداقيتكَ، ويُعطي المُعدّل سبباً لتقليص المحادثة، إذا شعرتَ بأنّكَ مُحبط، تُقلّلُ بِنفسكَ، وتقول: "أحتاجُ لحظةً لجمع أفكاريّةً"

متابعة بعد الخلافات

المحادثة لا تنتهي عندما تغلق الخط ما تفعله بعد ذلك يمكن أن يعزز موقعك ويخلق أثراً ورقياً يحميك

Summarize in Writing

أرسل رسالة إلكترونية مختصرة للمتابعة إلى المُعدّل خلال 24 ساعة، ولخص ما نوقش وأي اتفاقات تم التوصل إليها، وخطوات أخرى، على سبيل المثال: "شكراً على اتصالنا اليوم، كما فهمت، سترسلون إلى منزلي يوم الخميس الساعة 10 صباحاً، كما طلبتم تقديري للإصلاح، الذي أرفقته، يرجى تأكيد الاستلام وأعلموني إذا كان هناك حاجة إلى شيء آخر".

حافظ على مجموعة من الاتصالات

(ج) إنشاء سجل بسيط في دفتر ملاحظات أو صحيفة بيانات، وتسجيل تاريخ كل اتصال وزمنه ومدته وطريقة استخدامه (الهاتف والبريد الإلكتروني والرسالة)، وملاحظة أسماء كل من تتكلمون معه وموجز موجز قصير للمناقشة، ويمكن أن يكون هذا السجل ذا قيمة إذا ما أردتم تصعيد المطالبة أو إشراك طرف ثالث.

الوثائق: المواعيد النهائية والخطوات التالية

المُعدّلون يُمكنهم أن يُقحموا العديد من المطالبات والمهام قد تُسقط من خلال الشقوق، و يُبقوا جدول مواعيدكم النهائي، عندما يُعدّ المُعدّل بإرجاع مكالمة، عندما توافقون على تقديم الوثائق، وعندما يُحدد موعد المراجعة الداخلية لشركة التأمين، وإذا لم يُحدد موعد نهائي، فيمكنكم الرجوع إلى ملاحظاتكم وتذكيرهم بحذر.

حالات سوء السلوك المشتركة إلى أفويد

معرفة ما لا يجب فعله هو نفس الأهمية التي يجب أن نعرف ما يجب فعله تجنب هذه المجازفات المشتركة التي يمكن أن تضعف مطالبتك

الوقائع المفرطة أو المفقودة

حتى المبالغة الصغيرة يمكنها تدمير مصداقيتك مثلاً قول أن السقف المدمر هو "تدمر بشكل كامل" عندما يختفي بعض الشظايا فقط يمكن أن تؤدي إلى اتهامات بالاحتيال

قبول العرض الأول

إن مكيفي التأمينات غالباً ما يبدأون بعرض منخفض ليرى إذا كنت ستقبله، فهذا أسلوب تفاوضي عادي، لا تشعر بالضغط على الموافقة فوراً، بل ستستعرض العرض بعناية وتقارنه بتقديراتك وتنظر فيما إذا كان يغطي خسائرك بالكامل، ولك الحق في التفاوض.

بيانات مسجلة دون الإعداد

ويمكن للمُعدّلين أن يطلبوا بياناً مسجّلاً في وقت مبكر من العملية، ولكن هذه ليست إلزامية دائماً، ولكن ينبغي أن تكونوا حذرين جداً، ويمكن استخدام بيان مسجل لإيجاد تناقضات أو الحد من مطالبتكم، ومن الحكمة في كثير من الأحيان أن يُقرأ نصائح معهد معلومات التأمين بشأن البيانات المسجلة قبل أن توافقوا على ما تقولوا:

فشل في توثيق كل شيء

إنّ الاستلام على الذاكرة أمرٌ مُخاطر، بدون وثائق، تفقد نفوذك، صورة بسيطة، إيصال أو بريد إلكتروني يمكن أن يؤكد ما تُدّعيه، وكلما زاد دقة وثائقك، كلما كان الأمر أصعب بالنسبة للمُعدّل أن يُنازع خسارتك.

