إدماج ممارسات العملاء في برامج كلي

مطابقة مع الممارسة القانونية التقليدية

وكثيرا ما تعتمد الممارسة القانونية التقليدية نهجاً يركز على المحامين، حيث يتحكم المحامي في جدول الأعمال، ويتكلم في القانون، ويتخذ القرارات استناداً إلى السوابق والاستراتيجية القانونية وحدها، ويمكن أن يجعل هذا النموذج الزبائن يشعرون بالارتباك والتهميش وعدم الرضا، فعلى سبيل المثال، فإن دراسة نُشرت في Journal of Legal Education) تبين أن العملاء الذين يشعرون بأن من المرجح أنهم لم يستمعوا إليها.

لماذا يدوم التمرين الموكل في برامج كلي

ويتواصل التعليم القانوني لمساعدة المحامين على الحفاظ على الكفاءة، والتكيف مع التغييرات في القانون، وتحسين مهاراتهم، إلا أن لجنة القانون الدولي ظلت تركز منذ عقود على القانون الموضوعي والتحديثات الإجرائية، ورغم أن هذه الأمور لا تزال حاسمة، فإنها لم تعد كافية، فالمشهد القانوني الحديث يتطلب أيضا أن يطور المحامون كفاءات بين الأشخاص وذوي الصلة، وهنا توجد عدة أسباب قاهرة لدمج الممارسة التي تركز على العملاء في عروض برنامج " كلي " :

اجتماع بشأن توقعات العملاء المتطورة

ويعالج العملاء على نحو متزايد الخدمات القانونية مثل أي خدمة مهنية أخرى: وهم يبحّرون على الإنترنت ويقرأون الاستعراضات ويتوقّعون الشفافية والاستجابة، وقد تبين من دراسة استقصائية أجرتها رابطة المحامين الأمريكية في عام 2022 أن 73 في المائة من العملاء يُعرّفون " سمعاً وفهماً " على أنه أهم سمات محاميهم، وأن برامج كليّة لتعليم المحامين كيفية تلبية هذه التوقعات تعالج مباشرة الطلب على الأسواق، وأن المحامين الذين يتفوقون على الاتصالات التي يُها يكتسبون مزايا تنافسية أكثر من غيرها.

الالتزامات الأخلاقية وإدارة المخاطر

وتقتضي القواعد النموذجية لقواعد السلوك المهني صراحة الاتصال الواضح مع العملاء، وتنص القاعدة 1-4 على أن المحامي " يقدم إلى الحد الذي يلزمه بشكل معقول للسماح للموكل باتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التمثيل " . كما أن سوء الاتصال سبب رئيسي للمطالبات القانونية المتعلقة بسوء الممارسات والإجراءات التأديبية، إذ أن تدريب المحامين على الاستماع النشط وتفسير اللغة السديدة يمكن أن يقلل من الشكاوى المتعلقة بالأخلاقيات ويحسن من الرضا عن الممارسة التي يزاول عليها العملاء.

استحقاقات الأعمال التجارية والعودة إلى الاستثمار

فإلى جانب الأخلاقيات، فإن الممارسة التي تركز على العملاء تجعل من حسن سير الأعمال التجارية، إذ أن الشركات القانونية التي تعطي الأولوية لخبرات العملاء ترى معدلات استبقاء أعلى، وتسويق أفضل لفظة الفم، وجمع رسوم أقوى، والزبون الذي يشعر بالتقدير أقل احتمالاً لنيلات النزاع أو يترك استعراضات سلبية، وعلاوة على ذلك، فإن المحامين المتعاطفين كثيراً ما يحققون نتائج أفضل في المفاوضات والوساطة لأنهم يستطيعون فهم المصالح الكامنة وراء هذه المناصب، كما أن برامج التكتيكية التي تُط هذه المهارات كأصول التجارية لا تجذب مشاركة المحاميين من غير المتساهلين.

