خطوات قانونية لتأخذ عندما يقوم عميل بتقديم شكوى ضد عملك

(ب) مراجعة الحسابات القانونية العادية: [(FLT:1]] اجعل محاميك يستعرض عقودك القياسية، وسياسات استرداد الأموال، ومواد تدريب الموظفين سنوياً، وتغيير القوانين، وما كان ممتثلاً في العام الماضي قد لا يكون ممتثلاً اليوم، وقيمة أوقية الوقاية القانونية تساوي رطلاً من علاج التقاضي.

دور الوكالات التنظيمية

وقد تؤدي بعض الشكاوى إلى مشاركة الوكالات الحكومية، مثلاً، إلى قيام لجنة تكافؤ فرص العمل أو لجنة حكومية لحقوق الإنسان بالتحقيق في شكوى تتعلق بالممارسات التمييزية، ويمكن تقديم شكوى بشأن الإعلان الكاذب إلى لجنة تكافؤ فرص العمل أو مكتب المدعي العام للدولة.

إذا تلقيتم إشعاراً بأن وكالة تنظيمية تحقق في أعمالكم، لا تحاولون التعامل معها وحدكم، أبلغوا محاميكم فوراً، تعاونوا مع التحقيق، لكن لا تقدموا أي معلومات بدون توجيه قانوني، تذكروا أن تحقيقات الوكالة يمكن أن تؤدي إلى غرامات أو أوامر تصحيحية أو حتى إلى إحالة جنائية في حالات متطرفة.

وحتى لو لم تتخذ الوكالة إجراءات، فإن مجرد تقديم شكوى في الملف يمكن أن يؤثر على قدرتكم على الحصول على بعض التراخيص أو العقود، ولذلك من المهم أن تأخذ جميع الشكاوى بجدية وتثبت أن أعمالكم لديها إجراءات قوية للتصدي لها.

اعتبارات التأمين

ولا تغفل سياسات التأمين التي تعتمدها عند وصول شكوى، وقد يغطي التأمين العام ضد المسؤولية، والتأمين ضد المسؤولية المهنية (المسؤولين عن العمل أو الامتناع) أو تأمين المديرين والموظفين، أو التأمين ضد المسؤولية السيبرانية تكاليف الدفاع، أو التسويات المتعلقة بالمطالبات المشمولة، وتخطر وسيط التأمين أو الناقل فور تلقيه شكوى، وكثيرا ما تتطلب سياسات التأمين " إخطارا في الوقت المناسب " بوقوع حالات قد تؤدي إلى المطالبة، ويمكن أن يؤدي التأخير إلى تعريض التغطية للخطر.

يمكن لمؤمنك أن يكلف محامياً للدفاع عنك أو أن يسدد لك رسوم قانونية، لكن السياسات عادة ما تستبعد التغطية عن سوء السلوك المتعمد أو الاحتيال أو انتهاكات قوانين معينة، ويمكن لمحاميك أن يساعدك في تحديد ما إذا كانت المطالبة تدخل في نطاق الاستثناءات من التغطية، وإذا انكر أمين التأمين التغطية، فقد تحتاج إلى محام منفصل لمكافحة الرفض.

(ب) الاحتفاظ بنسخة من إعلانات التأمين الخاصة بك وتصديقات ملف شكواك، وفهم ما يمكن خصمه (احتفاظك بالتأمين الذاتي) وأي شروط يجب تلبيتها قبل أن يبدأ التغطية.

إدارة العلاقات العامة

وأحياناً تكون شكوى العملاء علنية - على وسائل الإعلام الاجتماعية أو منابر الاستعراض أو الأخبار المحلية - ويمكن أن تلحق أضراراً بسمعة العميل بسرعة، وفي حين لا تستطيع التحكم في كل تعليق على الإنترنت، لا تتجادل علناً مع العميل، بل ترد مرة واحدة بطريقة مهذبة ومحايدة: " نحن آسفون لسماع خبرتكم، يرجى الاتصال بنا مباشرة في [الهاتف/البريد] حتى نتمكن من معالجة شواغلكم " .

وإذا كانت الشكوى تتعلق بمسألة قانونية، يرجى الرجوع إلى محاميكم قبل إصدار أي بيان عام، بل إن اعتذاراً مدروساً يمكن أن يستخدم كدليل على المسؤولية في بعض الولايات القضائية، وبعض الدول لديها قوانين اعتذار تحمي بعض أشكال التعاطف من القبول في المحكمة، ولكن هذه القوانين تختلف اختلافاً كبيراً.

النظر في رصد سمعتك على الإنترنت بانتظام، واستخدام أدوات تنبهك عندما يُذكر اسمك التجاري، والاستجابة بسرعة للشكاوى المشروعة، وتشجيع العملاء الراضين على ترك استعراضات إيجابية للتعويض عن الحالات السلبية، ويمكن لاستراتيجية قوية لإدارة السمعة على الإنترنت أن تخفف من الضرر الناجم عن شكوى واحدة.

الاستنتاج: أي بيان بمدفوعات النهج الاستباقي

ولا يمكن لأي عمل أن يتجنب جميع شكاوى العملاء، ولكن كل عمل يمكن أن يتحكم في كيفية الاستجابة له، إذ أنه باتباع عملية قانونية منظمة - فهم الشكوى، والرد المهني، والاستشارة في الحالات التي يلزم فيها، وتوثيق كل شيء، والتوصل إلى حل عادل، والمتابعة، واستخدام كل قضية كأداة للتعلم - لا تحمي مصالحك القانونية فحسب، بل أيضا بناء الثقة مع عملائك، بل يمكن أحيانا أن تحول شكوى مكتظة إلى عمل مخلص.

تذكر أن مفتاح إدارة الشكاوى الفعالة هو الإعداد، واتباع سياسة مكتوبة، وتدريب فريقك، والاحتفاظ بسجلات جيدة، ومعرفة متى تلتمس المساعدة المهنية، والاستثمار الذي تقوم به اليوم في معالجة الشكاوى سيدفع على نحو سليم في انخفاض المسؤولية، وتعزيز علاقات العملاء، واتسام الأعمال بقدر أكبر من المرونة.