التفاوض بشأن تسوية عادلة

التفاوض جزء عادي من عملية المطالبات، كونوا مستعدين للدفاع عن نفسك باستخدام الأدلة والمنطق.

فهم تقييم الأضرار

عادة ما يستخدم المُعدّلون نظاماً للبرمجيات لتقدير تكاليف الإصلاح، هذه النظم غالباً ما تُقصّر الأسعار المتوسطة التي قد لا تعكس ظروفك المحددة، مثلاً، تقدير حاسوبي لإصلاح السيارات قد يستخدم بعد السوق عندما تحتاج سيارتك إلى قطع صناعية أصلية، وتستعرض تقدير المُعدّل بعناية وتوضح أيّ تناقضات، وإذا كان لديك اقتباس تنافسي من متعهد موثوق أو محلّ للجسم،

تقديم قضيتك مع الأدلة

لا تطلبوا فقط مبلغاً أعلى، فشرحوا سبب دقة رقمكم، ووفروا الصور، وتقديرات الإصلاح، والسجلات الطبية، والإيصالات، وأظهروا للمعدِّل أن طلبكم يستند إلى تكاليف حقيقية، وليس إلى المضاربة، وأن اتباع نهج هادئ وقائم على الأدلة أكثر فعالية بكثير من الحجج العاطفية.

معرفة متى يُدفع

إذا عرض المُعدّل لا يغطي خسائرك الفعلية لا يخاف من قول لا، بل يقول بحزم أنّك تعتقد أنّ العرض غير كافٍ وشرح السبب، يمكنك أيضاً أن تسأل: "هل يمكنك أن تكسر كيف وصلت إلى ذلك الرقم؟" هذا يُجبر المُعدّل على تبرير تقييمهم، إن لم يكن بمقدورهم، فعندك مجال للتفاوض.

معرفة حقوقك وخياراتك

حتى مع الاتصالات الممتازة، قد تواجهون حالة حيث يكون المُعدّل غير مستجيب أو غير معقول أو يتصرف بسوء نية، فهم حقوقكم يُمكّنك من اتخاذ المزيد من الإجراءات.

حقوق أصحاب السياسات

وكل بوليصة تأمين هي عقد، ولك الحق في إجراء تحقيق فوري، وتفسير واضح لقرارات التغطية، وتسوية عادلة، وإذا كنت تعتقد أن المكيف ينتهك هذه الحقوق، فيمكنك تقديم شكوى إلى إدارة تأمين الدولة التابعة لك.

متى إلى (إسكاليت)

إذا أصبحت المحادثات غير منتجة، أطلب التحدث مع مشرف المُعدّل، يمكنك أيضاً طلب إعادة توزيع مطالبتك على مُعدّل مختلف، هذا طلب معقول ويمكنه أحياناً كسر لوجّة، بالإضافة إلى أن شركة التأمين الخاصة بك قد تكون لديها عملية استئناف داخلية للمطالبات المتنازع عليها.

مستشار عام أو محام

وفيما يتعلق بالمطالبات المعقدة أو العالية القيمة أو المتنازع عليها، النظر في تعيين مكيف عام أو محامي لضرر الممتلكات، ويعمل المكيفون العامون نيابة عنك على توثيق مطالبتكم والتفاوض بشأنها، وذلك عادة بالنسبة المئوية للتسوية، ويمكن للمدعين العامين أن يتعاملوا مع المنازعات القانونية إذا كانت شركة التأمين تتصرف بسوء نية، وفي حين أن هذه الخدمات تكلف أموالاً، فإنهم يمكن أن يكونوا جديرين بالاهتمام عندما تكون المراهنات عالية.

خاتمة

فالتواصل الفعال مع مكيف التأمين مهارة يمكن تعلمها، إذ أن إعدادها بدقة، وتوثيقها بكل خطوة، والتمسك بها، وتحسين فرصكم في تسوية عادلة، وتذكر أن المكيف ليس خصمكم، ولكنه ليس حليفكم أيضاً، وهم محترفون لديهم وظيفة للقيام بها، ووظيفتكم هي التأكد من أن مطالبتكم تُعالج على نحو صحيح، وثباتكم، وثباتكم، وثباتكم، وثباتكم.