الاستراتيجيات العملية لإدماج ممارسات العملاء في كل من

ويتطلب تصميم برامج فعالة في هذا المجال تجاوز المحاضرات والمداخلات، ويحتاج المتعلمون إلى فرص لتطبيق المهارات في ظروف واقعية والحصول على تعليقات بناءة، وقد أثبتت الاستراتيجيات التالية نجاحها في مدارس القانون ومقدمي خدمات التعليم في جميع أنحاء الولايات المتحدة.

إعادة تصميم المناهج: من النظرية إلى الممارسة

وضع مناهج نموذجية تُدخل نظرية الممارسة التي تركز على العملاء في قطاعات قصيرة وكريمة، مثلا، يمكن أن تركز إحدى الوحدات على أساليب الاستماع النشطة، ونموذج آخر على نقل التعاطف في المحادثات الصعبة، وثالثها على إجراء مقابلة مع العملاء يوازن بين جمع الوقائع والدعم العاطفي، وينبغي أن تشمل كل وحدة عرض فيديو، وقائمة مرجعية عن كيفية القيام بذلك، وتصورا للممارسة.

التعلم التجريبي: الأدوار والمقاصد

فاللعب على أساس الأدوار هو أحد أقوى الأدوات في مجال تدريس الاتصالات التي تركز على العملاء، وإجراء مقابلات محاكاة مع العملاء حيث يقوم المشاركون بدور المحامي والزبون (أو استخدام الجهات الفاعلة المدربة)، وينبغي أن تعكس السيناريوهات حالات الممارسة المشتركة: إجراء مشاورات أولية بشأن الطلاق، وعقد اجتماع مع صاحب الأعمال الصغير بشأن نزاع على العقود، أو إجراء مكالمة تفتيشية بعد صدور قرار كبير من المحكمة، ويمكن للميسرين أن يعمدوا إلى تقديم التدريب على الفيديو أو استخدامه.

دراسات الحالة والأمثلة الحقيقية على الصعيد العالمي

وتوضح الحالات الحقيقية الاختلاف في الممارسات التي يعتمدها العملاء، فعلى سبيل المثال، قام مركز المحامين التابع للمحامين القانونيين في القانون الوطني (FLT:0) بنشر تحليلات للحالات التي أدى فيها الاستماع والتعاطف النشطان إلى تحسين المستوطنات أو إلى تقليل عدد العملاء، واستخدام هذه الأمثلة لمناقشة ما كان من الممكن تحسينه وما كان يمكن تحسينه، وكذلك دراسة الحالات التي تسبب فيها فشل الاتصالات في حدوث مظالم سلبية.

الممارسة الانتقائية وأجهزة التغذية

ويتطلب تغيير السلوك الدائم إبطال ذاتي، بما في ذلك عمليات التفكير المنظمة في برامج كلي: طلب من المشاركين الاحتفاظ ب " مجلة التفاعل بين العملاء " لمدة أسبوع، مع ملاحظة لحظات عندما يستمعون إلى عميق ولحظات عندما يقطعون أو يقفزون إلى الاستنتاجات، ثم تيسير جلسات الاستماع التي يقوم بها الأقران حيث يتبادل المحامون الملاحظات في بيئة آمنة وغير خاضعة للحكم، ويقدم بعض مقدمي الخدمات الآن منا على شبكة الإنترنت يمكن للمشاركين تقديم تعليمات بشأن تسجيلات من الاجتماعات (بموافقة)

العوائق المقبلة أمام التبني

وعلى الرغم من الفوائد الواضحة، فإن إدماج الممارسة التي تركز على العملاء في القانون الجنائي لا يُطرح دون تحديات، وقد تقاوم المؤسسات والمحامون الأفراد التغيير، ويمكن أن يكون الاستثمار الأولي للوقت والموارد مروعا، غير أن هذه العقبات يمكن معالجتها بالتخطيط الاستراتيجي والالتزام الاستراتيجيين.

المؤسسة

وقد يكون مقدمو الخدمات التقليدية في مجال التعليم العام متشككين في تحويل التركيز من القانون الموضوعي إلى مهارات غير مكتملة، وللتغلب على ذلك، يقدمون الأدلة: تشير الدراسات إلى أن التدريب على المهارات بين الأشخاص يقلل من المخاطر التي تنطوي على سوء سلوك، ويحسن من رضا العملاء، بل ويعزز الربحية الراسخة، وتدعو القضاة المحترمين أو الشركاء الإداريين إلى تأييد البرمجة، والبدء ببرنامج تجريبي وقياس النتائج (مثلا، ترضية المشاركين، وتغييرات السلوك الذاتي).

القيود على الموارد: الوقت والمال والخبرة

وتحتاج المحاكاة العالية الجودة إلى ميسرين مهرة، وإلى جهات فاعلة مدربة، وإلى وقت للاستخلاص من جميع هذه الأموال، ويتمثل أحد الحلول في إقامة شراكات مع مدارس القانون أو منظمات المجتمع المحلي التي تدير بالفعل برامج تدريبية تركز على العملاء، ومن بين الأمثلة الأخرى استخدام المحاكاة الإلكترونية المتناقلة مع سيناريوهات غذائية فرعية، مما يتيح للمحامين ممارسة حتى على جدولهم الخاص، ومن أمثلة ذلك [Fplay:0] إعداد برامج فيديو.

قياس الأثر والتقدير

ويكتسي تقييم أثر التدريب على الممارسات التي تركز على العملاء تحدياً في جوهره لأن التغييرات في السلوك وتصورات العملاء ذاتية، ومع ذلك، يمكن لمنظمي برنامج العمل العالمي أن يستخدموا تدابير متعددة: تقييمات ذاتية للثقة في الاتصال مع العملاء قبل البرنامج وبعده؛ وإجراء دراسات استقصائية لمتابعة عملاء المشاركين (إن أمكن)؛ وتحليل الشكاوى المتعلقة بالأخلاقيات أو المطالبات المتعلقة بسوء الممارسات قبل التدريب وبعده؛ وإجراء مقابلات نوعية مع المشاركين لمعرفة الأساليب التي ساعدوا بها على تحسينها.

دور التكنولوجيا في كل من العملاء

وتفتح التكنولوجيا سبلا جديدة لتدريس وتعزيز المهارات التي تركز على العملاء، وقد يبرز الواقع الافتراضي وزيادة الواقع كأدوات غير متطورة للتدريب على التعاطف، وتلجأ بعض المدارس القانونية الآن إلى محاكاة VR تضع المحامي في جدول زمني للعملاء على سبيل المثال، بينما لا تزال تبحر قاعة المحكمة كمتحدثة غير إنكليزية أو تعاني من خلط في تلقي أدوات الاختراق في المناطق الريفية.

كما أن المعلومات الاستخبارية الفنية تعد أيضاً، ويمكن للفوضى أن تحفيز التفاعلات بين العملاء، وأن تقدم تعليقات فورية على اختيار الكلمات ونبرة، ويمكن لتحليل البيانات أن يحدد نقاط الاتصال المشتركة عن طريق تحليل النصوص المسموعة في اجتماعات العملاء، كما أن مقدمي الخدمات الذين يشملون هذه التكنولوجيات سيوفرون تدريباً متطوراً يناشدون المحامين التقنيين ويحافظون على وتيرة عملية رقمنة الخدمات القانونية.

دراسة حالة: مبادرة ناجحة للمختصين في مركز العمل

ومن الأمثلة البارزة على ذلك مسار " الخبرة الحيّة " الذي تقدمه اللجنة الدائمة لرابطة المحامين الأمريكية بشأن التعليم القانوني المستمر، والتي تُظهر أن برنامج التقييم المتعدد الدورات يجمع بين متدربين حيين على شبكة الإنترنت وحلقات عمل افتراضية من المجموعات الصغيرة، ويكمل المشاركون أولاً نموذجاً على الإنترنت بشأن الاستماع النشط والتعاطف، ثم يحضرون دورة حية يُجري فيها مقابلات مع مشاركين في خطة زيادة عدد المستفيدين من الجهات الفاعلة عن طريق " زووم " .

توجيهات المستقبل بشأن ممارسات العملاء في مجال التعليم القانوني

ويكتسب الانتقال إلى الممارسة التي تركز على العملاء زخما، ولكن لا يزال هناك الكثير من العمل، ونظرا لأن مهنة القانون لا تزال تتطور، فإن عدة اتجاهات ستشكل كيفية تدريس هذا النهج وتوسيع نطاقه عن طريق كلي.

إدماج المناهج الدراسية في كلية الحقوق

وهناك عدد أكبر من المدارس القانونية التي تقدم الدورات اللازمة بشأن الاتصال مع العملاء والاستخبارات العاطفية، فعلى سبيل المثال، يوجد في كلية الحقوق بجامعة ميريلاند للرعاية برنامج محترم يربط الطلاب مع العملاء الحقيقيين تحت الإشراف من السنة الأولى، حيث يتخرج هؤلاء الطلاب ويدخلون الممارسة العملية، يتوقعون من برامج كلي أن تستفيد من مهاراتهم الأساسية بدلا من إعادة تقديم الأساسيات، وينبغي لمقدمي خدمات التعليم والتدريب على مستوى القانون أن ينخرطوا في عمليات انتقال سلسة من مرحلة التعليم.

الاحتياجات الإلزامية من الموارد

وتنظر بعض الدول في اعتمادات إلزامية في مجال الأخلاقيات والمهنية، أو نفذتها بالفعل، تشمل صراحة الاتصال مع العملاء، فنيويورك، مثلا، تتطلب ائتمانا واحدا من " أخلاقيات المهنة " لكل دورة مدتها سنتان، وتتناول العديد من الدورات المعتمدة مواضيع مثل إجراء مقابلات مع المرضى والمتعاملين مع العملاء، وبما أن هناك ولايات أخرى ستتعين على مقدمي خدمات البرامج القطرية أن يضعوا عروضا قوية تفي بهذه المتطلبات مع توفير التعلم الحقيقي.

التحسين والبحث المستمران

ومن الضروري أن تُبقي البحوث الجارية ذات الصلة بالممارسة التي تركز على العملاء، وينبغي أن تقارن الدراسات أساليب التدريس المختلفة (مثلاً، ممارسة دور في مقابل دراسة حالة ضد محاضرة) لتحديد ما ينتج عنه تغيير السلوك الأكثر دواماً، وينبغي للباحثين أيضاً أن يستكشفوا كيف يمكن للتنوع والإدماج أن يتداخلا مع الممارسة التي تركز على العملاء - مثلاً، كيف يمكن للتحيزات الضمنية التي يتحلى بها المحامي أن تتدخل في عملية الاستماع النشطة.

خاتمة

فالممارسة التي تركز على العملاء ليست اتجاهاً عابراً، بل هي تطور ضروري في كيفية ارتباط المحامين بمن يخدمون، ومن خلال إدماج التعاطف والاستماع النشط والتعاون والاختصاص الثقافي في التعليم القانوني المستمر، يمكن للمهنة أن تبني مستقبلاً لا تكون فيه الخدمات القانونية ممتازة تقنياً فحسب بل أيضاً إنسانية عميقة، والفوائد واضحة: وكلاء أكثر رضى، وقلة الشكاوى، والعلاقات الأقوى، ونتائج أفضل، وفي حين أن التحديات التي تواجه المقاومة والموارد والإبداع لا تزال قائمة.